“問：中國(guó)航空公司為什么賺錢？答：人力資源成本低。問：為什么人力資源成本低？答：大部分一線員工都是勞務(wù)公司派來的?！薄皢枺褐袊?guó)民航服務(wù)如何？答：差。問：為什么差？答：你沒有理由要求拿著很低薪水的勞務(wù)工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”“民航服務(wù)差的癥結(jié)在于不重視一線員工的重要性，待遇提高了服務(wù)水平就會(huì)提高?，F(xiàn)在民航旅客服務(wù)一線崗位人員流動(dòng)性極大，服務(wù)是源于人的積極性。這點(diǎn)中國(guó)民航似乎還不知道?！币陨鲜俏野l(fā)過的三篇微博，曾經(jīng)引起了廣泛關(guān)注。以上論斷從博文的角度看似乎很具特質(zhì)，但是從研究和探討的角度看又帶有片面性、欠缺有效論據(jù)。在這里我想以文章的形式來談?wù)勅绾螐年P(guān)注一線員工權(quán)益的角度出發(fā)來全面提升中國(guó)民航服務(wù)水平。

　　一、不能回避全面提升服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)需求

　　從“跟央企玩，你玩不起”到“全球最賺錢的航空公司服務(wù)反而最差”，從“銷售政策被質(zhì)疑霸王條款”到“航班延誤時(shí)機(jī)場(chǎng)的步步驚心”，一個(gè)個(gè)鮮活的案例讓我們?cè)桨l(fā)清醒的認(rèn)識(shí)到一個(gè)老問題：中國(guó)民航業(yè)不能再回避全社會(huì)對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量全面提升的迫切需求。體制因素決定了這個(gè)行業(yè)在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間的內(nèi)墨守成規(guī)、固步自封，安全是這個(gè)行業(yè)的立命之本，但是它不應(yīng)該成為行業(yè)安于現(xiàn)狀的托詞。民航應(yīng)該始于安全保障，終于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，乘坐飛機(jī)已經(jīng)成為公眾出行的新選擇，我國(guó)民航客貨運(yùn)輸量近10年年均兩位數(shù)的快速增長(zhǎng)率證明了這一發(fā)展趨勢(shì)。在量增長(zhǎng)的同時(shí)，公眾對(duì)民航服務(wù)水平有了更高的需求和更多的期待，諸如：電子客票銷售中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)、航班延誤時(shí)信息傳遞及后續(xù)服務(wù)的保障、以老年旅客為代表的特殊旅客服務(wù)需求的滿足、理順民航旅客投訴渠道和反饋機(jī)制的形成等新時(shí)期的新需求不斷涌現(xiàn)。作為中國(guó)民航運(yùn)行主體的航空公司、民航機(jī)場(chǎng)等直接提供民航服務(wù)的企業(yè)應(yīng)首先從思想上認(rèn)識(shí)到全面提升服務(wù)質(zhì)量的重要性，高品質(zhì)勢(shì)必需要更多資源的提供。特別是各部門領(lǐng)導(dǎo)的思想不能再停留在為了維護(hù)原有既得利益模式去想方設(shè)法回避社會(huì)的新需求，而應(yīng)該努力創(chuàng)新盡快尋求在新的條件下實(shí)現(xiàn)資源投入和產(chǎn)出的新平衡機(jī)制。

　　二、制度構(gòu)建完善與落實(shí)缺失的迷局

　　從構(gòu)建和完善自身科學(xué)的質(zhì)量管控體系到積極參與SKYTRAX等國(guó)際機(jī)構(gòu)的星級(jí)評(píng)定，中國(guó)民航各參與主體努力實(shí)踐著全面提升自身服務(wù)質(zhì)量的工作，并且在制度構(gòu)建層面上取得了令人欣喜的進(jìn)步和卓有成效的實(shí)踐。但令人困惑的是隨著中國(guó)民航對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量工作的重視程度不斷加強(qiáng)，針對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量差的新聞報(bào)道卻屢屢成為媒體和輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。我認(rèn)為問題的癥結(jié)在于我們忽視了或者沒有從根本上解決提升服務(wù)質(zhì)量的完善制度在一線服務(wù)層面的落實(shí)。構(gòu)建完善與落實(shí)缺失的迷局一直阻礙著中國(guó)民航的進(jìn)步。

　　檢驗(yàn)制度構(gòu)建有效性的唯一標(biāo)準(zhǔn)是制度本身的可執(zhí)行性和其能改善現(xiàn)狀的有效性。民航服務(wù)質(zhì)量提升的最終目標(biāo)是在確保旅客安全運(yùn)輸?shù)那疤嵯?，推進(jìn)旅客乘機(jī)出行體驗(yàn)的全面改善。旅客出行體驗(yàn)提升的關(guān)鍵源自于為其提供各項(xiàng)服務(wù)的一線員工的高超的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)秀的職業(yè)表現(xiàn)。業(yè)務(wù)能力是對(duì)員工完成崗位職責(zé)，解決現(xiàn)場(chǎng)問題的硬性要求；職業(yè)表現(xiàn)是對(duì)員工在崗表現(xiàn)出的熱情度、能動(dòng)性的軟性要求。業(yè)務(wù)能力可以滿足旅客出行的基本要求，而職業(yè)表現(xiàn)可以創(chuàng)造旅客出行的優(yōu)異體驗(yàn)。我認(rèn)為：現(xiàn)有民航服務(wù)質(zhì)量提升的制度設(shè)計(jì)更多專注于業(yè)務(wù)能力規(guī)范，在職業(yè)表現(xiàn)層面稍顯不足。由于職業(yè)表現(xiàn)這種軟性要求是很難量化和測(cè)量的，通過制度構(gòu)建來實(shí)現(xiàn)對(duì)其提升的效果必將有限。優(yōu)秀的職業(yè)表現(xiàn)源于員工的主人翁責(zé)任感和愛崗敬業(yè)精神，給員工創(chuàng)造一個(gè)愉悅的外部和內(nèi)部工作環(huán)境是提升其職業(yè)表現(xiàn)的動(dòng)力源泉。

　　三、關(guān)注一線員工權(quán)益保障，突破提升瓶頸

　　從“被打女”到“下跪男”，在每一次航班延誤爆發(fā)沖突事件的時(shí)候，除了一堆無奈等待、無法再忍的焦急旅客還有那群無辜受辱、一忍再忍的一線員工。在媒體引導(dǎo)大眾輿論為旅客因種種情況而無法正常成行憤憤不平時(shí)，又有誰(shuí)真正去關(guān)注事件的另一方——航服務(wù)一線員工，誰(shuí)來呼喚理解他們的辛酸苦辣，誰(shuí)來維護(hù)他們的正當(dāng)權(quán)益呢？有人開玩笑說：民航人和農(nóng)民一樣，都是靠天吃飯的活兒。我不禁要問：民航一線員工呢？莫非應(yīng)該和采煤工人一樣被納入到高危職業(yè)嗎？

　　中國(guó)民航要想真正突破全面提升服務(wù)質(zhì)量的瓶頸，通過制度構(gòu)建和實(shí)施關(guān)注和保障一線員工正當(dāng)權(quán)益乃是必由之路。權(quán)益保障不只是片面的提高待遇，根據(jù)中國(guó)民航一線員工現(xiàn)狀我認(rèn)為可在以下5個(gè)方面加以改善：

　　1、加大社會(huì)宣傳，讓公眾了解民航服務(wù)

　　可以通過宣傳廣告、影視作品、文學(xué)作品等豐富多彩的文化形式向公眾傳播民航服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，引導(dǎo)公眾普遍了解和正確理解民航服務(wù)工作，力爭(zhēng)創(chuàng)造一個(gè)和諧的輿論氛圍，減少在航班出現(xiàn)不正常時(shí)由于旅客缺乏對(duì)民航運(yùn)輸工作獨(dú)特性的基本認(rèn)識(shí)而帶來沖突的可能性。

　　2、提升工會(huì)在民航一線員工維權(quán)的作用

　　民航一線員工的基本權(quán)益應(yīng)該得到保護(hù)，特別是在發(fā)生旅客行為過激侵害到民航員工權(quán)益時(shí)，民航工會(huì)應(yīng)該承擔(dān)起其應(yīng)有責(zé)任為員工維權(quán)。民航企業(yè)現(xiàn)行息事寧人的策略是對(duì)某些旅客的縱容，對(duì)自己?jiǎn)T工的傷害，懂得如何保護(hù)自己?jiǎn)T工的企業(yè)才能得到員工的信任。

　　3、推進(jìn)同工同酬在一線員工的執(zhí)行

　　新勞動(dòng)法推進(jìn)了勞務(wù)派遣在民航企業(yè)的普及，當(dāng)然企業(yè)選擇什么用工方式無可厚非，但是民航企業(yè)應(yīng)該重視在一線工作崗位推進(jìn)同工同酬的作用。待遇以工作崗位區(qū)分而不是以身份區(qū)分，適當(dāng)將待遇向一線崗位傾斜，工作強(qiáng)度大、承受壓力大的民航一線員工有資格獲得比現(xiàn)在更好的待遇。

　　4、拓展一線員工的晉升通道

　　動(dòng)力來自于對(duì)未來的渴望。為了提升一線員工的工作能動(dòng)性，讓他們看到自己有希望的未來是很重要的。積極拓展晉升通道，例如：優(yōu)秀勞務(wù)派遣一線員工有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)正且擁有同樣的擇優(yōu)競(jìng)崗的機(jī)會(huì)等。好企業(yè)需要有競(jìng)爭(zhēng)力的用人制度，好制度需要更加關(guān)注一線員工的進(jìn)步和成長(zhǎng)。

　　5、關(guān)注一線員工心理輔導(dǎo)工作

　　在短時(shí)間內(nèi)不能改變公眾對(duì)民航服務(wù)固有觀念的情況下，民航企業(yè)關(guān)注和加強(qiáng)民航一線員工心理輔導(dǎo)工作的意義尤顯重大。只告訴員工要做什么，還不如告訴他們?yōu)槭裁催@么做，我們應(yīng)開導(dǎo)員工深入理解民航工作的意義，教會(huì)他們?nèi)绾翁幚砀鞣N事件的能力，如何調(diào)節(jié)心理去應(yīng)對(duì)各種事件的挑戰(zhàn)，要關(guān)心員工，留住員工。

　　四、優(yōu)秀員工是中國(guó)民航強(qiáng)國(guó)的源動(dòng)力

　　好企業(yè)需要好領(lǐng)導(dǎo)，好企業(yè)更需要好員工，好員工是好領(lǐng)導(dǎo)的好政策的最終執(zhí)行者。我認(rèn)為：實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國(guó)的源動(dòng)力在于中國(guó)民航有一支優(yōu)秀的一線員工隊(duì)伍。事實(shí)上，我們已經(jīng)在制度層面做好了全面提升的準(zhǔn)備，接下來就是如何將這些好的制度落實(shí)到工作中和服務(wù)中，使其達(dá)到制度構(gòu)建時(shí)的預(yù)期效果。這一落實(shí)的關(guān)鍵就是人，是數(shù)十萬中國(guó)民航的一線員工，他們是中國(guó)民航強(qiáng)國(guó)得以實(shí)現(xiàn)的核心力量。

　　綜上所述，全面提升中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該從關(guān)注一線員工的權(quán)益做起。我謹(jǐn)以此文為數(shù)十萬不分日夜辛勤工作在民航一線崗位的民航人發(fā)聲，中國(guó)民航需要更加重視它的基石——可憐、可敬、可親的民航一線人。