圖1：廈航副總經(jīng)理張群治在發(fā)布會(huì)上發(fā)表講話。攝影：賀晟

　　民航資源網(wǎng)2011年9月19日消息：9月17日，“第三屆全國顧客滿意度測評(píng)活動(dòng)揭曉大會(huì)”在全國人大會(huì)議中心隆重揭曉并舉行頒獎(jiǎng)典禮。會(huì)上，廈門航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡稱“廈航”）榮獲“全國顧客最佳滿意十大品牌”，自此，廈門航空有限公司成為中國民航首家獲此殊榮的企業(yè)。廈航服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)張群治副總經(jīng)理榮獲“全國企業(yè)品牌建設(shè)特殊貢獻(xiàn)人物”榮譽(yù)稱號(hào)。

　　“廈航這次能夠成為唯一一家榮獲‘全國顧客最佳滿意十大品牌’的航空公司，我們感到非常榮耀。我們特別感謝社會(huì)各界和廣大顧客對(duì)廈航的信任和支持。廈航時(shí)刻牢記自己的責(zé)任與使命，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，以服務(wù)社會(huì)為己任，致力于成為一家‘獨(dú)具特色，顧客首選，亞太一流’的航空公司。我們將始終堅(jiān)持以顧客的需求為導(dǎo)向，積極打造‘精、尊、細(xì)、美’的特色服務(wù)產(chǎn)品，為旅客提供熱請周到、細(xì)致入微的服務(wù)，”廈航副總經(jīng)理張群治在接受記者采訪時(shí)表示。

以誠為本，打造服務(wù)核心價(jià)值

　　“以誠為本”是廈航快速發(fā)展的深層次、決定性的因素，誠信文化經(jīng)過廈航27年積淀，已經(jīng)成為引領(lǐng)廈航持續(xù)發(fā)展的核心價(jià)值觀之一?！耙哉\為本”是以顧客需求為導(dǎo)向，為顧客提供高效、便捷、周到的服務(wù)產(chǎn)品的追求，“以誠為本”是引領(lǐng)廈航持續(xù)改進(jìn)、做大市場、做優(yōu)品牌，實(shí)現(xiàn)“獨(dú)具特色、顧客首選，亞太一流”的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　長期以來，廈航注重顧客關(guān)系管理，建立顧客需求調(diào)查體系，通過問卷調(diào)查，顧客滿意度測評(píng)，定期走訪高端旅客，受理投訴等方式，深入了解旅客需求，并通過召開服務(wù)產(chǎn)品研討會(huì)、高端顧客答謝會(huì)等，對(duì)顧客服務(wù)需求進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)、整理。

　　了解需求，并將其轉(zhuǎn)化為滿足顧客需要的服務(wù)產(chǎn)品，這是廈航真誠服務(wù)顧客出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。航班正常是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，也是民航服務(wù)改進(jìn)的熱點(diǎn)。長期以來，廈航高度重視航班正常工作，深入廣泛開展航班正常綜合治理工作。自2009年以來，廈航專門成立了航班正常性管理領(lǐng)導(dǎo)小組，著力加強(qiáng)航班正常工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，從地面到空中，打造無縫隙服務(wù)鏈，努力提高廈航運(yùn)行保障能力，航班正常工作進(jìn)步顯著。2010年，廈航航班正常水平進(jìn)一步提升，航班過站保障達(dá)標(biāo)率達(dá)到94.94%的歷史最高水平，全年航班正常率位居全民航第二，并先后有6個(gè)月排在全民航第一位。今年上半年，廈航航班正常率繼續(xù)位居民航首位。

　　據(jù)悉，早在1995年，廈航就公開向社會(huì)承諾，無論何種原因造成的航班延誤，廈航都會(huì)積極妥善的安排旅客的后續(xù)行程，廈航成為全民航第一家、到目前為止也是唯一一家公開向社會(huì)承諾的航空公司。16年來，廈航加大航班保障的資金投入、設(shè)備投入和人力投入，以誠信的行動(dòng)履行著對(duì)社會(huì)的承諾！“廈航曾公開向社會(huì)承諾，無論何種原因造成的航班延誤，廈航都會(huì)積極妥善的安排旅客的后續(xù)行程，廈航的敢擔(dān)當(dāng)，讓我們的出行舒心多了。”一位廈航的常旅客高度贊揚(yáng)了廈航的航班保障工作。

　　始終把顧客利益放在首位，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的承諾，這是廈航打造顧客滿意品牌、獲得顧客長期忠誠的關(guān)鍵所在?！白鳛閺B航10余年的常旅客，廈航一如既往的高品質(zhì)餐食吸引著我成為她的忠實(shí)‘粉絲’……，”在一封表揚(yáng)信中，旅客對(duì)于廈航安全、美味、營養(yǎng)的機(jī)上餐食予以高度好評(píng)。近兩年，隨著原物料價(jià)格的不斷上漲，配餐成本不斷增加，廈航二十幾年如一日的使用最放心、最安全、品質(zhì)最好的食材，同時(shí)從供應(yīng)商選擇、原材料采購、制作過程控制等環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控食品安全。融合安全、健康、養(yǎng)生的餐飲理念，精心研發(fā)了各式茶餐、花卉水果餐、菌菇餐和黑色食品餐等不同主題餐食，以及四季養(yǎng)生餐、地方風(fēng)味餐等精品航食。旅客口中的高品顧客質(zhì)餐食，正是廈航以誠為本、始終把顧客放在首位的又一有力體現(xiàn)！廈航從旅客切身利益出發(fā)，不斷挖掘餐食文化底蘊(yùn)，創(chuàng)新機(jī)上餐食，使廈航的機(jī)上餐食成為民航業(yè)界知名的空中美食！