民航資源網(wǎng)2011年11月9日消息：2011年是東航入盟提升年，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）安徽分公司客艙部的航班服務(wù)與往年相比，特色增多有亮點、個性鮮明有創(chuàng)新，尤其一些精品航線和重要航班的保障，屢屢贏得旅客的贊譽。該部全年自主開展特色航班活動20多班次，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)架起東航與五湖四海旅客之間的橋梁。在廣大旅客的驚喜與感動中，記錄著安徽分公司客艙部干部員工持續(xù)奮進創(chuàng)新的堅實腳印。

對標(biāo)入盟升星　切實改進短板　做好產(chǎn)品落地

　　新年伊始，東航安徽分公司客艙部便在員工中開展SKYTRAX、SKYTEAM的全員貫標(biāo)提升培訓(xùn)工作，宣貫雙“S”基礎(chǔ)知識，對照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合在航班上貫徹執(zhí)行SKYTRAX服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所遇到的實際問題，多次組織乘務(wù)員分析工作中的差距和短板，并根據(jù)各等級乘務(wù)員的職責(zé)分工制定相應(yīng)的服務(wù)改進舉措，小到為頭等艙旅客收取拖鞋的溝通，大家都會研究尋找最佳的語言表達，點滴中不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。

　　入盟后，為切實做好總部各項服務(wù)產(chǎn)品的對接落地工作，安徽分公司客艙部業(yè)務(wù)部門每月下發(fā)一份服務(wù)質(zhì)量月報，這成了檢驗航班服務(wù)質(zhì)量的有效依據(jù)。該部堅持“學(xué)習(xí)”、“檢查”兩手抓，一方面對于部分乘務(wù)員不熟悉SKYTEAM專項檢查內(nèi)容、服務(wù)承諾內(nèi)容、天合聯(lián)盟內(nèi)部處理流程、超精或精英成員的投訴簽復(fù)期限、普通卡投訴簽復(fù)期限等情況，組織員工進行了產(chǎn)品回顧和學(xué)習(xí)，并采取全員考試的方式來掃清大家的知識盲點；另一方面該部制作了《天合聯(lián)盟檢查單》，開展入盟審計自查，對航班中存在的如乘務(wù)員與旅客溝通互動的問題與短板，切實進行檢查整改。同時，在員工中開展了SKY知識競賽、“兩個S之我見”經(jīng)驗分享等活動，便于各乘務(wù)分部對癥下藥、有效改進。

借力重要航班　提升兩艙服務(wù)　創(chuàng)建精品航線

　　為推動空中服務(wù)品質(zhì)快速提升，安徽分公司重視每一次重要航班的保障總結(jié)，不斷改進服務(wù)。8月25日，該部經(jīng)理帶領(lǐng)各乘務(wù)分部經(jīng)理、業(yè)務(wù)執(zhí)行部經(jīng)理、乘務(wù)示范組組長等一行7人前往總部客艙部學(xué)習(xí)取經(jīng)，以重要航班保障為重點進行了深入學(xué)習(xí)和交流，針對“樣板”彌補“短板”，分析、查找自身差距；在接到9月23日的安徽省黨政代表團包機任務(wù)后，該部學(xué)以致用，多次召開重要航班專題研討會，部署安排服務(wù)細(xì)節(jié)流程，了解所飛航線數(shù)據(jù)，對包機航班服務(wù)流程進行了設(shè)計，從細(xì)節(jié)入手，提出餐食、飲料、讀物等改進方案，量身定做此次航班服務(wù)亮點和特色服務(wù)，精選形象好、親和力佳、溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力強的乘務(wù)組成員，積極與各相關(guān)部門協(xié)作配合，使得此次專包機服務(wù)的檔次和品質(zhì)都取得了明顯提升，得到了省級領(lǐng)導(dǎo)和分公司領(lǐng)導(dǎo)的一致肯定，進一步增強了該部不斷提升服務(wù)水平的信心。

　　為進一步提升兩艙服務(wù)水平，該部向乘務(wù)長和頭等艙乘務(wù)員發(fā)放了《兩艙語言溝通服務(wù)》、《移動客艙PDA服務(wù)設(shè)計的語言溝通》的參考語言，要求乘務(wù)長航前帶領(lǐng)組員學(xué)習(xí)、航后講評、航班中加強實踐，以每天堅持學(xué)以致用的方式提高員工主動與旅客交流互動的意識和能力；給全體員工下發(fā)英語口袋書，開展全員英語考核，在客艙部掀起了全員學(xué)英語的熱潮，有效提高了全體乘務(wù)員的英語廣播和交流能力。

　　目前，該部正在合肥至北京航線的基礎(chǔ)上，著手打造香港、臺北精品航線，定期安排示范組在航班上開展特色活動，以期形成安徽分公司的特色品牌，以點帶面，引領(lǐng)和促進該部整體服務(wù)品質(zhì)得到全面而迅速地提升。