3月6日，為期40天的春運(yùn)結(jié)束，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）客艙部自上而下全力配合，從航班運(yùn)行、客艙服務(wù)、后勤保障等方面做好各項(xiàng)工作，克服了人力資源緊缺，惡劣天氣頻繁的種種困難，圓滿完成2013年春運(yùn)保障工作。

運(yùn)行后勤 通力保障

春運(yùn)期間，我部遠(yuǎn)程線增加了22班，國際中程增加了91班，短程線增加了163班，國內(nèi)線增加了218班，同時(shí)增加了杭州、北京、昆明、西安駐外航班。自1月26日春運(yùn)開始，航班量逐日增加，1月26日至2月4日每日航班量保持在 150班左右，2月5日增加到160班，最高峰出現(xiàn)在7日、14日、15日、16日、17日和18日，維持在190班左右，超過了2012年旺季航班的日最高峰。

面臨嚴(yán)峻的春運(yùn)任務(wù)，生產(chǎn)協(xié)調(diào)部總結(jié)去年旺季生產(chǎn)的經(jīng)驗(yàn)，充分醞釀并完善管理舉措，不斷提升管理方式方法?？紤]到頭等艙、國際普通艙缺員非常大，生產(chǎn)協(xié)調(diào)部采取了分子公司航班與人員調(diào)配、外籍（兼職安全員）增加配置、減少現(xiàn)場(chǎng)備份、增加手工干預(yù)、降業(yè)務(wù)等級(jí)飛行、321、323頭等減配1人普通加配1人等應(yīng)急舉措應(yīng)對(duì)航班高峰。春運(yùn)高峰期1月26日至2月26日客艙部在飛乘務(wù)員2136人，飛行時(shí)間超100小時(shí)985人。2月14日至2月21日由于杭州加班計(jì)劃臨時(shí)駐外天數(shù)增加，客艙經(jīng)理等級(jí)嚴(yán)重缺員，在廣大客艙部專職檢查員的大力協(xié)助下?lián)瘟藥О嗳蝿?wù)，解決了大部分困難。同時(shí)春運(yùn)期間所有機(jī)關(guān)空勤增加飛行小時(shí)、增加f備份，全力配合完成航班任務(wù)。

春節(jié)后的一周內(nèi)，受天氣影響航班遭遇了三次大面積延誤。19日的一場(chǎng)大雪，23、25日的兩次大霧，公司三次啟動(dòng)了大面積延誤四級(jí)和四級(jí)提升警告，客艙部團(tuán)結(jié)一心積極應(yīng)對(duì)。在《客艙服務(wù)部航班大面積延誤四級(jí)提升應(yīng)急反應(yīng)程序》的指導(dǎo)下，應(yīng)急警告啟動(dòng)后，各部門、各小組均有序投入工作狀態(tài)。做到信息暢通、調(diào)配有序、保障及時(shí)。確保在航班大面積延誤的情況下，既保證了航班生產(chǎn)，又給乘務(wù)組帶去了溫馨的服務(wù)?？团摬恐饕I(lǐng)導(dǎo)坐鎮(zhèn)第一線指揮，協(xié)調(diào)AOC、飛行部，調(diào)整乘務(wù)員的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，減少值勤期虛耗；對(duì)于在外站延誤的乘務(wù)組，各乘務(wù)部及時(shí)送上慰問和提供相關(guān)幫助；航班恢復(fù)期間，大量乘務(wù)員滯留客艙部，后勤保障小組及時(shí)送上點(diǎn)心、飲料；并積極聯(lián)系安排乘務(wù)員的休息場(chǎng)所；雖然整個(gè)客艙部處在應(yīng)急警告階段，但一切生產(chǎn)工作還是相當(dāng)?shù)糜袟l不紊。

春運(yùn)旅途 愛與感動(dòng)

在繁忙的春運(yùn)旅途中，上千次的問候“您好”、“再見”“祝您旅途愉快”、“請(qǐng)攜帶好隨身行李”……徘徊在滿當(dāng)當(dāng)?shù)目团摾铮也繂T工的心里也是滿滿的，充滿了愛與感動(dòng)。

春運(yùn)第二天，MU5052航班剛剛抵達(dá)上海，坐在39A的法籍旅客TAZZI先生告訴客艙經(jīng)理，他的兩件西裝落在首爾CHECK-IN柜臺(tái)了，這兩件衣服對(duì)他非常重要，不知能否找到。TAZZI先生愁眉不展，只怪自己當(dāng)時(shí)太粗心大意?？团摻?jīng)理見狀，立即撥通了首爾辦事處的電話，說明具體情況，請(qǐng)求協(xié)助尋找衣服。經(jīng)過約10分鐘的查找，首爾方面告知衣服已經(jīng)找到了，但是怎樣把兩件西裝帶到上海，似乎又成為了難題。如果作為托運(yùn)行李帶回上海，可能會(huì)弄臟衣服，會(huì)給TAZZI先生后續(xù)在上海的會(huì)晤工作帶來麻煩。而且，考慮到衣服托運(yùn)到上海后，TAZZI先生還得到浦東候機(jī)樓查詢領(lǐng)取，顯然托運(yùn)衣服并非最佳選擇。這時(shí)，客艙經(jīng)理突然想起當(dāng)天下午總部還有一個(gè)上海--首爾（MU5033）的航班，便詢問是否可以由該航班的機(jī)長(zhǎng)帶回，因?yàn)槟俏粰C(jī)長(zhǎng)正是客艙經(jīng)理的愛人。于是，TAZZI先生衣服的“愛心接力賽”就此開始了，當(dāng)日下午，首爾辦事處的工作人員將兩件西裝交給MU5033機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)返回上海后通知他的妻子，衣服正在浦東返回虹橋的路上，隨后，客艙經(jīng)理立即與TAZZI先生和客艙部總值班取得聯(lián)系，約定40分鐘后在客艙部進(jìn)行交接。當(dāng)晚8點(diǎn)，TAZZI先生從客艙部總值班手中接過完好的西裝時(shí)感動(dòng)萬分，他激動(dòng)地表達(dá)，真沒想到衣服能在10小時(shí)后失而復(fù)得，他感激在這場(chǎng)“愛心接力賽”中的每一名東航員工，高興地說道：“YOU  ALL  ANGLES”。

2月7日，MU998乘務(wù)組在寒冷的冬夜啟程前往杭州，準(zhǔn)備執(zhí)行次日凌晨的杭州-巴厘島航班。當(dāng)飛機(jī)抵達(dá)杭州時(shí)，天空已經(jīng)飄起了雪花，眼見越下越大。全體乘務(wù)員抓緊一切時(shí)間，清點(diǎn)餐食、安置機(jī)供品、安排旅客入座，當(dāng)一切準(zhǔn)備工作就緒，只見雪花變成了鵝毛大雪，機(jī)坪上下了厚厚的一層雪，整架飛機(jī)已經(jīng)被雪覆蓋。當(dāng)下，除冰除雪迫在眉睫，保證飛行安全是第一要素。然而，飛機(jī)除好冰，跑道又關(guān)閉了。正所謂一波三折，在那個(gè)大雪紛飛的午夜，一等就等了三個(gè)小時(shí)。漫漫黑夜中，滿載游客的客艙氣氛由亢奮轉(zhuǎn)為低聲細(xì)語，唯有乘務(wù)員不停地在客艙巡視，噓寒問暖，端茶蓋被，精心的照顧著每一位旅客。2月8日凌晨4點(diǎn)，航班在延誤三個(gè)半小時(shí)后，沖破雪夜，飛向巴厘島。看著客艙里那一張張熟睡的臉，乘務(wù)組的心踏實(shí)了許多。經(jīng)過10個(gè)多小時(shí)的長(zhǎng)途跋涉，當(dāng)日下午4點(diǎn)半，飛機(jī)從巴厘島返回杭州，雪依舊在下。送走旅客，組員們拖著疲憊的身軀，揉揉紅腫的雙眼，雖然體力上已經(jīng)透支，但是大家的心情都很好，因?yàn)榈诙焓浅σ梗贾c家人團(tuán)聚的信念，組員們坐上返回上海的大巴。紛飛的大雪讓這座杭州城穿上了素衣，望著眼見的一片白茫茫，組員們這才意識(shí)到真正的囧途剛剛開始。所有通往上海的高速都關(guān)閉了，地面道路由于霜凍，車禍隨處可見，大巴車緩慢地行駛著。眼前，組員們只有兩種選擇，一是在杭州過夜，等待高速開放；二是繼續(xù)前行，然而前途未卜。此時(shí)此景，組員們的內(nèi)心卻是五味雜陳，苦澀難耐。機(jī)長(zhǎng)和客艙經(jīng)理一邊聯(lián)系上海和杭州的總值班，一邊了解杭州至上海的道路信息，同時(shí)安撫組員們的情緒，天是寒冷的，心卻是火熱的。經(jīng)過多方考量，機(jī)長(zhǎng)、組員們、司機(jī)一致決定當(dāng)晚驅(qū)車返回上海，走地面道路，盡全力讓大家能與家人共度這個(gè)難得的除夕之夜。由于，大巴司機(jī)是上海人，并不熟悉杭州的地面道路，加之冰雪天的路面特別滑，為了協(xié)助司機(jī)安全駕駛，組員們?nèi)翰呷毫?，紛紛拿出手機(jī)查詢導(dǎo)航，手機(jī)沒電了，便貢獻(xiàn)出充電寶輪流充電，為司機(jī)出謀劃策，車廂里其樂融融。途中，電子導(dǎo)航有時(shí)也不“靠譜”，一位叫陸煒的安全員主動(dòng)請(qǐng)纓，他有豐富的看圖導(dǎo)航的經(jīng)驗(yàn)，于是在接下來的6個(gè)小時(shí)里，陸煒一直坐在司機(jī)的右側(cè)，幫忙導(dǎo)航，不曾合眼。一路上，客艙經(jīng)理的手機(jī)不停地收到客艙部領(lǐng)導(dǎo)、總值班、分部領(lǐng)導(dǎo)、同事們關(guān)切的問候，讓這些已經(jīng)24小時(shí)未眠未休的組員們熱血沸騰、倍感溫暖。大巴車艱難地從一條馬路開向另一條馬路，終于行使上320國道，大年三十的凌晨1點(diǎn)半，組員們成功抵達(dá)上海飛行部。這趟囧途的結(jié)局并不囧，成天忙碌在外的組員們也得償所愿，與家人一同美美地迎來了除夕之夜。

2月2日MU551航班，第一餐服務(wù)剛剛結(jié)束，乘務(wù)員巡視客艙時(shí)發(fā)現(xiàn)40D女士有嘔吐現(xiàn)象，乘務(wù)員仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)她臉色蒼白有冷汗，表情痛苦。經(jīng)過詢問，得知該旅客有胃部不適，并得知她在衛(wèi)生間也嘔吐過幾次，現(xiàn)在渾身沒力氣還是想吐。于是乘務(wù)員馬上廣播找醫(yī)生，經(jīng)醫(yī)生診斷，這位女士急性胃炎需要多休息適量飲用姜茶或糖水和溫水時(shí)刻注意身體狀況，乘務(wù)組馬上利用一切可利用資源予以提供，為了讓患病旅客能更好的恢復(fù)與休息想辦法幫她調(diào)整座位，為她自制了暖水袋并經(jīng)常觀察其身體情況耐心照料，乘務(wù)員每輪值班都給予她加以照顧。在大家的共同努力下，該患病女士下機(jī)時(shí)精神狀況尚可，并對(duì)客艙經(jīng)理及乘務(wù)員表示衷心的感謝。

大年初一，MU581航班。乘務(wù)員在機(jī)門口送上真誠的新年祝福，旅客們從踏上飛機(jī)的一刻開始就感到了我們飛機(jī)上濃濃的過節(jié)氣氛。這時(shí)，地面人員送上一位特殊的輪椅旅客--一位腦部開過刀的十幾歲的男孩，由媽媽陪同。因他無法完全直立行走及端坐。地面利用綁帶將其固定在輪椅上，推至機(jī)門口，專職安全員見狀，急忙上前幫助她母親將其攙扶入座。由于考慮到兒子的特殊情況，母親為其買了兩個(gè)座位，飛機(jī)也未滿客，在乘務(wù)員的積極協(xié)調(diào)下，幫他們母子換了一整排的位子，讓男孩在途中可以躺下休息。母親此時(shí)對(duì)于乘務(wù)員的安排非常滿意，但還是怕兒子在長(zhǎng)達(dá)十幾個(gè)小時(shí)的飛行途中會(huì)有不適，這時(shí)后艙乘務(wù)長(zhǎng)鄭星韻的及時(shí)上前，打消了母親的顧慮。飛機(jī)起飛了，在正常的供餐后，客艙里又舉行了“迎新春，好運(yùn)到”的春節(jié)抽獎(jiǎng)活動(dòng)。在旅客們的掌聲中第五位幸運(yùn)兒產(chǎn)生了，正是這位男孩。當(dāng)乘務(wù)員把這份祝福，這份幸運(yùn)送到母親手中時(shí)，母親激動(dòng)地流淚了。她不停地摸搓著兒子的雙手，讓他看他的禮物，讓他感受這份祝福。周圍的旅客無不為此情此景而動(dòng)容，片刻客艙中想起了熱烈的掌聲。在后來的十余個(gè)小時(shí)里，乘務(wù)員們的熱情關(guān)懷，周到照顧，讓母親最終對(duì)客艙經(jīng)理說：“我一定要告訴你，你們的服務(wù)真是太好了，我?guī)鹤觼砘丶幽么髷?shù)次，乘過很多家航空公司，東航真是沒話說。你們真地太辛苦了。”最樸素的語言表達(dá)了她對(duì)乘務(wù)員工作的褒獎(jiǎng)。

2月4日，對(duì)于乘務(wù)三部一名普通的乘務(wù)長(zhǎng)吳媛媛來說是這是她參加工作后迎來的第九個(gè)春運(yùn)，那天她執(zhí)飛的是MU587上海至紐約的航班，她一如既往的認(rèn)真進(jìn)行航前準(zhǔn)備、乘車出發(fā)趕往候機(jī)樓，上飛機(jī)時(shí)她看到了弟弟剛發(fā)來的一條短信：“姐姐，爺爺走了”。此時(shí)此刻，她知道：如果現(xiàn)在請(qǐng)假，可能因備份人員無法及時(shí)趕到，造成航班延誤，給公司的聲譽(yù)造成影響，想到這些她強(qiáng)忍悲痛，撥通了爸爸的電話，那頭的爸爸哽咽的說：“你好好工作，爺爺能理解”。掛斷電話的她視線模糊了……她深知：作為一名晚輩，家人需要他，但做為一名乘務(wù)長(zhǎng)、共產(chǎn)黨員，單位的工作更需要她，必須面對(duì)時(shí)，她選擇了堅(jiān)強(qiáng)。她依然堅(jiān)守崗位，微笑面對(duì)每一位旅客。

大年初六，MU7319虹橋飛往鄭州的航班上，細(xì)心的乘務(wù)員在巡艙時(shí)發(fā)現(xiàn)一位小姑娘緊閉雙眼、臉色蒼白并且餐食完全沒有動(dòng)過，在仔細(xì)詢問情況后得知小姑娘由于是第一次乘機(jī)所以心情緊張、身體不適。得知情況后，乘務(wù)員立即幫助她脫下外套，傾斜座椅并將座位上方的通風(fēng)口打開，隨后將準(zhǔn)備好的溫水、冷毛巾、還有自己當(dāng)日配的橘子和葡萄汁一起端到了小姑娘身邊和她聊天，試圖舒緩她的不適，放松她緊張的情緒。沒過多久，小姑娘的臉色便恢復(fù)了紅潤(rùn)，她開心的拉著乘務(wù)員的手感謝東航乘務(wù)員熱心周到真誠的服務(wù)。春運(yùn)期間，乘務(wù)員們奉獻(xiàn)真情，用無微不至的服務(wù)與關(guān)懷溫暖著每一位旅客的心田。

1月28日MU554航班從巴黎起飛后六小時(shí)左右，一位法國籍男性旅客突然暈倒在翼上艙洗手間門口，乘務(wù)長(zhǎng)曲元馬上過去查看，當(dāng)時(shí)旅客尚有意識(shí)，說不出話來，這時(shí)安全員肖奇也前來攜助。曲元馬上廣播找醫(yī)生，機(jī)上沒有醫(yī)護(hù)人員回應(yīng)，旅客的臉色發(fā)白，情況十分危急，曲元立即指揮安全員給該旅客供氧?？墒沁@位旅客的情況越來越差，失去了意識(shí)，沒有呼吸與脈搏。曲元憑借著所學(xué)的知識(shí)與多年的飛行經(jīng)驗(yàn)判斷，這位旅客已經(jīng)不能自主呼吸，氧氣面罩對(duì)他有害無利，便當(dāng)即立斷取下氧氣面罩，給旅客實(shí)施心肺復(fù)蘇搶救。漸漸地，旅客的各項(xiàng)生命體征逐漸開始恢復(fù)，脫離了危險(xiǎn)，這時(shí)曲元才長(zhǎng)長(zhǎng)地舒了一口氣。接下來的幾個(gè)小時(shí)，乘務(wù)員密切注意這位旅客的生命體征變化，直到飛機(jī)下降前，旅客體征已完全恢復(fù)。飛機(jī)落地后，這位旅客特意找了一位華裔旅客幫他傳達(dá)對(duì)乘務(wù)員的謝意，他緊緊拉著我曲元的手，感謝這位挽救他生命的中國乘務(wù)員。

在這場(chǎng)人類歷史上最大規(guī)模的遷移中，我部的乘務(wù)員默默地用愛與溫情呵護(hù)著每一個(gè)航班，每一位旅客的心靈。四十天里，困難與智慧，愛心與感動(dòng)如影隨形，在碧藍(lán)的天空畫下一道彩虹，牽連著我們與旅客的心。2013年春運(yùn)已經(jīng)結(jié)束了，下一個(gè)旺季即將到來，客艙部全體員工將一如既往攜手同心，秉承“客戶至尊，精細(xì)致遠(yuǎn)”的文化理念，不斷提升管理方式方法，為打造具有東航特色的、持久的、穩(wěn)定的服務(wù)體系而繼續(xù)努力。