民航資源網(wǎng)2012年6月1日消息：今年以來，中國國際航空股份有限公司內(nèi)蒙古分公司以服務(wù)提升管理點為抓手，以服務(wù)績效考核為手段，重點開展服務(wù)管理一體化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查、服務(wù)短板改進(jìn)等各項服務(wù)質(zhì)量管理工作。截止目前，未發(fā)生運輸服務(wù)等級事故，服務(wù)質(zhì)量管理體系運行平穩(wěn)、有效；分公司總體服務(wù)評價得分保持在前三名；服務(wù)質(zhì)量檢查合格率位列第一。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

建立服務(wù)提升的內(nèi)部推進(jìn)機制 完善服務(wù)管理體系民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　發(fā)揮質(zhì)量體系對服務(wù)工作的系統(tǒng)化管理職能。年初，分公司細(xì)化了質(zhì)量指標(biāo)，層層分解重點質(zhì)量目標(biāo)，以責(zé)任書的形式分解到每個班組和個人，并確立了月度、季度與年終考核相遞進(jìn)的步驟，確保了量化考核機制的有始有終。同時以此為基礎(chǔ)，不斷從服務(wù)工作實踐中總結(jié)經(jīng)驗，健全各類規(guī)章制度，從制度層面保證服務(wù)工作環(huán)環(huán)相扣。年內(nèi)根據(jù)公司產(chǎn)品和服務(wù)一致性要求，制定出臺了20余個相關(guān)內(nèi)容的業(yè)務(wù)通告，保證了對服務(wù)工作的從細(xì)控制。同時，健全服務(wù)質(zhì)量信息反饋制度，逐步形成反饋—分析—調(diào)整—反饋，閉環(huán)的服務(wù)改進(jìn)機制。修訂《服務(wù)信息報告程序》，完善服務(wù)信息報告制度。深入推行服務(wù)質(zhì)量的梯級檢查制度，認(rèn)真組織季度服務(wù)質(zhì)量分析會，把握階段性重點，及時發(fā)現(xiàn)問題制定改進(jìn)對策，努力提高服務(wù)信息處置效率，隨時掌握生產(chǎn)一線信息，協(xié)調(diào)解決一線遇到的掣肘問題。此外，聘請英孚教育中心專業(yè)人員對客艙、地服進(jìn)行服務(wù)人員英語測試和選拔，有序開展服務(wù)人員英語培訓(xùn)，本年度的英語培訓(xùn)增加了機上廣播詞和民航服務(wù)情景對話的相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

開展服務(wù)規(guī)范專項治理活動 固化人員服務(wù)行為民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　3月20日，分公司下發(fā)了《關(guān)于開展基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范落實情況專項治理活動的通知》，根據(jù)通知要求，客艙服務(wù)部和地面服務(wù)部分別成立了基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范專項治理領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)部門實際情況制定了具體活動方案。下發(fā)了《關(guān)于加強客艙巡視、衛(wèi)生間清理的通告》，下發(fā)了包括后艙衛(wèi)生間清理情況、是否及時巡視客艙、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況等內(nèi)容的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況檢查單。各部門在實施內(nèi)部檢查時，著重對于人員的化妝著裝情況進(jìn)行檢查，并在檢查單內(nèi)進(jìn)行標(biāo)注，做好后期的跟蹤檢查工作。地面服務(wù)部全面開展了各崗位服務(wù)規(guī)范復(fù)訓(xùn)工作，目前已經(jīng)完成乘機登記、行李查詢、休息室服務(wù)規(guī)范的復(fù)訓(xùn)，種子教員在培訓(xùn)過程中特別強調(diào)十大亮點，反復(fù)操練標(biāo)準(zhǔn)動作，確保服務(wù)一線人員熟知標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵崗位人員參訓(xùn)率達(dá)到100%；嚴(yán)格執(zhí)行各崗位服務(wù)規(guī)范，各室加強崗位監(jiān)督管理，實行經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三級檢查制度；持續(xù)開展地面服務(wù)部“服務(wù)文明窗口”流動紅旗評比活動，使“深化服務(wù)規(guī)范”的觀念深入人心。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　通過服務(wù)規(guī)范專項治理活動的開展，分公司CSS旅客滿意度一季度考核得分為86.3分，高于公司整體6.3分，超過T3值0.5分，超過T2值2.8分。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

高頻次的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查 促進(jìn)人員服務(wù)改進(jìn)民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　分公司強化和完善了服務(wù)質(zhì)量檢查考核體系，細(xì)化了服務(wù)質(zhì)量檢查工作制度，規(guī)范了服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，完善了檢查員管理辦法，重新修訂了適用于分公司的服務(wù)質(zhì)量檢查單。不斷提升服務(wù)質(zhì)量檢查員隊伍素質(zhì)，革新服務(wù)質(zhì)量檢查考核模式，客觀地檢驗和評估各單位服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性、一致性和整體性。通過服務(wù)質(zhì)量檢查，結(jié)合外部旅客滿意度調(diào)查結(jié)果，及時向各部門通報檢查結(jié)果，按季度發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評價報告，對質(zhì)量體系運行過程中各項質(zhì)量指標(biāo)的完成情況進(jìn)行綜合評價，對存在的問題責(zé)成相關(guān)責(zé)任單位采取措施加以改進(jìn)，力爭通過實施高頻次的內(nèi)部服務(wù)檢查，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

一季度，分公司服務(wù)檢查員團(tuán)隊共進(jìn)行了9次地面服務(wù)現(xiàn)場檢查、6次售票服務(wù)檢查、6次空中服務(wù)檢查?？团摲?wù)部和地面服務(wù)部、呼和浩特營業(yè)部一季度共計實施各層級的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查133次。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

落實三大服務(wù)提升項目 不斷滿足旅客需求民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　客艙餐飲、客艙清潔、休息室服務(wù)為公司與分公司簽約的三大服務(wù)提升項目。分公司制定各服務(wù)提升項目的行動計劃，建立服務(wù)提升項目例會制度，梳理解決問題，加強監(jiān)督考核，促進(jìn)區(qū)域聯(lián)動，穩(wěn)步落實服務(wù)項目提升的各項工作。在餐食改進(jìn)方面，從餐飲產(chǎn)品品質(zhì)提升、餐飲呈現(xiàn)品質(zhì)提升、加強配餐流程和餐食質(zhì)量監(jiān)控、實施配餐硬件改造、人員素質(zhì)提升幾方面入手，建立餐飲產(chǎn)品評價會機制，根據(jù)旅客滿意度調(diào)查及旅客建議，適當(dāng)突出地域特色，開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品?？团撉鍧嵎矫妫贫ㄏ掳l(fā)了《關(guān)于客艙清潔檢查監(jiān)控及空中衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)通告》，依據(jù)該通告制定并向檢查員下發(fā)了《客艙清潔專項檢查單》，從2011年5月份下發(fā)執(zhí)行至今共向檢查員發(fā)放回收了53份專項檢查單，依據(jù)檢查結(jié)果整理匯總并下發(fā)了提示性的通告，為提升CSS客艙清潔得分，提供了有力的支持。地面服務(wù)部完成了休息室內(nèi)部環(huán)境改造。積極收集高端旅客的反饋意見，兼顧不同人群的個性需求，增加了小包裝食品、女士偏愛口味食品、低糖低脂食品，休息室配品種類更趨合理。調(diào)整報刊、雜志數(shù)量，將報紙由原來的3個種類、每種5份提高到9個種種類、每種10份，緩解了閱讀矛盾，提升了高端旅客滿意度。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

認(rèn)真開展投訴處理 維護(hù)客戶關(guān)系民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　分公司非常重視來源于一線的信息與旅客投訴。每周在講評會、網(wǎng)上匯報近期的機上特殊事件，向分公司相關(guān)部門反饋工作中的問題，及時提出合理化建議，解決工作中的難題。接到旅客投訴以“旅客滿意”為宗旨在第一時間調(diào)查、處理，通過事件過程和處理結(jié)果作案例分析、及時提出改進(jìn)建議。同時，加強旅客投訴的事前控制與事后處置，制定了《旅客投訴考核辦法》，確定各等級投訴邊界，細(xì)化投訴處理流程，通過嚴(yán)格考核降低旅客投訴的發(fā)生。一季度，未發(fā)生一起有效投訴。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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