應急艙門又開了!筆者真的非常“捉急”。“空怒族”們之前砸設備、打罵工作人員、罷乘、霸機、堵登機口，甚至上跑道，鬧“詐彈”，現在居然升級到開應急艙門，筆者感覺很有必要以業(yè)內人士和常旅客的雙重身份來講講，作為乘客如何正確而體面地維權。

一、維權啥目的?

維權的核心目的是盡早成行——這點一定要明確，如果最后目的異化成斗氣鬧賠償，那么無論拿到多少錢，都會耽誤更多時間，而且心情會更差，絕對是得不償失。真的氣不過，那么可以事后電話投訴，從筆者的投訴經歷來看，國內主流航空公司是會比較認真對待，并給個說法的。

客觀地講，現在航空公司規(guī)定不合理，工作人員危機化解能力不高、公安人員現場控制不力等因素，的確都是“不鬧不賠，越鬧越賠”現象的誘因，但這終究不是常態(tài)。以后要真要有了“旅客黑名單”，再加上嚴格執(zhí)法，鬧賠償肯定是不行的?

二、維權該找誰?

乘客們經常遇到需要維權的事，基本都是航班不正?；蛘咂眲諉栴}導致?？傮w原則是找航空公司的員工，一般是地面服務部的一線員工。他們會根據公司的相關規(guī)定、當天01值班員的指令來處理各項事務。如果他們做不到的，請不要為難他們，因為他們也只能執(zhí)行。而且，按規(guī)定地服人員需要堅守在事發(fā)現場，直到所有問題解決或者所有旅客離開后才能去休息，期間沒有加班費。

機場工作人員只有在航空公司無駐場人員時代辦，但基本是根據航空公司的相關規(guī)定、指令以及代理協議規(guī)定的范圍行事，沒有任何主動決策權，因此也請放過他們。至于記者，以及作為自媒體的個人。建議慎重與之聯系，因為他們解決不了任何問題。微博、微信的直播也就免了吧，網絡是把雙刃劍，也可能推波助瀾，也可能引火燒身……大家懂的。

至于拿設備出氣，堵登機門，拒絕上飛機等行為，更是不可取——違法的事千萬不能做。

三、延誤了咋辦?

1、天氣原因

對策：若是暴雨、晨霧等短暫影響，那就耐心等等吧，現在智能手機這么普及，最好下一個航班動態(tài)APP，如航旅縱橫、飛常準，實時查詢。尤其是前序航班的動態(tài)(一架飛機一天至少飛4個航班，因此前序航班是否已經抵達本站對本次航班的正常起飛有很大影響)。

若是臺風、大暴雨、大雪等極端天氣，航班延誤或取消的概率較大。此時最好還是關注APP，要么就別去機場，已經到機場的話，要么趁早回家回酒店，要么死等(有時會有“回家航班”，因為如果某架飛機的基地在A城，為了次日早上的航班不延誤，很有可能最后一個B城到A城的航班會執(zhí)行。筆者就等過國航的上海虹橋—北京末班，盡管延誤了6個小時，凌晨4點才落地，但最終成行回家)。

備注：如果是天氣原因，國外公司真的是一分錢都不賠，國內公司有時會屈從壓力賠，但老天爺的事，咱們就高風亮節(jié)吧。

2、航空公司原因

對策：飛機晚到、機械故障、飛機調配、機組超時等都屬于航空公司原因，當然有時前序航班由于天氣導致的飛機晚到也會歸到天氣原因。對此，如果著急走，或者根本沒有預期起飛時間，那么就去改簽別的航班吧，只要航空公司之間有簽轉協議，且后續(xù)航班有座位，航空公司一般都會配合。若延誤4小時以上的，應理直氣壯要求賠償，現場不賠的那就在上飛機前要到延誤證明，回頭再電話處理。此處請注意，若是與其它公司沒有簽轉協議的航空公司，尤其是低成本航空，是不會給乘客改簽的，除非退票，乘客也只能被動接受。

備注：目前航空公司對于此類延誤會給200-300元，的確偏低，但聊勝于無。主動要求簽轉是比較好的辦法，不過正如上文所述，與其它公司沒有簽轉協議的航班，以及獨飛航班，的確比較尷尬。

3、其它原因

對策：流量控制、軍事演習等也都會導致航班延誤。此時只能參照天氣原因。

四、取消了咋辦?

1、天氣原因

對策：航空公司一般會安排次日補班或將乘客安排到后續(xù)航班上，因此最好就是問清時間，自己回家或找酒店休息，屆時再來。若決定放棄行程，記得管航空公司要一份航班取消證明，以便全額退票款，或許還有酒店預訂款。

備注：國外公司在此情況下既不賠償也不安排住宿，因此乘客睡候機樓也不奇怪。國內公司會出于“人道主義”原因安排住宿，但有時機場周邊酒店全滿時，還可能把乘客拉到很遠的地方，并且離起飛前3小時以上再拉回來，這樣肯定會更加疲憊(曾經有晚上12點取消航班，次日6點補班，結果凌晨2點拉到酒店，3點就叫早去趕航班的案例，讓乘客極端痛苦)。所謂“窮家富路”，真別指望航空公司能安排多好條件，為了住得舒服些，還是自己找酒店吧。

2、航空公司原因

對策：首先要求免費改簽最近的航班，其次拿到航班取消證明，現場或事后要求賠償。若決定取消行程，那么應要求出具取消證明，以便全額退票款。此處同樣請注意，一些低成本航空是不會幫乘客改簽其它公司航班的。

備注：航空公司有時候會因為乘客少而取消航班，因為他們會權衡到底是執(zhí)行航班的成本和賠錢給旅客哪個虧的少。此時要賠償也應該理直氣壯。

五、超售了走不了咋辦?

超售(Over Booking)通俗將就是160個座位賣162張票。由于總有一定概率乘客未能乘機(No Show)，航空公司為了彌補潛在的損失，最大化利用航班的座位，會采取主動超售策略。有時航空公司飛機從大換小也會導致被動超售。超售是把雙刃劍，尤其是國內公司的超售補償政策不完善的情況下，很容易鬧出糾紛。

對策：為了避免成為買了票卻走不了的那位，提前網上或手機值機是必要的。但仍然會有走不了的情況，這是所有航班不正常狀況中，乘客最強勢的一種，的確應該利用此機會為自己爭取最大利益。首先是要求無條件改最近的航班，最好能升艙，并且到貴賓室休息，現金賠償則一定要要求。

備注：國外公司對超售的補償相當豐厚，會以逐次抬價的形式尋找自愿放棄行程的旅客，并給予數百美元不等的賠償，且安排好休息或住宿。不得不說，國內公司在這方面做得太不到位，筆者就遇到某航實際超售才賠200元的例子，換成別人不鬧才怪。地服人員也將超售視為大敵，但限于不合理的規(guī)定，只能默默忍受乘客的吵鬧……

六、上了飛機還走不了咋辦?

上了飛機走不了多半是因為流量控制，在靜止的密閉空間干坐半小時以上，人的情緒肯定有變化。

對策：既來之則安之，想點美好的事物，或者干脆睡覺吧。下飛機絕對不是個好選擇。不僅要從貨艙翻出行李，而且一開艙門本架飛機要重新排隊，損失非常大。

備注：別為難乘務員，他們其實比乘客更著急。千萬不要在客艙里有任何過激行為，開應急艙門更是下下策——網上已經列出開應急艙門的“最低消費清單”，別和錢過不去。飛機到達后不下飛機也是自己給自己找氣受，還是早點回去休息吧。

七、飛機上沒吃的咋辦?

對策：無論是全服務公司還是低成本公司，如果是超過2小時的航段，就自帶點干糧吧。如果就2小時，那么不帶也可以。乘務員不是機器貓，機上沒有也真變不出來。

備注：其實目前全服務的航空公司還是配飲料的，飯點也會配正餐，但有時原本不在飯點的航班，因延誤到了飯點，可能也沒有正餐供應，這個只能忍忍了。低成本航空或許會配餐點或零食，但需要購買，甚至熱水也要花錢。這是低成本航空的特點決定，因此在購票之前要權衡好。

八、有票務糾紛咋辦?

對策：原則上是“誰出的票誰負責”，需要和出票的代理聯系，但一般改簽可以在承運航空公司的機場售票處操作，熱線電話也可以，現在國內都是電子客票了，而且也有信用卡，在航班大面積延誤時機場售票處肯定擠滿了人，此時熱線電話可能更管用。退票只能找原出票的代理，不過電子客票的普及，使得乘客不用再跑到實體售票點了。

備注：現在機票代理行業(yè)競爭激烈，于是一些代理，包括大型在線服務商開始在機票的改簽退票費上打主意，即通過所謂商旅產品，設定比航空公司更高的改簽退票費。對此，筆者的建議是，請找可靠的代理出票，最好是去航空公司的官網或官方熱線訂票，其訂票條件和售后服務會更好，而且票價也不一定比代理貴。

九、到底選不選低成本航空?

低成本航空在乘客一般印象中是低票價的代名詞。然而，票價低只是相對的，低成本公司也不會放棄在起飛前向急客收取高價的機會。此外，低成本公司在航班延誤、取消時的改簽、退票條件要苛刻許多(東南亞某低成本公司取消航班后退票流程極其漫長，已經不止一次引起中國乘客的不滿)，行李、值機、機上服務等環(huán)節(jié)也可能會另外收費。換句話說，低成本公司的低價票中去除了一系列類似“保險”的費用。若是對價格極度敏感，不在乎可能的時間損失，且能通過網上值機、少帶行李等來規(guī)避可能的收費，那么低成本航空是不錯的選擇。

現在在歐美等國，國內航線呈現全服務公司低成本化，低成本航空商務化的趨勢。即全服務公司在削減餐食等服務，并在值機、行李等環(huán)節(jié)收費;而低成本航空則針對商務旅客提供更多的改簽靈活性。這一趨勢也有可能被國內航空公司所學習采納，因此乘客也需要慢慢改變觀念，尋找更適合自己的航空出行策略。

航空公司在制訂規(guī)則方面的確處于強勢，但在個案中面對成千上萬的乘客又變成了弱勢。試想，若航空公司為每位旅客都提供完美的服務，那么肯定會收取不菲的價格，這自然會抬高航空門檻，無法讓更多人享受到航空的便捷。

請注意，本文只是通過自身經歷來談，在合法合理的范圍內為自己爭取最大利益，可能過于“軟弱”，但在目前的狀況下，也只能做這么多了。當然，筆者也不是為航空公司說話，畢竟國內航空公司在服務保障方面還有很多需要改進的地方。

衷心希望我國的民航業(yè)能更加和諧，更加高效，更加舒心。