民航資源網(wǎng)2011年12月2日消息：11中旬以來，大霧頻頻登錄機(jī)場，給旅客出行帶來了極大的不便。而對于地面服務(wù)的工作的主要承擔(dān)者——中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）新疆分公司地服部來說，大霧更是讓他們的工作量和工作難度驟然上升。

睡覺都得蒙著頭

　　從07:00起，服務(wù)臺前圍著的旅客，如同潮水一般，一波波涌過來，從沒有間斷過。每個旅客臉上都寫滿了焦灼，每個人都忙著發(fā)問，平緩的、焦躁的、怒氣沖沖的……各種各樣的情緒，所有的聲音重疊在一起，問詢員汪萍感覺到自己似乎要被這些聲浪淹沒了。她不得不一再提高自己的聲音，最后只能喊著回答旅客的問題。

　　“您好，目前天氣仍然沒有好轉(zhuǎn)跡象，我們正在聯(lián)系，一有新的消息馬上告知大家?！?/P>

　　“您好，您的航班預(yù)計起飛時間為17:00?！?/P>

　　“您好，您可以在售票處辦理改簽或者退票手續(xù)?！?/P>

　　“您好，由于天氣原因，航班有所延誤，我們暫時關(guān)閉了自主值機(jī)系統(tǒng)。航班開始辦理手續(xù)后，您可以在值機(jī)柜臺辦理。”

　　“您好，衛(wèi)生間在前方左轉(zhuǎn)處?！薄?

　　汪萍的回答內(nèi)容幾乎涵蓋了旅客在機(jī)場所能想到的所有問題。

　　不知道過了多久，天氣終于好轉(zhuǎn)，柜臺前的人潮漸漸散了，王萍看看時間，已經(jīng)19:00了。走出服務(wù)臺，肚子開始咕咕叫了，她這才想起來一整天都沒吃飯，連水也沒顧上喝幾口。當(dāng)被問到是不是覺得很辛苦，她搖搖頭說：“別的倒也沒啥，就是每次遇到這樣的情況，回家睡覺都得蒙著頭。總感覺床前站著不斷問問題的旅客，蒙上 被子才能睡得著。”

喝到了旅客遞來的水

　　對于已經(jīng)從事旅客服務(wù)工作近二十年的服務(wù)室主任黃桂芳來說，這樣的延誤，已經(jīng)是“家常便飯”了。

　　得知前一天大霧，出港航班幾乎全部取消，黃桂芳比以往提前了一個多小時來到單位，一班一班的開始核對航班、人數(shù)、飛機(jī)是否在本場……了解完航班運行情況，桂芳出發(fā)了，和以往不同，今天她多帶了兩樣?xùn)|西:兩塊備用電池還有幾塊金嗓子喉寶。

　　幾乎每個登機(jī)口的凳子上都是坐滿了旅客，有不少旅客甚至坐在了地上。也許是聽到員工叫她“黃主任”，旅客們就像是見到了救星一樣，馬上圍了過來：

　　“你是領(lǐng)導(dǎo)吧？你給我們個準(zhǔn)話，什么時候能飛？”

　　“耽誤了我們這么長時間，你們有什么后續(xù)服務(wù)沒有？”

　　“我今天要轉(zhuǎn)機(jī)去國外談生意，耽誤了怎么辦？”

　　……

　　也許是等待的時間太長，也許是看著大霧遲遲不能散去，原本很平靜的旅客忽然躁動起來，有幾名情緒激動的旅客，甚至開始站在凳子上吼，言辭激烈。桂芳不急不惱，依舊很耐心的向旅客解釋，并帶著幾個員工給行動不便的老人和抱孩子的媽媽送上了熱水以及一些食物。忙了幾個小時，桂芳的嗓子明顯啞了，一句話還沒說完就開始咳嗽。

　　“姑娘，來喝杯水吧。”一位阿姨遞給桂芳遞過來一杯水，“天氣不好，也怨不得你們。你這半天又是解釋，又是端茶倒水的，也不容易，挺辛苦的。喝口水，歇會?！苯舆^旅客遞來的水，桂芳的眼圈泛紅了。

　　“能得到旅客的認(rèn)可和理解，值了。”喝了一大口水，桂芳拿過對講機(jī)，又開始了新的“征程”……