《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 記者吳丹 報道：隨著我國改革開放的不斷深入、人民生活水平的提高和社會節(jié)奏的加快，民航因其方便快捷的特點已經(jīng)成為人們出行的主要交通方式之一。近些年來，地方交通建設逐漸加快，特別是高速鐵路、高速公路的發(fā)展，讓民航出行快捷的觀念被逐漸弱化，服務質量卻由此成了旅客越來越關注的問題，一個航空公司服務質量的好壞，服務水平的高低，甚至成為了旅客出行的首選。

　　民航局局長李家祥也曾公開表示，中國民航正在全面推進建設民航強國戰(zhàn)略，而民航強國不僅僅體現(xiàn)在“量大”，更體現(xiàn)在“質強”，“質強”的特征之一就是運行品質高。

　　由此可見，提升運輸服務質量，不僅是民航旅客的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要。

　　日前，國務院發(fā)布的《國務院關于促進民航業(yè)發(fā)展的若干意見》就明確將“持續(xù)提升運輸服務質量”作為未來民航發(fā)展的主要任務。其中強調(diào)，要按照科學調(diào)度、保障有力的要求，努力提高航班正常率。建立面向公眾的航班延誤預報和通報制度，完善大面積航班延誤預警和應急機制，規(guī)范航班延誤后的服務工作。推廣信息化技術，優(yōu)化運行流程，提升設備能力，保證行李運輸品質。完善服務質量標準體系和實施方法，簡化乘機手續(xù)，創(chuàng)新服務產(chǎn)品，打造特色品牌，提高消費者滿意度。

　　改變觀念 確定人性化服務理念

　　作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，民航一直以來引領著服務業(yè)尤其是交通運輸業(yè)的服務方向，對促進我國社會經(jīng)濟進步、便利民眾出行發(fā)揮了重要的作用。特別是改革開放以來，我國民航運輸業(yè)獲得了快速的發(fā)展，其發(fā)展的速度遠遠超出了我國GDP增長的平均速度。

　　值得注意的是，在這種快速發(fā)展的過程中，民航的旅客結構也在發(fā)生著變化。過去民航旅客多是公差領導族、國企白領族、民企老板族、高管族等，如今又在此基礎上增加了由公差公務族、國企員工族、民企打工族、國民旅游族等人群組成的旅客群體。過去乘坐飛機出行，是一種職務和權力的象征，而今乘飛機出行，則更多的是一種快捷的方式和一種高級的享受。

　　“旅客結構的變化從一定程度上決定了民航必須不斷提升服務質量。”民航局運輸司副司長劉鋒認為，旅客群體的多樣化直接決定了其選擇的多樣化，這對民航的服務提出了新的要求；除此之外，如今的旅客對于中轉、行李運輸、便捷性等服務的要求也更高。因此，整個民航業(yè)應順應時代發(fā)展的需要，滿足旅客需求，改變觀念，力求在服務上更加人性化，內(nèi)容更加豐富。

　　劉鋒解釋說，我們所說的服務并不只是端茶倒水等狹義的內(nèi)容，這些只是服務表層的東西，是服務的一個方面。民航服務是一個系統(tǒng)、一個鏈條，如今民航提升服務質量，就應該是拓展服務內(nèi)容和深度，使旅客、貨主對這個系統(tǒng)和鏈條的每一個環(huán)節(jié)更加滿意，從而充分體現(xiàn)航空運輸?shù)膬?yōu)勢和特點。

　　正如劉鋒所說的，《若干意見》中在提到“持續(xù)提升運輸服務質量”時，從航班正常、信息化技術、行李運輸、服務產(chǎn)品、特色品牌等多個方面提出了提升服務的具體措施，為民航各單位接下來的工作標出了重點。

　　在中國民航管理干部學院教授鄒建軍看來，服務質量是民航運輸業(yè)競爭力的重要內(nèi)容,也是行業(yè)競爭優(yōu)勢的重要來源。目前我國民航運輸業(yè)在快速發(fā)展的同時仍面臨著空域、國際競爭等問題的嚴峻挑戰(zhàn)，而提升運輸服務質量及其具體措施的提出將有利于中國民航把服務質量提高到一個更高的高度，使整個行業(yè)未來能夠進一步發(fā)展，在國民經(jīng)濟中更好的發(fā)揮作用，也將有利于民航企業(yè)提升競爭力，從而使整個中國民航更好地提高國際競爭力。

　　“由于其特殊作用，從某種意義上來說，提升運輸服務質量對于民航強國的持續(xù)安全、大眾化、全球化三大戰(zhàn)略，均具有直接或間接的影響，并且是較為關鍵的影響因素?！编u建軍如是說。

　　協(xié)同配合 努力提高航班正常率

　　航班正常作為民航整體運輸質量的反映，是推動民航業(yè)科學、持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，也是民航強國建設的重要內(nèi)容?；谏鲜鲋匾院涂沼驌矶聡乐亍⒑桨嘌诱`快速增長的形勢，《若干意見》在描述“持續(xù)提升運輸服務質量”這一任務時，“提高航班正常率、做好航班延誤后的服務工作”占了其中的較大篇幅。

　　對此，鄒建軍認為，對航班正常問題的重點描述是有原因的。運輸服務質量的兩個最基本的指標就是安全與效率，其中效率的指標最直接的反映就是我們所說的航班正常率，這關系到飛行安全和中國民航的整體運行品質，關系到社會的和諧穩(wěn)定。

　　事實上，近些年民航一直在通過各種措施努力確保航班正常。據(jù)民航局副局長夏興華介紹，2010年，民航局在全國45個機場開展了航班正常性和大面積航班延誤的專項整治活動，要求民航各企事業(yè)單位采取措施努力做好航班延誤的治理工作，減少航班延誤對我國民航運輸業(yè)的不利影響。2011年，民航局再次重拳出擊，加大航班延誤的整治力度，采取有力措施重點解決大面積航班延誤、長時間航班延誤特別是關艙門后長時間等待問題，誓將航班延誤整治進行到底。

　　航班延誤整治工作開展之后，民航系統(tǒng)建立了民航局、地區(qū)管理局、監(jiān)管局三級航班運行協(xié)調(diào)指揮中心，對航班的日常運行進行實施監(jiān)控和指揮，使其成為全行業(yè)日常航班運行的指揮中心。這樣一個由政府牽頭建立的協(xié)調(diào)、監(jiān)督機制，其發(fā)揮的權威作用對航班的安全和正常運行起到了至關重要的作用。數(shù)字顯示，2011年，在航班飛行數(shù)量同比增長6.86%的情況下，全國范圍內(nèi)航班正常率達到77.99%，比2010年提高2.13個百分點。

　　雖然中國民航的航班延誤整治工作已經(jīng)取得了階段性的成績，但由于多方面的原因，距離《若干意見》中提出的“到2020年航班正常率提高到80%以上”的目標還有一定差距。那么，接下來中國民航將如何進一步做好航班正常工作？

　　劉鋒認為，航班正常工作要服從于“安全第一”的原則，全行業(yè)應在確保持續(xù)安全的基礎上，努力提高航班正常率和服務品質。為廣大社會公眾提供安全、正常、優(yōu)質的航空運輸服務。要狠抓保障航班正常的長效機制建設，強化整體聯(lián)動機制、激勵約束機制、社會監(jiān)督機制，加強監(jiān)督檢查，督促各相關單位落實責任。比如“我們把航空公司的航班正常率作為其設立分公司、擴大經(jīng)營范圍、申請航線的重要指標?！蓖瑫r，還要增加投入、改善硬件設施。

　　作為一個地區(qū)的行業(yè)管理者，其在確保航班正常和做好延誤后服務工作中的作用亦十分重要。華北管理局運輸管理處處長潘晚英告訴記者，華北局今后將進一步完善由管理局牽頭，機場、航空公司、空管、保障等各民航單位參與的首都機場大面積航班應急協(xié)調(diào)指揮機制，盡可能提前對預計大面積航班延誤有個預判，提前向公眾發(fā)布大面積航班延誤的預警信息，建立各單位提前采取相應措施的制度。

　　首都機場相關負責人則表示，首都機場將繼續(xù)以旅促會為平臺，整合機場大使、航空公司和志愿者服務資源，打造統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服務標準的“紅馬甲”服務項目，為旅客提供全方位的引導、問詢和服務。

　　“保障航班正常是一項系統(tǒng)工程，涉及到民航多個單位和部門，需要全行業(yè)共同協(xié)調(diào)、配合?！泵窈綐I(yè)內(nèi)專家表示，地區(qū)管理局應引導各航空公司、空管部門和機場等民航單位發(fā)揮積極性，協(xié)調(diào)他們之間的關系，使其共同為提升轄區(qū)內(nèi)民航運輸服務質量的整體水平而努力；航空公司應切實擔負起企業(yè)運營的主體責任，在飛行計劃、運力調(diào)配、地面保障等方面積極采取有效措施，努力減少自身原因造成的航班延誤；機場一方面要增加設施設備的投入，提高機場的保障能力，另一方面要建立統(tǒng)一的航班延誤信息發(fā)布機制和對外宣傳平臺，在發(fā)生大面積航班延誤后，及時主動地將處置信息向社會公布；空管部門則需繼續(xù)通過內(nèi)部挖潛，適當調(diào)整空域結構，優(yōu)化放行程序，完善航班延誤后二次放行機制，減少由于空域問題造成的航班延誤。

　　軟硬件改造  提高消費者滿意度

　　在旅客的出行過程中，乘機是否快捷、行李運輸是否安全、享受到的服務是否舒心，這些都是他們衡量民航服務質量的關鍵因素。也正因為這樣，民航近些年一直在努力通過軟硬件改造，提高消費者的滿意度，如“手機乘機登機服務”、“行李自助服務”、“全球行李查詢系統(tǒng)”等，都是航空公司提升自身服務質量、為消費者打造舒心之旅的有效措施。

　　特別是在保證行李運輸品質方面，由于行李運輸一直是消費者投訴的焦點之一，因此各航空公司和機場始終將該方面作為提升運行品質的重中之重。國航相關負責人表示，行李運輸?shù)钠焚|對旅客是否選擇該航空公司有著非常重要的影響，而要做好民航行李運輸服務質量的提升，及時的信息傳遞和良好的服務意識是其中的關鍵?！皣綄⑹冀K堅持對每一件旅客行李負責的原則，通過嚴格規(guī)范的操作保證行李運輸?shù)臏蚀_性。”

　　然而，無論是簡化乘機手續(xù)還是保證行李運輸品質，一切措施的實施都離不開標準體系的制定。據(jù)民航局運輸司綜合處副處長徐青介紹，為了提升運輸服務質量，近些年民航局推出了一系列服務質量標準，如不正常航班旅客規(guī)范、公共航空行李運輸服務規(guī)范、殘疾人航空運輸服務規(guī)范、頭等艙、公務艙旅客服務規(guī)范等。截止目前，民航運輸（不包括通用航空）現(xiàn)行有效標準34個，還有8個標準已立項，正在制定中。

　　在《若干意見》中也專門提到了完善服務質量標準體系和實施辦法，對此，東航內(nèi)部人士向記者表示，在他看來，對于航空公司來說，統(tǒng)一服務質量標準的意義主要體現(xiàn)在三個方面：一是能夠更好的運用服務資源和發(fā)揮服務優(yōu)勢；二是能夠更好的優(yōu)化服務流程和服務規(guī)范；三是能夠確?？盏胤盏囊惑w化建設，使旅客享受到標準化統(tǒng)一的服務體驗，便于航空企業(yè)的服務品牌建設。

　　提到品牌化，該負責人稱，品牌化是中國航空運輸企業(yè)參與國內(nèi)外航空市場競爭的關鍵，旅客對航空品牌的認同和信任直接關系到旅客的航空出行選擇，通過服務的全面提升，加強品牌建設是航空企業(yè)培育客戶忠誠度和品牌美譽度的決定因素，有利于形成更加標準化、規(guī)范化、科學化的產(chǎn)品組合和服務模式?！耙虼?，創(chuàng)新服務產(chǎn)品、打造特色品牌將是航空公司未來工作的著力點?！?/P>

　　鄒建軍建議說，品牌化的根本就是差異化，只有行業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)管力度加大、監(jiān)管規(guī)范并且思路清晰了，才有可能出現(xiàn)更多差異化的服務，航空公司為旅客提供差異化的特色品牌服務，才能真正提高消費者的滿意度。

　　而民航局消費者事務中心相關負責人則認為，提高消費者滿意度應更多地從消費者關心和關注的問題上下功夫，通過旅客投訴，傾聽他們的聲音，從保護消費者合法權益的角度來提高其滿意度。

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