荷蘭皇家航空公司KLM在利用數(shù)字媒體結(jié)合數(shù)字虛擬空間與現(xiàn)實(shí)空間提高客戶服務(wù)水平方面有其獨(dú)到之處。以下是幾個(gè)成功案例：

　　·2011年5月，以荷蘭特產(chǎn)代爾夫特寶蘭青瓷磚為模版，通過(guò)在Facebook上開(kāi)展征集活動(dòng)，KLM的公司粉絲們紛紛將自己的頭像以該模板重新創(chuàng)作，其中創(chuàng)意最佳的4000個(gè)頭像圖案，從6月10日起被噴涂到一架波音777-200型機(jī)身上。

　　·“機(jī)場(chǎng)隨機(jī)驚喜奉送”：2010年10-11月，在阿姆斯特丹機(jī)場(chǎng)，KLM開(kāi)展了一場(chǎng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體隨機(jī)奉送“驚喜”給旅客的活動(dòng)，凡在社交媒體網(wǎng)站上留言并登錄KLM社交群的旅客，會(huì)由KLM專(zhuān)設(shè)的“驚喜團(tuán)隊(duì)”在機(jī)場(chǎng)隨機(jī)送上令人出乎意料的愛(ài)心驚喜。例如一位球迷旅客行前稱(chēng)自己恐將錯(cuò)過(guò)自己球隊(duì)一場(chǎng)重要的比賽，驚喜團(tuán)隊(duì)在機(jī)場(chǎng)送給這位即將前往波士頓的旅客一本《波士頓城市指南》，其中特別標(biāo)注了該地的所有可以直播足球比賽的酒吧位置；另外一位準(zhǔn)備常駐迪拜的旅客在機(jī)場(chǎng)得到了一份“思鄉(xiāng)套餐”，包括一些荷蘭特色小吃、荷蘭菜烹飪課程。迄今為止，“驚喜團(tuán)隊(duì)”已經(jīng)送出各種各樣的“驚喜禮品”，有的是貴賓休息室的邀請(qǐng)函，有的是給去觀看F1大賽車(chē)迷的雜志，還有一位旅客得到了一套耳塞——因?yàn)樗谕铺厣咸岬阶约河袀€(gè)經(jīng)常打呼嚕的同事。今年夏天，KLM還將繼續(xù)推出“驚喜奉送夏日版”。

　　·“個(gè)性化行李掛簽”：KLM已經(jīng)在荷蘭、英、法、日、美、加和墨西哥等國(guó)陸續(xù)開(kāi)展邀請(qǐng)旅客自己設(shè)計(jì)制作KLM行李掛簽的活動(dòng)，目的在于拓展市場(chǎng)知名度并且獲取旅客的電子郵件等信息。旅客可以將自己的旅游快相、公司標(biāo)志等圖案上傳至KLM的社交網(wǎng)站，KLM隨后會(huì)使用該圖案為每個(gè)旅客制作好2個(gè)個(gè)性化行李掛簽，當(dāng)然，標(biāo)簽的另外一邊是醒目的KLM公司標(biāo)志。上傳了自己的照片之后，加入KLM公司社交網(wǎng)絡(luò)的客戶還可參加“KLM機(jī)上”快照評(píng)選，鼓勵(lì)旅客將本人與KLM的形象合并在一起，獲獎(jiǎng)?wù)邔⒌玫?張KLM機(jī)票，可以飛往任何KLM開(kāi)通航線的地方。

　　·個(gè)性化目的地城市指南：KLM目前正在旅客中開(kāi)展這一活動(dòng)，旅客可到其網(wǎng)站上通過(guò)回答一系列問(wèn)題，選擇目的城市、感興趣的活動(dòng)和熱點(diǎn)話題，然后網(wǎng)站即可生成一個(gè)定制的口袋大小的旅途指南，包括3章12個(gè)感興趣的推薦活動(dòng)，和一張地圖。KLM將印制裝幀好的這本口袋書(shū)于4周之內(nèi)免費(fèi)郵寄到旅客的家中。目前歐洲10個(gè)國(guó)家及美加兩國(guó)均開(kāi)展了這一推廣活動(dòng)。其它國(guó)家和地區(qū)的旅客可以從網(wǎng)上生成一個(gè)PDF文件下載。這一活動(dòng)甫一開(kāi)展就大受歡迎，活動(dòng)網(wǎng)址開(kāi)始當(dāng)天還因?yàn)樵L問(wèn)量巨大而死機(jī)。

　　·Facebook上征集機(jī)上餐食評(píng)價(jià)：目前世界上有3家航空公司為長(zhǎng)途航線經(jīng)濟(jì)艙旅客提供額外的“點(diǎn)餐”服務(wù)，KLM是其一（另外兩家是夏威夷航空和全日空）。KLM早在2010年5月就試驗(yàn)性推出經(jīng)濟(jì)艙“高端點(diǎn)餐”服務(wù)，在飛行前90天到前48小時(shí)期間，旅客可以支付12-15歐元，選擇精致的日餐、意大利餐或印尼餐食。KLM預(yù)計(jì)將有3-5%的旅客選擇這種高附加值服務(wù)。為了推廣這一項(xiàng)目，并及時(shí)收集客戶反饋，KLM特地在Facebook上發(fā)出通告：凡是選擇過(guò)機(jī)上“高端點(diǎn)餐”服務(wù)的粉絲，如果之后在Facebook上撰寫(xiě)有關(guān)評(píng)價(jià)（無(wú)論正面還是負(fù)面），均可在下次乘坐KLM時(shí)獲贈(zèng)免費(fèi)高端餐食。

　　·“他山之石，可以攻玉”，創(chuàng)新是航空公司不斷取得進(jìn)步的關(guān)鍵，中國(guó)的航空公司也應(yīng)及時(shí)借鑒學(xué)習(xí)當(dāng)前最新的業(yè)界潮流，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)水平，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。KLM航空上述的一些做法雖然未必符合特定航空公司的實(shí)際情況，但提供了一個(gè)新的視角，供有識(shí)之士借鑒研究，以摸索出一條適合自己實(shí)際情況的發(fā)展之路。