9月17日，CA4151航班從成都飛往雙烏魯木齊，在即將要到機(jī)場(chǎng)時(shí)，一位年輕的小伙子不停向乘務(wù)組表示感謝，并說(shuō)“下次一定還坐你們國(guó)航的航班”。航班上究竟發(fā)生了什么事情，令該男子對(duì)乘務(wù)組如此心懷感激呢，當(dāng)筆者詢問(wèn)了當(dāng)日帶班的主任乘務(wù)長(zhǎng)李莎之后，得知了事情的來(lái)龍去脈。

當(dāng)日，國(guó)航西南客艙部主任乘務(wù)長(zhǎng)李莎帶組執(zhí)行CA4151航班從成都飛往雙烏魯木齊。航程中，后艙乘務(wù)員報(bào)告，29A一男性旅客沖到后廚房，很恐慌地把自己的身份證交給乘務(wù)員，說(shuō)是周圍有人辱罵他，要傷害他，要求見(jiàn)乘務(wù)長(zhǎng)。得知該情況后，主任乘務(wù)長(zhǎng)李莎第一時(shí)間安排前艙兩名專職空警，監(jiān)控好艙門(mén)，囑咐他們涉疆航班要提高警惕，注意觀察周圍旅客有無(wú)異常，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種可能出現(xiàn)的緊急情況。她又急忙奔到了后艙，讓后艙的一名兼職空警守好后艙門(mén)，該兼職空警馬上用身體擋住了后艙門(mén)，防止旅客打開(kāi)。李莎首先想到的是該航班屬于涉疆航線，新疆地區(qū)一直都被稱為反恐的前沿地帶，是一個(gè)非常敏感地區(qū)，一定要確保航班旅客的安全。同時(shí)，提醒后艙4位乘務(wù)員注意旅客情況，做好服務(wù)，大家都各自忙碌著。李莎擔(dān)心怕有人協(xié)迫那位旅客做什么事情，于是她向周圍旅客了解情況，旅客反映沒(méi)有人罵他，也沒(méi)有人威協(xié)過(guò)他，仔細(xì)查看了該男子的身份證后，發(fā)現(xiàn)他的身份證并非新疆的居民，而是四川的漢族。她的心稍安些。隨后，李莎主動(dòng)找到該年輕男子，與他聊起了天，問(wèn)他是不是沒(méi)有睡好覺(jué)，身體不舒服，或者是肚子饑餓產(chǎn)生了幻覺(jué)，并且馬上為他送上熱水和食品，該旅客情緒稍為穩(wěn)定了些。通過(guò)溝通后獲悉，該男子因?yàn)榧依锝?jīng)濟(jì)條件不好，只身一人從遂寧到在新疆打工，路途勞累，又覺(jué)得前路渺茫，無(wú)法把握，心里壓力大，造成了情緒有點(diǎn)失控，產(chǎn)生了幻想癥。李莎就安慰他，讓他不要緊張，慢慢會(huì)找到一個(gè)適合他的工作，一切都會(huì)好起來(lái)，不要想太多等語(yǔ)言去安撫他，組員們還鼓勵(lì)他，讓他“加油”李莎和乘務(wù)員們的關(guān)心，令他孤獨(dú)悲涼的心，感受了一絲暖意，很是感動(dòng)，一再向她們說(shuō)：“謝謝”，向乘務(wù)組表示感謝，并說(shuō)“下次回家還坐國(guó)航的飛機(jī)”。于是發(fā)生前面感人的一幕。

李莎乘務(wù)組在涉疆敏感航班中，保持了高度的空防警惕性，遇到情緒失控的旅客，冷靜處置，表現(xiàn)了國(guó)航乘務(wù)組訓(xùn)練有素的職業(yè)素養(yǎng)，并且用她們真誠(chéng)友善的心，盡力安撫，穩(wěn)定了該旅客的情緒，保持了客艙秩序的井然有序，為旅客提供一個(gè)安心、放心的旅途。