美國經(jīng)營心理學(xué)家提出了能使人平心靜氣的三個法則。首先降低聲音，繼而放慢語速，最后胸部向前挺直。

降低聲音：聲音對自身的感情將產(chǎn)生催化作用，使已有沖動表現(xiàn)得更為強烈，造成不應(yīng)有的后果。

放慢語速：個人感情一旦摻入，語速會隨之變快，說話聲音提高，容易引起沖動。

胸部挺直：情緒激動、語調(diào)激烈的人通常都是胸前傾。當(dāng)身體前傾時，就會使自己的臉接近對方，這種講話姿態(tài)將人為地造成緊張局面，這樣會更增加怒氣。胸部挺直，可淡化沖動緊張的氣氛。

例如，在飛行中遇見這樣一種乘客：乘客為男士，身體強壯。

他來到乘務(wù)員面前，放下一件拉桿箱說：“你給我放上去。”乘務(wù)員遲疑了一下，他立即面帶怒色。有的乘務(wù)員對這位男士的做法感到不愉快，心想：你是男士， 力氣比我大，身材比我高，還要求我放這件行李。男士的表現(xiàn)是顯得不太紳士，可是服務(wù)工作不是要求去教育旅客應(yīng)該怎么做。

當(dāng)旅客的做法令人不太愉快時，切記不要正面迎接對方的不良情緒，否則容易將會把一件小事擴大成矛盾。此時，乘務(wù)員可平心靜氣采取以下方法處理這件行李。

乘務(wù)員可以語氣溫和地對男士說：“先生，我們一起把這件行李放上去吧。”如果男士置之不理或者直接拒絕了你，請禮貌的對男士說：“請稍等一下，我去找人 來幫忙。”這時乘務(wù)員可以找到機上其他乘務(wù)員幫忙。也許，這件行李并不重，但兩個乘務(wù)員共同舉一件拉桿箱顯得要雅觀一些。

在處理這件事情的過程中，乘務(wù)員不要表面平和內(nèi)心起伏，平心靜氣的態(tài)度其實是將矛盾在溫和的氣氛中化解，或者說避開。至于男士的做法是否有問題，那不是所要關(guān)心的事。學(xué)會和不同的客人交往，盡量用自己的修養(yǎng)為多數(shù)需要良好環(huán)境的旅客營造寬松的氛圍是空乘人員的職責(zé)。

當(dāng)沖突發(fā)生時，在內(nèi)心估計一個后果，想一下自己的責(zé)任，將自己升華到是一個有理智、有豁達氣度的人，將有利于控制住自己的心境，緩解緊張的氣氛。