為了更好解決不正常航班引發(fā)的糾紛等問題，東航北京分公司19日與首都機(jī)場公安分局簽署了《航班延誤聯(lián)動(dòng)處置協(xié)議》，明確今后將由航空公司與警方共同處理由航班延誤引發(fā)的旅客糾紛事件。至此，已經(jīng)有三家航空公司與首都機(jī)場公安分局簽署類似協(xié)議，另外兩家為海航、國航。

　　《航班延誤聯(lián)動(dòng)處置協(xié)議》明確了在發(fā)生不同程度的航班延誤時(shí)，或預(yù)測有大面積航班延誤時(shí)，首都機(jī)場公安分局相應(yīng)提前投入警力，提高見警率，安排警力加強(qiáng)在值機(jī)柜臺(tái)、登機(jī)口、退改簽窗口等易發(fā)生糾紛的地方巡邏；當(dāng)發(fā)生旅客霸機(jī)不下、擅入跑道、侵犯人身權(quán)利、破壞公私財(cái)務(wù)等違法行為時(shí)，及時(shí)出警，充分發(fā)揮公安機(jī)關(guān)職能處置各類警情。首都機(jī)場公安分局承諾，當(dāng)接到航空公司報(bào)警后，確保在5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

　　因航班延誤引發(fā)的糾紛事件呈逐年上升之勢

　　根據(jù)北京首都機(jī)場公安分局的統(tǒng)計(jì)，2009年因航班延誤引發(fā)的糾紛事件為287起，2010年為327起，2011年達(dá)到382起，呈逐年上升之勢。

　　在雨雪等惡劣天氣下，航班很容易出現(xiàn)大面積延誤的現(xiàn)象，如果航空公司處置不當(dāng)、旅客不理智的情況下，糾紛很容易升級(jí)。從上海和廣州兩地的旅客擅入機(jī)場停機(jī)坪事件，已然能夠看出這種勢頭。

　　原本旅客維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)是公眾素質(zhì)提升的佐證，然而維權(quán)也要講究方法，更不能違法，占領(lǐng)或沖入跑道、攔截飛機(jī)等行為已經(jīng)危害到了飛行安全，屬于違法行為。

　　《民用航空安全保衛(wèi)條例》規(guī)定，機(jī)場內(nèi)禁止下列行為：無機(jī)場控制區(qū)通行證進(jìn)入機(jī)場控制區(qū)；隨意穿越航空器跑道、滑行道。違反規(guī)定的，輕則處以警告、罰款、治安拘留等，情節(jié)嚴(yán)重還可予以刑事處罰。

　　信息不對稱是產(chǎn)生糾紛主要原因之一

　　根據(jù)2010年航班不正常原因分類統(tǒng)計(jì)可知，航空公司原因造成的航班延誤占到41.4%，天氣原因?yàn)?9.5%，流量控制27.6%，但部分旅客認(rèn)為航班延誤皆為航空公司一家之因，加之民航行業(yè)知識(shí)的普及程度較低，航空公司給出的關(guān)于流量控制、天氣原因等解釋都不能被旅客愉快地接受。

　　“這種信息的不對稱、溝通的不順暢以及旅客對民航知識(shí)的欠缺，很容易引發(fā)航空公司與旅客之間的糾紛。”東航北京分公司副總經(jīng)理邱紅平告訴記者。

　　首都機(jī)場公安分局全力保障“第一國門”秩序穩(wěn)定

　　首都機(jī)場素有“第一國門”之稱，涉及安全絕無小事。首都機(jī)場公安分局局長魏亞軍在接受記者采訪時(shí)表示，為更好解決旅客滯留問題、處置糾紛事件、維護(hù)機(jī)場秩序，首都機(jī)場警方與各航空公司一直在共同尋求解決的辦法。今年2月份，首都機(jī)場公安分局與海航簽署協(xié)議，在首都機(jī)場1號(hào)航站樓將海航柜臺(tái)作為試點(diǎn)，取得了一定的成效。隨后，4月18日和19日分別與國航、東航簽署協(xié)議，將聯(lián)動(dòng)機(jī)制推廣至首都機(jī)場2號(hào)、3號(hào)航站樓。

　　4月18日晚，北京首都機(jī)場因雷雨天氣有230多架航班取消及延誤，由于應(yīng)對措施及時(shí)有效，機(jī)場秩序良好，并未上演類似上海和廣州兩地的旅客擅入機(jī)場停機(jī)坪事件。

　　各大航空公司推出避免糾紛新舉措

　　東航在航班正點(diǎn)率方面一直走在中國民航的前列，2010年、2011年連續(xù)兩年航班正點(diǎn)率位居三大航之首。對于航班延誤的后續(xù)服務(wù)，東航也相繼出臺(tái)多項(xiàng)措施，比如通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、微博等方式將航班延誤信息通知旅客，配備更多的服務(wù)人員進(jìn)行解釋、引導(dǎo)工作，及時(shí)安撫旅客情緒。

　　同時(shí)，為簡化旅客滯留情況下的退改簽等手續(xù)，海航、東航屆時(shí)會(huì)把值機(jī)柜臺(tái)直接切換為簽轉(zhuǎn)柜臺(tái)，讓旅客不用往返奔波就可以辦理完相應(yīng)手續(xù)。而此前國航也宣布了一些處置辦法，包括在航班起飛前3個(gè)小時(shí)，將延誤情況第一時(shí)間通知留有聯(lián)系方式的旅客。同時(shí)，可以簡化退改簽手續(xù)，讓旅客在家中就可改簽。（潘曉亮 劉晗）