這是一篇由Maxymiser總裁兼創(chuàng)始人Mark Simpson發(fā)表的客座文章。

　　現(xiàn)在的旅游業(yè)比以往任何時候都多樣化，所以大家要當心。

　　幾乎每家旅游預(yù)訂網(wǎng)站或中間商都提供多個產(chǎn)品（如機票、酒店、交通和旅游線路等）的一站式服務(wù)，它們不僅僅相互競爭。

　　他們還與旅游供應(yīng)商競爭，包括航空公司、酒店、租車和旅行社等。

　　中間商通常提供集合各家供應(yīng)商產(chǎn)品的動態(tài)打包產(chǎn)品，而競爭力強的網(wǎng)站還經(jīng)常開發(fā)新的功能，如在線評論，以促使旅行者在他們網(wǎng)站上進行預(yù)訂。

　　同時，供應(yīng)商為了促進更多的直接預(yù)訂也提升了其網(wǎng)站功能，并積極開發(fā)客戶忠誠度計劃和相關(guān)功能以觸及更多的消費者。

　　鷸蚌相爭，最終得益的還是消費者。

　　消費者則利用他們之間的競爭，千方百計尋找最佳的優(yōu)惠交易，這些消費者讓旅游業(yè)步履維艱，尤其是那些沒能力進行價格戰(zhàn)的企業(yè)。

　　對于它們來說，品牌忠誠度特別重要。但是消費者面臨很多的選擇，旅游企業(yè)應(yīng)如何建立并保持他們的品牌忠誠度？

一切都與用戶體驗有關(guān)

　　確保你能為用戶提供一個愉快的瀏覽和預(yù)訂體驗。這需要在所有數(shù)字渠道中為用戶提供優(yōu)化的個性化旅游體驗，以滿足每個客戶的需求。

　　換句話說，你讓他們開心，他們就會讓你開心。

　　無論你是中間商還是供應(yīng)商，在所有數(shù)字渠道中提供優(yōu)化的個性化旅游體驗對于保持客戶忠誠度非常重要。

　　不幸的是，現(xiàn)在很多旅行者仍然在旅游網(wǎng)站上遇到很多最簡單的問題。

　　據(jù)Forrester近日的一項調(diào)研顯示，20%的旅行者進行在線預(yù)訂時會遇到一些基本問題，如完成、修改或取消預(yù)訂，這些都是很常見的問題。

　　所以作為旅游企業(yè)，首先要問問自己以下三個問題：

　　當用戶來到你的網(wǎng)站進行旅行計劃時，他們能夠高效地搜尋他們想要的信息嗎？

　　他們是否在進行一次搜索之后就離開了你的網(wǎng)站？或者他們能否進入到支付流程，或者重新進行更多的研究？

　　對于那些沒有完成預(yù)訂的用戶，你能分析出具體的原因嗎？例如在離開你的網(wǎng)站之前在某個頁面遇到了問題？

　　用戶進行在線預(yù)訂時常見的現(xiàn)象是：在幾乎完成支付過程的最后一秒跳出頁面，然后重新搜索產(chǎn)品。

　　在這種情況下，影響旅行者決策的信息在這個過程中沒有被適時地展現(xiàn)給他們，例如某些隱藏的費用會導(dǎo)致比最初的報價要高。

旅游企業(yè)應(yīng)該怎么做？

　　可以利用多變量測試來決定在預(yù)訂的前期階段（即訪客提交預(yù)訂之前）顯示哪些信息。

　　通過這類測試，企業(yè)還能了解到是否提交這些信息會降低整體的轉(zhuǎn)化率？是否會對收入產(chǎn)生負面影響？

　　當涉及網(wǎng)站優(yōu)化和試圖達成具體的行為結(jié)果時，如將訪客轉(zhuǎn)化成購買者、減少最后一分鐘的蹦失率，進行A/B測試和多變量測試是很重要的方法。

　　例如，通過測試網(wǎng)站的內(nèi)容和布局、搜索界面、搜索結(jié)果顯示方式，并測試每次互動和預(yù)訂方式的改變帶來的影響，這樣你就知道怎樣的內(nèi)容和布局為訪客帶來最好的互動體驗，從而帶來更高的在線收益。

　　在實際的訪客中做測試有助于你了解哪類訪客最可能會放棄預(yù)訂過程。

　　同時不能忽略的是，為了改善用戶體驗，你的網(wǎng)站可能需要更多的功能。

　　例如，在旅游搜索階段，很多旅行者趨向于使用Google Maps，因為Maps可以告訴旅行者從酒店步行至當?shù)芈糜尉包c或附近的餐廳需要多長時間， 這些信息對于他們計劃旅程很有用，所以不要讓訪客在你的網(wǎng)站和Google之間來回切換。

　　而是將Google Maps直接整合到你的網(wǎng)站中，這為訪客帶來便利的同時還有助于他們進行預(yù)訂。

　　以前旅客的評論對旅行者的購買決策影響很大。在線旅游預(yù)訂者通常在進行預(yù)訂前會查看TripAdvisor、Yelp以及Lonely Planet等網(wǎng)站的評論和建議。

　　正如Google Maps，如果你的訪客需要跳轉(zhuǎn)到其他網(wǎng)站上（分散注意力），那么你網(wǎng)站的蹦失率就會上升。

　　你可以試著將這些可信賴來源的旅游評論整合進你的預(yù)訂渠道，以提高轉(zhuǎn)化率。