民航資源網2011年8月22日消息：對于服務行業(yè)來說，顧客是“天”，是“寶”，更是掌握著他們經濟命脈的“上帝”。然而近年來，受災害天氣頻發(fā)、航空管制和機械故障等因素影響，加上人們在旅游高峰期或節(jié)假日中“扎堆”乘機出行，極易遇見航班延誤或超售等不正常情況。這不僅讓“上帝”們著急上火，也給航空公司帶來同樣不小的經濟損失。如何澆滅“上帝”們的怒火，在降低損失的同時，維護公司良好服務形象，是目前被探討較多的話題之一。

　　每逢節(jié)假日和暑期，貴陽龍洞堡國際機場（簡稱“貴陽機場”）地服一線的保障壓力劇增，面對種種原因導致的航班延誤及旅客焦急難耐的情形，作為基地公司的中國南方航空貴州航空有限公司（簡稱“南航貴州公司”）地服員工又是用哪些“妙招”來應對及安撫這些旅客呢？為此，筆者特地撰寫了幾位貴州“地服哥”的小故事，與大家共同感受地面服務保障工作中的酸甜苦辣與成長樂趣。

將心比心

　　NO.1：小強，經驗值：4.5星；實戰(zhàn)值：4.5星；旅客滿意值：5星；綜合得分：4.6星。

　　經典語錄——我是小強，百折不撓的小強。我要在小小的服務中，讓旅客感到大大的真心。

　　經典服務案例——航班延誤后，旅客也“延誤”。雪上加霜的心情讓旅客很“糾結”。俗話說“解鈴還須系鈴人”，當小強滿頭大汗地把客人送上航班后，感謝的短信卻讓他的心清涼至爽……

　　小強，男。大名劉毅強。2005年7月進入南航貴州公司地面服務保障部?，F任合心班組高端經理兼高端主管。同事們一致認為瘦弱的他，服務卻非?！皬姶蟆?，因此都叫他“小強”。至2011年7月，小強已經來到地服6年了。照他的話說——“在地服剛好讀了個小學畢業(yè)”。

　　進入八月，驕陽似火。盡管灼目的陽光還是讓人有些不適，可候機廳內南航清爽美觀的柜臺卻讓人感到絲絲涼爽。忽然，一位氣喘吁吁的男性旅客急匆匆地跑到了高端旅客柜臺：“那個南航的，你們快、快把登機牌給我，我再試試還來不來得及！”

　　原來，這位明珠金卡旅客徐先生原本乘坐11:00的CZ6187航班前往北京，可沒想到天公不作美，由于北京天氣不具備起降標準，因此該航班受到影響預計延誤2個小時左右。徐先生在收到小強發(fā)的延誤告知短信后，就又睡起了香甜的“回籠覺”。沒想到這一睡就是三個多小時，就連登機前小強給他的打的幾個電話都沒聽見。直到“周公”離去，徐先生才恍然發(fā)現手機上全是未接來電不說，而且還過了航班延誤后預計起飛的時間。

　　抱著僥幸的心理，徐先生仍然匆匆趕到機場。希望飛機能再多等他一會兒，因此才出現了剛才的那一幕。

　　“非常抱歉徐先生，您乘坐的航班確實已經起飛了。之前一直打您電話也沒有人接，請您諒解……”小強皮膚很白，笑起來的樣子非?？蓯??？伤懴驳男θ菟坪跻矡o法澆滅旅客的怒火，徐先生不等他說完，頓時發(fā)起了脾氣：“少XXX廢話！是你們延誤再先，才害得我也延誤的！你們知不知道北京有個多重要的合同等著我去簽？幾千萬你們賠的起嗎？笑？笑什么笑！馬上讓我走！不然要你們好看！”

　　旅客的手指都快指在了小強的臉上，小強卻鎮(zhèn)定地從柜臺內拿出了一張登機牌，同時走出了柜臺。

　　“你、你想干什么？離我遠一點！”徐先生下意識地握緊了行李箱的托桿。

　　“您誤會了徐先生，考慮到您可能會晚到，您的乘機記錄又顯示您確實經常往返北京。因為現在座位緊張，怕您來晚了候補不上，所以我們提前幫您改簽到了國航的航班，大概一個小時后就能從貴陽起飛。這是您的登機牌，按您平時的座位喜好，給您換好了前排靠走道的位置，您的行李箱太大怕帶不上飛機，我這就帶您托運去?！毙姷男θ菀琅f那么真誠，徐先生一時無法相信，這個這么“糾結”的難題，怎么就被這個年輕秀氣的小伙子簡簡單單給化解了？

　　“那個、那個，真的嗎？那真是太好了。對不住了啊小伙子，我是急脾氣，你們南航的服務現在真是進步了，對了，你叫什么名字啊？”徐先生把行李交給了小強，不好意思地笑了起來。

　　“徐先生別客氣，我們理解您的心情，我叫劉毅強，是高端客戶經理，這是我的名片，以后您要有什么機票或出行方面的事情，都可以隨時聯(lián)系我……”隨著兩人話音的遠去，傳來旅客滿意的笑聲。

　　“滴滴滴”高端經理的手機忽然響了起來。剛把徐先生親自送上飛機的小強，還沒來得及擦汗，便又快速翻開了手機查看信息——“小劉，謝謝你，謝謝你們南航。多的不說了，你們辛苦了。我愿意永遠做你們的金卡旅客”。

　　看著手機里充滿著暖暖人情的短信，小強忽然不太“強大”了，男兒有淚不輕彈，但此刻，他的眼眶也有些濕潤起來。

　　“我是小強，百折不撓的小強，我的服務雖小，但我們發(fā)自真心?！毙姷膱远ǖ脑捯舄q繞在耳，給我們留下的思索卻很多很多。

　　所以，我們把這一招叫做“將心比心”，您覺得呢？

換位思考

　　NO.2：波哥，經驗值：4.8星；實戰(zhàn)值：4.8星；旅客滿意值：5星；綜合得分：4.8星。

　　經典語錄——我們不僅要把心“掏”出來對旅客，更要知道旅客的真正需求是什么，知己知彼，我們的服務，才是最有效的。

　　經典服務案例——曾經白襯衣上都是旅客的“紅唇印”，手臂上還有幾道被抓傷的血痕?！斑@下不好跟老婆解釋了”是李宏波當時的第一想法。

　　李宏波，男，微胖的他總帶著憨態(tài)可掬的笑容。2004年進入南航?，F為旭日班組班組長、航班保障主管兼生產調度主管。同事們都喜歡親切地稱呼他為“波哥”。在這七年時間中，他協(xié)助及服務過的旅客不計其數，有不少還和他成為了好朋友。其中特別有一對中年夫妻旅客，跟他更可謂是“不打不相識”。這個故事，還要從一個貴陽飛往昆明的航班說起。

　　“我不管！你們南航不讓我走，我和你們拼了！”一個歇斯底里的“女高音”在貴陽候機廳內引起了眾多旅客的關注。原來是夫妻兩個準備趁暑假帶孩子乘機去昆明旅游，結果因航班超售而無法成行。當天正好是李宏波值班，聽聞此事后他立刻趕到柜臺，可還沒說上兩句話，就立刻被一個氣勢洶洶的大姐抓住了工作牌，一巴掌跟著也往他臉上招呼過來。李宏波眼急手快，剛躲過了“明槍”，誰知又來了“暗箭”，大姐跟著又使出了“白骨爪”，在李宏波的手臂上留下了幾道血印子。撕扯之中，把鮮艷的口紅也蹭到了他的襯衣上。與此同時，大姐的丈夫正走了過來，一見自己的老婆正在“單挑”，而且李宏波的衣服上還有醒目的口紅印，便不由分說也加入了“圍毆”的陣容。

　　“機場人多，大姐大哥，小心看著娃娃！”左躲右閃的李宏波著被他倆“圍毆”的同時，還幫他們惦記著孩子的安全。夫妻二人一聽，果然停下了手。左看右看沒見著孩子，大姐頓時著急地喊起了孩子的名字。李宏波不顧自己的“傷痕累累”，拿起了喇叭幫著一起喊并與旅客一起尋找。幾分鐘后，終于孩子聽見了喇叭的聲音，怯生生地從候機廳內的一個商店門口走了過來。當李宏波把孩子帶到父母身邊時，孩子的一句“媽媽，你好兇”頓時讓兩個旅客沒了言語。

　　“大姐大哥，你們先別急，出門玩就是圖個高興，什么事都有解決的辦法?，F在天也晚了，我先安排你們住下，明天一早8點就有航班可以走，你們的行李我?guī)銈內ゼ拇?，娃娃開心才是最主要的，對吧？”樸實而貼心的話語，讓兩個旅客頻頻點頭，笑容又重新回到了一家三口的臉上。隔天一早，當李宏波親自送他們上了飛機艙門口的時候，夫妻倆還不停地對李宏波說著“不好意思”，甚至還和他交換了聯(lián)系方式。并告訴李宏波他們很滿意南航的服務，下次來，還會繼續(xù)“騷擾”他。

　　說到這里，李宏波有些難為情地笑了：“其實我當時最擔心的，就是下班回家還要跟老婆解釋衣服上的口紅印。不過沒關系，我覺得服務就是不僅要把心‘掏’出來對旅客，更要知道旅客的真正需求是什么，知己知彼，我們的服務，才是最安逸、最有效的”。

　　所以，我們把這一招叫做“換位思考”，您覺得呢？

以智取勝