圖1：旅游公司應(yīng)如何利用負(fù)面評論？

　　廣告營銷代理機(jī)構(gòu)為旅游公司提供了一些建議，幫助它們傾聽意見、進(jìn)行反饋以及把品牌的批評者變?yōu)橹艺\顧客。

　　然而，社交商務(wù)專業(yè)公司Reevoo最近就負(fù)面評論對公司業(yè)務(wù)真正的影響進(jìn)行了調(diào)查分析，它在一份權(quán)威報告中公布了調(diào)查結(jié)果。

　　結(jié)果如下：

　　當(dāng)消費(fèi)者接觸到網(wǎng)站上的負(fù)面評論時，他們在網(wǎng)站停留的時間會更長（為正常時間的四倍），他們會更信任所瀏覽的內(nèi)容，而且更有可能進(jìn)行預(yù)訂。

　　68%的受訪者表示，當(dāng)他們看到網(wǎng)站上有各類評論及評分時，他們會更信任該網(wǎng)站上的好評。

　　95%的受訪者表示，如果他們在網(wǎng)站上沒有看到任何負(fù)面評論，他們會懷疑負(fù)面評論或?qū)彶檫^程的真實性。

　　該調(diào)查指出，負(fù)面評論能產(chǎn)生更多消費(fèi)者互動。另外，負(fù)面評論還成為了網(wǎng)站最受用戶歡迎的功能。數(shù)據(jù)顯示，積極搜索負(fù)面評論的用戶數(shù)量是搜索好評的用戶數(shù)量的兩倍。

　　搜索負(fù)面評論的用戶在網(wǎng)站上花費(fèi)的時間超過17分鐘，而一般消費(fèi)者花費(fèi)的時間僅為3分鐘左右，另外，前者瀏覽的頁面數(shù)是后者的4倍左右。

　　好消息是，當(dāng)這些用戶在網(wǎng)站上看到有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的一條負(fù)面評論時，他們大多都會繼續(xù)瀏覽下一條負(fù)面評論，只有1%的用戶在看到一條負(fù)面評論后就離開網(wǎng)站。

　　該公司稱，消費(fèi)者正使用負(fù)面評論來獲得全面而客觀的信息，以了解其它用戶與自己有何不同（例如，個人旅行者討厭嘈雜的酒店環(huán)境；而進(jìn)行家庭旅游的人們則喜歡熱鬧的酒店氛圍）。負(fù)面評論還能提高他們對產(chǎn)品或服務(wù)的信任度。

　　Reevoo得出的結(jié)論是：負(fù)面評論是使消費(fèi)者轉(zhuǎn)化率提高的最有效工具之一。搜索負(fù)面評論反饋的用戶的轉(zhuǎn)化率提升了67%。

　　最后要注意的一點(diǎn)是，對不滿意的顧客進(jìn)行回復(fù)是很重要的。上述報告中提到，如果品牌公司能對這些顧客的反饋進(jìn)行回復(fù)，他們很有可能會變成忠誠顧客。

　　該公司通過對1000多名英國顧客進(jìn)行調(diào)查以及對Reevoo顧客網(wǎng)絡(luò)上的在線消費(fèi)者行為進(jìn)行分析后，得出了上述數(shù)據(jù)。

　　圖2：旅游公司應(yīng)如何利用負(fù)面評論？