國(guó)航于今年6月份正式推出了中小企業(yè)差旅管理系統(tǒng)（Small and Medium Enterprises 簡(jiǎn)稱“SME”），這套SME 企業(yè)差旅管理系統(tǒng)不但可以提供中小企業(yè)更加優(yōu)惠的價(jià)格來節(jié)省差旅成本，更可以通過國(guó)航強(qiáng)大的呼叫中心幫助中小企業(yè)隨時(shí)管理差旅行為，并給出實(shí)時(shí)的建議，提供全系列的差旅解決方案。所以，SME系統(tǒng)在功能上不僅實(shí)現(xiàn)了票價(jià)查詢、統(tǒng)計(jì)與差旅分析等基礎(chǔ)功能，還將協(xié)助中小企業(yè)客戶準(zhǔn)確掌控差旅全局，甚至通過分析SME 生成的完善差旅報(bào)表，中小企業(yè)可以簡(jiǎn)單直觀的分析機(jī)票價(jià)格的變化，從而將時(shí)間要求不嚴(yán)格的差旅活動(dòng)安排在票價(jià)較低的時(shí)間，大幅節(jié)約差旅成本。可以說，這套系統(tǒng)的推出為國(guó)航開拓大客戶戰(zhàn)略再下一城。

　　一直以來，中國(guó)的航空公司收入來源相較于歐美等先進(jìn)航空公司還不夠科學(xué)化、穩(wěn)定化，客觀上還存在著較大的差距，特別是大客戶收入的占比層面。我們都知道，如果企業(yè)的收入來源中，高收益、高忠誠(chéng)度的企業(yè)客戶能占較大比例的話，那么它的收入結(jié)構(gòu)一定相對(duì)穩(wěn)固，特別是對(duì)于航空業(yè)這種對(duì)經(jīng)濟(jì)周期極其敏感的行業(yè)來說，發(fā)展大客戶，優(yōu)化收入來源結(jié)構(gòu)就成了擺在中國(guó)所有航空公司面前最緊迫的問題。

　　眾所周知，對(duì)于一種同質(zhì)化嚴(yán)重的商品，我們是很難將其以高于市場(chǎng)均衡價(jià)格賣出并謀求相對(duì)可觀的利潤(rùn)，而航空公司的機(jī)票產(chǎn)品恰恰就很容易陷入同質(zhì)化的怪圈。所以，如果我們能夠?qū)⑼怀鰝€(gè)性化服務(wù)的屬性，進(jìn)而針對(duì)每一個(gè)行業(yè)、組織，甚至是每一個(gè)大客戶量身定制的其所需要的價(jià)格產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)，那么所獲得的價(jià)值和利潤(rùn)都將是非?？捎^的?！岸朔▌t”這個(gè)概念已經(jīng)成了當(dāng)下非常熱門的一個(gè)概念，其內(nèi)涵便是20%的客戶能夠?yàn)樽约旱钠髽I(yè)帶來80%的收入和利潤(rùn)。從“二八法則”出發(fā)，我們應(yīng)該想方設(shè)法擴(kuò)大對(duì)這20%的客戶的影響力。這樣做，不僅比把注意力平均分散于所有的客戶更容易，也更經(jīng)濟(jì)和高效?，F(xiàn)階段，隨著航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的馬太效應(yīng)的加劇，優(yōu)質(zhì)的大客戶資源的瓜分也已進(jìn)入白熱化階段，航空公司應(yīng)該在不斷鞏固現(xiàn)有大客戶資源基礎(chǔ)的同時(shí)，加大擷取剩余大客戶份額，迅速形成既得優(yōu)勢(shì)。國(guó)航本次推出SME系統(tǒng)的真正目的也正是在此。

　　對(duì)于機(jī)票這樣標(biāo)準(zhǔn)化水平很高、供應(yīng)商較集中且信用等級(jí)高、物流配送成本幾乎可以不考慮的產(chǎn)品來說，僅僅只是單純的航空旅行已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足大客戶層面所有的需求了，他們需要的更多的是一攬子服務(wù)、商旅解決方案以及航空旅行體驗(yàn)。由于航空業(yè)的大客戶營(yíng)銷的真正需求是整個(gè)流程的航空商旅解決方案，一般來講價(jià)值鏈較長(zhǎng)。傳統(tǒng)意義上如果我們無法做到一對(duì)一的營(yíng)銷策略以及一對(duì)一的全系列全流程服務(wù)跟進(jìn)，就無法做到針對(duì)這個(gè)大客戶的個(gè)性化的需求滿足，也就根本無法談及抓住大客戶，維系住大客戶，此時(shí)TMC就成為了溝通航空公司與企業(yè)級(jí)客戶的重要管道。但由于有了SME系統(tǒng)的出現(xiàn)，使得國(guó)航不但可以發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，為旅客在航空旅行體驗(yàn)這一環(huán)節(jié)不斷地完善和改進(jìn)其全流程服務(wù)，同時(shí)更是將觸角伸到了過去難以企及的企業(yè)商旅需求全系列解決方案的層面，特別是對(duì)于中小企業(yè)來說，它們的需求相對(duì)簡(jiǎn)單、統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的可能性也較大。也正是基于這些原因，國(guó)航可以在不斷改善客戶滿意度及提升客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)，提升國(guó)航在差旅市場(chǎng)的的整體市場(chǎng)份額以及相應(yīng)收益。

　　在未來的航空旅游衍生市場(chǎng)上，旅游度假管理和商旅管理將是迅速崛起的“新兩級(jí)”。因?yàn)楹娇瘴灰飘a(chǎn)品雖然相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)化，但是根據(jù)其衍生的旅游、商旅、會(huì)展等諸多業(yè)務(wù)要較強(qiáng)的個(gè)性化，這就要求航空旅行及其一攬子商旅、旅游解決方案需要將不同緯度的選項(xiàng)拼成一個(gè)可拆搭的平臺(tái)。概括來說，這來源于一系列的對(duì)于全方位產(chǎn)品資源的提供、多角度產(chǎn)品的創(chuàng)新、強(qiáng)滲透服務(wù)的承諾和保障等方面，而國(guó)航推出SME系統(tǒng)即是試水這一領(lǐng)域，進(jìn)一步開拓航空公司大客戶營(yíng)銷手段多元化的戰(zhàn)略。

　　通過SME系統(tǒng)的上線，我們不難發(fā)現(xiàn)國(guó)航的大客戶戰(zhàn)略就是逐漸從傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式調(diào)整到以客戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)階段。通過不斷深入的大客戶戰(zhàn)略使得國(guó)航的營(yíng)銷策略從單一到復(fù)雜，從粗放到集約的發(fā)展。此外，從國(guó)外航空公司的現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)來看，在不同的歷史階段航空公司應(yīng)該為保證自己的航空產(chǎn)品銷售采取不同的手段。在現(xiàn)在與未來相當(dāng)長(zhǎng)的一個(gè)階段，全面發(fā)展大客戶戰(zhàn)略將是國(guó)航進(jìn)軍成為世界級(jí)航空公司的重要法門，毋庸置疑，國(guó)航已經(jīng)憑借SME系統(tǒng)邁出了重要且堅(jiān)實(shí)的一步。