圖1：東航四川分公司員工李江龍旺季駐守一線實(shí)記　攝影：東航四川地服

　　民航資源網(wǎng)2012年8月29日消息：進(jìn)入暑運(yùn)旺季以來，四川地區(qū)旅游市場(chǎng)發(fā)展活躍，九寨黃龍機(jī)場(chǎng)每日東航進(jìn)出港航班數(shù)量達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的18班。為保障航班的正常運(yùn)行，根據(jù)中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）四川分公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，地面服務(wù)部派專人前往九寨黃龍機(jī)場(chǎng)駐場(chǎng)協(xié)調(diào)、保障航班服務(wù)生產(chǎn)工作。

　　7月26日，作為首位前往九寨黃龍機(jī)場(chǎng)駐場(chǎng)的工作人員，地面服務(wù)部員工李江龍奔赴來到九寨服務(wù)前沿。在7月驕陽的熱浪里，帶著高原反應(yīng)的不適，馬上被幾位滿臉露著焦急神色的旅客吸引過來：原來因?yàn)樘鞜岷桨鄿p載，導(dǎo)致部分旅客的行李未隨航班抵達(dá)。由于旅客所在的旅行團(tuán)將要乘車進(jìn)入景區(qū)，所以他們希望機(jī)場(chǎng)能將后到的行李直接運(yùn)送到九寨景區(qū)內(nèi)。根據(jù)協(xié)議，機(jī)場(chǎng)代理方表示只能將行李送到景區(qū)門口。在了解情況后，李江龍隨即上前安撫旅客，認(rèn)真記錄下旅客的信息，保證妥善處理該事。看著旅客信任地隨團(tuán)離開后，李江龍立即與分公司取得聯(lián)系。他一邊向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了事情經(jīng)過，一邊持續(xù)向成都的同事跟進(jìn)旅客的行李到達(dá)時(shí)間。在行李到達(dá)途中，李江龍與九寨黃龍機(jī)場(chǎng)行李查詢部門進(jìn)行了協(xié)調(diào)，對(duì)行李運(yùn)送進(jìn)景區(qū)的相關(guān)事宜進(jìn)行協(xié)商。當(dāng)天下午，接到行李的李江龍撥通了旅客的電話，詢問行李運(yùn)送地點(diǎn)，并請(qǐng)旅客在收到行李后進(jìn)行確認(rèn)?？紤]到事件的特殊性，為確保旅客的利益，李江龍?jiān)谡?qǐng)示了領(lǐng)導(dǎo)后，與機(jī)場(chǎng)行李查詢部門對(duì)服務(wù)保障協(xié)議進(jìn)行了完善，對(duì)于出現(xiàn)的特殊情況，明確了處理流程。當(dāng)天晚上，李江龍意外接到了旅客的電話，他們一再對(duì)李江龍積極地幫助協(xié)調(diào)運(yùn)送行李表示感謝。面對(duì)稱贊，李江龍反而有些不好意思，表示這只是他分內(nèi)的工作，對(duì)于給旅客出行帶來的小插曲，他感到很抱歉，并希望旅客今后繼續(xù)乘坐東航航班。

　　高原的氣候，說變就變。受天氣影響，九寨黃龍機(jī)場(chǎng)航班大面積延誤。由于九寨正處旅游旺季，酒店爆滿，根本沒有空余房間，大量旅客只能滯留在機(jī)場(chǎng)過夜。看著旅客望天興嘆地樣子，想到高原的天氣早晚溫差過大，李江龍心里著急起來。他趕緊與機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部門聯(lián)系，落實(shí)旅客夜間飲食問題。李江龍留意到在機(jī)場(chǎng)過夜的旅客里不乏孩子和老人，還特意囑咐一定要多預(yù)備些被子，以防夜間旅客受寒。那些個(gè)夜晚，心里掛念旅客的李江龍一直在機(jī)場(chǎng)里奔走，盡力及時(shí)地為旅客提供過夜用品。由于在機(jī)場(chǎng)過夜旅客數(shù)量過多，機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備的被子早已發(fā)完。于是李江龍將自己放在機(jī)場(chǎng)臨時(shí)辦公室里的薄被拿出也給了旅客，而他自己只能抱著胳膊硬抗過來?？粗恢痹诼每烷g奔走的身影，有些因?yàn)闆]拿到被子而生氣的旅客也漸漸不再抱怨；還有些旅客則將自己領(lǐng)到的被子讓給身邊更需要的人。天氣逐漸好轉(zhuǎn)，一些乘坐東航航班陸續(xù)離開九寨的旅客們，在路過李江龍身旁時(shí)，善意地叮囑道：“小伙子，別以為自己年輕就無所謂，還是得注意身體啊。你們也挺不容易的。”也有旅客表示，自己以前對(duì)航班延誤挺反感，現(xiàn)在覺得有時(shí)候真怨不得工作人員。誰不想早早下班，舒服的休息呢。

　　在這場(chǎng)大面積延誤后，李江龍對(duì)照著自己在這次延誤處理時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，在九寨機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了一次東航業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全面宣貫，講解了許多機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部門在以前代理操作中忽略的盲點(diǎn)，并用自己在九寨黃龍機(jī)場(chǎng)工作期間的實(shí)際行動(dòng)，展示了良好的東航形象。為此九寨黃龍機(jī)場(chǎng)有限責(zé)任公司專程寫來表揚(yáng)信，表揚(yáng)信中提到：在九寨機(jī)場(chǎng)駐場(chǎng)工作的近一個(gè)月時(shí)間里，李江龍積極主動(dòng)配合九寨機(jī)場(chǎng)完成東航航班的保障，多次協(xié)助九寨機(jī)場(chǎng)完成大面積航班延誤的處置工作，九寨機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部門給予高度評(píng)價(jià)。

　　圖2：東航四川分公司員工李江龍旺季駐守一線實(shí)記　攝影：東航四川地服

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