服務和安全、效益一樣，關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關系到公司的形象和員工的利益，關系到公司的前途。

乘務員是服務真正的探究者、操練者和執(zhí)行者，怎樣通過乘務員的心、手、表情、語言和行為使服務發(fā) 揮出最大的效應，是我們共同研討的課題。

航空企業(yè)競爭的激烈和殘酷，使競爭的層面上升了一個檔次，除了實力的競爭、管理的競爭，更深一層的競爭是文化的競爭。

客艙服務絕不能停留在端茶倒水上，即使是端茶倒水也要端出品位來，品出文化來，創(chuàng)造性地開發(fā)客艙文化。要明了旅客的困難、需求和情緒，并用心去感受、體會和認同他們，用熱誠、友善、行動去幫助旅客，感染旅客，并將這個過程轉化為無與倫比的服務品質和口碑。

用愛心、用智慧創(chuàng)造個性化的服務，人情化的服務，甚至是家庭式的服務，奇跡式的服務，使旅程變得傳奇和難忘，讓旅客精神愉悅，一路開懷，情不自禁地愿意再一次光顧我們的航班。

對于服務工作的熱愛和真誠遠比服務技巧更重要，要把服務變成生活的一部分，把工作變?yōu)橐环N享受和樂趣，用頭腦、用心思挖掘這種樂趣，研究旅客的不滿意點、遺憾點、希望點在哪里，把旅客的需求、難題、建議甚至投訴作為研討的課題，追求旅客滿意的最大化，這是檢驗我們服務質量的標準，也是我們獲取成功的秘訣之一。

我們必須去創(chuàng)造這種文化并宣揚這種文化，讓文化影響到每一個角落，讓輿論和氛圍教育人，塑造人。

要擺正自己和旅客的位置，提供優(yōu)質的服務。要明確服務的對象是誰，過去我們都把旅客視為“上帝”，我倒覺得“上帝”離我們太遙遠了，敬的成分多，懼的成分也多;愛的成分、親的成分、情的成分不見得多，這個比喻可能不是很恰當。我們不能對旅客敬而遠之，應該把旅客看成親人、看成知己的朋友、看成衣食父母，甚至看成是需要備加呵護和疼愛的幼子或愛人。旅客的身份各有不同，有長者，有晚輩，也有和你們同齡的年輕人，從職業(yè)上來講更是千差萬別。

作為乘務員，怎樣調整好自己的情緒，扮演好不同的角色，這又是需要大家共同商討的課題。我也曾經(jīng)接觸過這個命題，就是乘務員在航班中扮演什么角色的問題，答案十幾種，有的回答：乘務員是服務員，是協(xié)調員，是醫(yī)生、護士，是向導。還有的回答是阿姨、是保姆、是搬運工，甚至是出氣筒。

這些角色并不過分，我們扮演的角色就是旅客需要的角色，并且要扮到最好，讓旅客滿意。比如，飛機上旅客之間發(fā)生不愉快，你就是位協(xié)調員、勸解員，協(xié)調、安撫、幫助他們，讓他們彼此之間露出笑容，你就演好了這個角色。飛機上有病人、老人、幼兒，你就是醫(yī)生、就是阿姨。

飛機上的大重行李，需要你安排、擺放，你就是搬運工。出氣筒的角色最不容易當，以前我們設想過空中委屈獎，就是這個意思。旅客由于自己家中的原因、地面的原因或其他各種外界因素，引起不快、傷心或憤怒，無處發(fā)泄，又急需找個出口釋放，沒關系，我們來當這個“出氣筒”，多忍耐，多理解，多寬容，首先要當好聽眾，帶著微笑傾聽，然后，再換一下勸解員、向導、心理醫(yī)生的角色。

總之，扮演好飛機上旅客需要的各種角色，我們離成功的距離就會越來越近，這是我們成功的又一個秘訣。無論是追求全面的品質服務，還是追求最佳的角色演繹，最終的目標就是追求旅客滿意度的最大化，最大限度地滿足廣大人民的利益。

服務永無止境，成績屬于過去，明天更需繼續(xù)努力，讓服務成為旅客喜悅和滿足的源泉。