民航資源網(wǎng)2011年6月3日消息：針對(duì)一季度服務(wù)質(zhì)量有所下降的情況，中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）湖南分公司于近日將在地服部、客艙部、市場(chǎng)銷售部、保衛(wèi)部開展“兩體驗(yàn)、兩思考”活動(dòng)，為期三個(gè)月時(shí)間。

　　兩體驗(yàn)：主要包括“從客戶的角度體驗(yàn)”和“從員工的角度體驗(yàn)”兩個(gè)層面?！皬目蛻艚嵌润w驗(yàn)”就是要求服務(wù)單位的管理人員和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查員利用出差、旅游和探親等乘機(jī)出行機(jī)會(huì)，以普通旅客的身份，深入一線體驗(yàn)訂座購(gòu)票、退改簽、支付票款、高端服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)、航延服務(wù)、行李交運(yùn)等客戶關(guān)注的環(huán)節(jié)，尋找發(fā)現(xiàn)造成顧客感受較差的問題，深入剖析存在問題的管理根源?！皬膯T工角度體檢”就是要求員工進(jìn)一步落實(shí)“勤思考、勤要求、勤補(bǔ)位”，利用每次值班時(shí)間，在高峰時(shí)段到具體的服務(wù)崗位上進(jìn)行跟班上崗，了解員工的工作狀態(tài)和業(yè)務(wù)實(shí)際操作，流程是否合理、標(biāo)準(zhǔn)是否清晰、執(zhí)行是否到位等，是否以SKYTRAX四星以上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行好每一個(gè)環(huán)節(jié)，做好每一個(gè)動(dòng)作。

　　兩思考：主要包括“假如我是旅客，我期望什么？”和“今天我是員工，我能提供什么？”的思考。要求一線員工進(jìn)行角色換位，或以一件親身經(jīng)歷的服務(wù)事件，站在旅客的角度進(jìn)行思考和觀察，記錄解決問題時(shí)的思路和方式。同時(shí)要思考在航班正常時(shí)旅客希望有哪些服務(wù)、航班不正常時(shí)期望得到怎樣的幫助，在特殊情況下，旅客又期望工作人員能帶來(lái)怎樣的服務(wù)等。