航班延誤極可能造成旅客和航空公司矛盾沖突。面對這種挑戰(zhàn)，一些國家選擇了不同的處理方式，我就在美國實實在在地經(jīng)歷了一次。我實話實說自己的這種親身經(jīng)歷，也可以讓人們比較一下中國和美國在面臨這種挑戰(zhàn)時的異同。

2007年2月13日下午5點25分，我搭乘美國聯(lián)合航空公司（United Air Lines, Inc.,簡稱“美聯(lián)航”）UA850航班直飛芝加哥，然后計劃再從那里轉(zhuǎn)機飛往康涅狄格州首府哈特福德去探親。夫人從美國打電話告訴我，美國北部正經(jīng)歷著嚴寒和大雪的襲擊。直覺告訴我，這趟行程不會像過去那樣順利。

果然，當飛機到達芝加哥上空時，機長告訴我們，由于天氣原因，我們必須再等待20多分鐘才能降落。這時，飛機開始在芝加哥上空盤旋，但實際上，飛機在空中等待了將近50分鐘后才降落。從飛機的窗戶向外看，天色灰暗，大地一片白茫茫。原來，美國北部遭遇了暴風雪的襲擊，幾乎所有飛往這些地區(qū)的航班都取消了。我一開始的感覺終于被驗證了。當我急匆匆地趕到下一班飛機的登機口時，被告知我將要搭乘的UA1234航班由于天氣原因被取消了。下一班飛往哈特福德的航班將在第二天的下午1點25分起飛。

我將不得不在芝加哥等上一天。這是我20多年來在國內(nèi)外乘飛機第一次遇到這種突發(fā)事件。我住哪里呢？下一班飛機如果再被取消怎么辦？在這人生地不熟的地方，我找誰來幫助解決這些困難呢？一時間所有這些挑戰(zhàn)都擺在了我的面前。

根據(jù)我對航班延誤的理解，我認為航空公司應該為我們這些乘客解決所面臨的食宿困難。但是，看看周圍的美國乘客，他們好像都沒有流露出和我同樣的感覺。我一打聽才知道，這種由于天氣原因造成的航班延誤，美國航空公司是不負責乘客的食宿安排的，當然也不會為乘客花費一個子兒。只有飛機的機械故障造成的航班延誤，航空公司才承擔乘客的食宿費用。那么航空公司就一點責任也不負擔了嗎？我不甘心，決定去美聯(lián)航的總服務(wù)臺咨詢一下。到了那里一問，才知道確實航空公司不負擔乘客因為天氣原因造成的航班延誤的食宿費用，因為這是不可抗拒的原因，不是航空公司本身造成的。但是，航空公司可以為乘客出具一張可以降低住宿費用的證明，由想住宿的乘客自己打住宿證明上的800免費電話聯(lián)系賓館。我從美聯(lián)航總服務(wù)臺那里得到了一張統(tǒng)一印刷的住宿證明，上面寫著可以花費39美元在芝加哥住宿一夜。這么便宜？我?guī)缀醪桓蚁嘈抛约旱难劬Α?/p>

我開始撥打800免費電話，但總是忙音。在嘗試了七八次后，終于撥進去了?？墒抢锩嫒卿浺艋卮穑桓嬖V你賓館的名稱、你的確定住宿號碼等。我憑大概記憶寫下了賓館的名稱，然后就到處去問這個賓館在哪里，怎么走，但是幾乎所有我問到的人都說不知道。也難怪，連我自己都無法確定記下的這個賓館名稱拼寫的對不對，別人怎么會知道它在哪里呢？根據(jù)我對美國機場的了解，我知道很多機場附近的賓館都會有班車往來機場接送客人。我應該可以在乘坐賓館班車的地方方便地找到要去的賓館?？墒?，賓館班車的車站又在哪里呢？

我必須承認，芝加哥國際機場實在是太大了。它有5個候機樓。當我從UA850航班下來時，趕到另一個國內(nèi)航班候機樓就用了差不多半個小時，還是乘坐了機場的軌道列車。在這么大的機場里，我又人生地不熟，要找到賓館班車的車站確實不容易。不過還是遇到了好人。當我不知所措時，芝加哥機場軌道列車車站的服務(wù)員主動問我需要什么幫助，并把我?guī)У揭环鶛C場地圖前，向我詳細講述了如何去賓館班車車站的路線。接下來我只問了兩次，就找到了賓館班車的車站。在那里，我看到不少和我一樣也拿著住宿證明的其他旅客。跟著他們，我上了一輛Crown Plaza Hotel的班車。

大雪還在下，我們乘坐的賓館班車走了大約四五英里，就到了Crown Plaza Hotel。這是一個看上去像是三星級水平的賓館。我慶幸自己終于可以花費較少的費用休息一下了。當輪到我辦理入住手續(xù)時，被告知要交103美元。這和我原來理解的太不一樣了！但在眾目睽睽之下，我也只好交錢入住，別在這里給中國人丟人。第二天一早，我在賓館大堂的電腦上查到我將要乘坐的下午1點半的航班又被取消了。天哪，難道我還要再在芝加哥等上一天！而且賓館服務(wù)員告訴我，要想還以103美元在這里住宿，還要從航空公司那里再拿一張住宿證明。

無奈，我只好趕到機場去看看到底情況如何，也想著不能這樣在賓館待下去了。走之前，賓館的前臺服務(wù)員突然叫住了我，退給我25美元，說是退回預收的押金，這又出乎我的意料，因為連我自己都不知道交的103美元中還有25美元是可以退的。

到機場一打聽，上午10點51分有一趟UA398飛哈特福德的航班，但是我只能是Stand By（現(xiàn)場等空位）。如果飛機沒有坐滿，那么我就有希望上這趟班機；不然，就得再等晚上9點多鐘的下一班飛機了。我是不準備再回賓館了，無論有沒有空位子。最后終于天遂人愿，我坐上了UA398航班。

從2月13日下午從北京出發(fā)到2月14日下午5點多鐘到達目的地，加上時差，我一共在路上折騰了近48小時，額外花費了203美元的住宿費和出租車費，真可謂人困馬乏。這還是在我基本懂英文又有多次往返美國的經(jīng)驗的情況下發(fā)生的。

應該說，美國航空公司的信息透明度是高的，服務(wù)也基本上算是到位。賓館收費也是高的，但不該收的錢絕對不會收。這反映了美國社會的誠信水平。但是對于外國人來說，尤其是不懂英文的外國人，遇到這種突發(fā)的航班延誤，其本身的旅行質(zhì)量就會大大下降。尤其是當遇到航空公司給的住宿證明說只收39美元住一宿，而實際上要交103美元這種信息不對稱的情況時，旅客會有很強的受騙上當?shù)母杏X，盡管最后的住宿費是78美元。