6月10日，成都飛機工業(yè)（集團）有限責任公司（簡稱“成飛集團”）山東分公司地服部濟南客運分部的地服人員在接班后，從簽派得到信息，因上海地區(qū)雷雨天氣及流量控制等原因，從早上八點半開始，今天進、出上海的航班將出現(xiàn)不同程度的延誤，余萍班組的所有人員迅速進入了工作狀態(tài)……

　　當天延誤的三個航班都是飛往上海虹橋的:FM9248航班（正常起飛時間10:35）延誤兩小時；MU5538航班（正常起飛時間13:20）延誤三個半小時；MU5540航班（正常起飛時間17:10）延誤四個多小時，一直到21:20才能起飛。由于這三個航班的延誤時間都是不可預知的，服務員、值機員一直堅守在登機口、值機柜臺，答復每一位焦急旅客的各種疑問；商調員不斷與上海方面聯(lián)系飛機流控情況，為轉機旅客聯(lián)系后續(xù)航班，時間就是在一分一秒的等待、苦口婆心的解釋中慢慢度過?？斓酵砩习它c鐘了，大家感到辛苦的一天馬上就要結束的時候，又一個緊急信息從簽派傳來:由于北京雷雨，浦東飛往北京的MU272航班備降濟南，飛機上有245名旅客。大家剛要放松的心又一次緊了起來，準備投入到新的戰(zhàn)斗中去。

　　MU272于19:50降落在濟南遙墻國際機場，本航班機型為空中客車A330。20點30分左右簽派室告知，本航班有可能取消。值班經(jīng)理余萍聯(lián)系市場部貨運值班經(jīng)理朱現(xiàn)良，得知東航貨運沒有相應設備保障集裝箱行李的裝卸，余萍立即將信息反饋給簽派室，如果航班取消，會造成旅客們提取不到自己的行李，影響旅客們過夜休息使用。在公司總值班陳群經(jīng)理的協(xié)調下，簽派室聯(lián)系貨運想辦法解決難題，貨運值班經(jīng)理朱現(xiàn)良立即協(xié)調機場公司貨運領導，借來升降平臺車和司機。21:10左右，簽派室正式發(fā)布航班取消通知。由于本航班是從日本東京飛往北京經(jīng)停浦東過站的航班，飛機上有五名到北京的國際旅客，余萍立即聯(lián)系上海相關部門，落實國際旅客及行李是否出關，經(jīng)與上海多個部門聯(lián)系并落實后，確認旅客行李未出關。地服部值班經(jīng)理趙蓓馬上聯(lián)系海關和衛(wèi)生檢疫等部門到場監(jiān)管，公司值班一號陳群經(jīng)理親自派車將聯(lián)檢單位人員接到機坪。

　　由于此航班旅客人數(shù)達245人，服務領班王永紅在得到飛機有可能過夜的信息后，立即電話聯(lián)系協(xié)議酒店和車輛。由于當晚濟南機場有七架備降航班，酒店資源緊張，經(jīng)過半個多小時的電話聯(lián)絡，確定了三家酒店及六輛大巴車給予保障，同時又為機組人員聯(lián)系了休息的酒店。此時地服部成寶華副經(jīng)理、濟南客運分部韓曉靖經(jīng)理在第一時間得到備降信息后，立即會同公司濟南總值班經(jīng)理劉寶軍、運控部副經(jīng)理謝勇立即從市區(qū)趕到機場，現(xiàn)場協(xié)調指揮保障。

　　現(xiàn)場保障中，大家克服人員緊張、身體疲勞的狀況，齊心協(xié)力，心往一處想，勁往一處使，一個念頭，就是及早安排旅客休息。簽派室通知備降航班有兩名輪椅旅客，無法自行行走。同時，濟南本場正常進港航班MU5539落地，也有一名輪椅旅客。值機員崔巖、劉莎莎兩名女孩兒自告奮勇去推輪椅；為了不影響次日早上四個出港航班的保障，地服部領導安排在家休息的值班經(jīng)理劉洪亮、值機柜臺主任祝琳、服務領班王琳分頭前往聯(lián)系好的三家酒店，做好旅客的服務解釋工作。恰巧劉洪亮和祝琳都感冒在身，但作為黨員的他們，關鍵時刻發(fā)揮了黨員的先鋒模范作用，毫不推辭。王琳將年幼的女兒托付給父母，也毫不猶豫地接受安排。他們三人在旅客到達前就趕到各個酒店，做好接待準備工作。最可貴的是，王琳熱心細致的服務，贏得了天合聯(lián)盟的超級精英會員陳先生的手機短信表揚，（短信內容如下：Dear 王琳小姐， I want to thank you for your kind help last night. Although it was a difficult moment， your help made a difference and me smile. I can call your boss to praise you . George Chen）。高端旅客的肯定，更加堅定了我們東航早日加入天合聯(lián)盟（SkyTeam）的信心和決心！

　　就在大家準備好車輛安排旅客下機的時候，機上有部分旅客對于天氣原因導致的航班取消不滿，拒絕下機并要求賠償經(jīng)濟損失。粗略計算，如果按照每人200元的賠償額，此航班要賠付近五萬元！最終在全體工作人員耐心解釋及苦口婆心的勸說之下，取得旅客的理解，245名旅客陸續(xù)下機并有條不紊地登上前往賓館的大巴車。此時又有部分旅客提出前往火車站連夜趕往北京，地服部專門騰出一輛車前往火車站給予保障。等把所有旅客安頓好，時間已到次日凌晨一點半。連續(xù)17個小時的航班保障，令每一位工作人員身心疲憊，但大家沒有叫苦叫怨，所有人的辛苦努力，最終贏得了旅客們的理解和稱贊。

　　次日早上補班，余萍班組所有人員沒有顧上吃一口早餐就忙碌起來:服務員駱海燕不顧一天一夜的勞累，當值班經(jīng)理要求留下再辛苦加一天班的時候，她沒有推辭；行李查詢員傅永強在分揀完濟南－香港航班148件、將近2噸的行李后，又主動幫助備降補班航班的輪椅旅客登上飛機，此時已是早上九點十分，早早過了交接班的時間了；實習的學生金澤源從早上六點半一直站到九點，不顧雙腿酸疼，一直堅持在值機柜臺引導旅客辦理值機手續(xù)；劉洪亮、祝琳、王琳帶領旅客從酒店到達機場，立即進入各自崗位，保障備降航班及早起飛等等。正是有了全體干部員工的辛勤努力，才贏得了旅客們的理解和配合。當辦理完值機手續(xù)的旅客即將離開時，他們握著地服部值班經(jīng)理趙蓓的手久久不愿松開，感謝的話語發(fā)自肺腑，“謝謝你們，姑娘小伙兒你們辛苦了！感謝你們周到的服務，感謝你們妥善的安排！”看到旅客帶著滿意的笑容走進安檢，所有的辛苦勞累，所有的委屈不悅，頓時化為烏有。旅客的贊譽是對我們辛苦工作的最高褒獎。

　　今年是東航“達星、入盟服務提升年”，一直以來，地服部的全體干部員工，努力加強“硬實力、軟實力、巧實力”建設，著力提升“精準、精致、精細、精彩”的服務水平。在不正常航班的服務中，以快速的反應、周到的服務贏得了旅客的理解和配合。為把東航打造成“員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任的新東航”，地服部全體干部員工將一如既往地努力工作！