近日，中聯(lián)航涉嫌“甩客”一事掀起了悍然大波，旅客憤慨、民航人訴苦，旅客和民航人相互指責(zé)，律師說法、局方發(fā)言，熱鬧非凡。事情發(fā)生后，我匆匆成文《航空公司“甩”客飛的義務(wù)和權(quán)利論》，指出機(jī)長拉下91名旅客飛行是履行正常職責(zé)，機(jī)長行為無可挑剔；同時(shí)，旅客因不滿賠償而拒絕登機(jī)是其權(quán)利的放棄。這一論斷雖受到業(yè)內(nèi)贊同，但估計(jì)也有不少業(yè)外的反對(duì)之聲。

　　為什么會(huì)有業(yè)外的質(zhì)疑，我想主要源于兩個(gè)方面：

　　一、我國民航發(fā)展迅速，從高端走向群眾路線，從奢侈出行走向習(xí)以為常的交通方式，然而，客觀上民航運(yùn)輸量的增加并沒有隨之增進(jìn)民航理念，比擬地說，即硬軟件發(fā)展不均衡。硬件發(fā)展快，但民眾，廣大旅客的民航理念仍停留在高端、貴族、奢侈的認(rèn)識(shí)上。于是，旅客將航空運(yùn)輸與其他鐵路、公路、海運(yùn)等區(qū)別開，才會(huì)有對(duì)航空運(yùn)輸?shù)牧闳萑?、高要求，同樣的延誤或者事故發(fā)生在其他運(yùn)輸方式上，旅客則溫和得多。

　　另外，由于民航認(rèn)知的缺乏，民航理念的滯后，本來旅客應(yīng)認(rèn)識(shí)到民航特殊性（高科技、高風(fēng)險(xiǎn)、靠天吃飯、系統(tǒng)性、安全第一），從而更加理解和寬容民航運(yùn)輸，結(jié)果卻變成了旅客對(duì)民航這個(gè)“高端”產(chǎn)物的高享受、嚴(yán)要求。這種認(rèn)知的差距使得航旅糾紛頻頻上演，絕大部分“服務(wù)不到位”、“不尊重旅客”等都可歸結(jié)為航旅認(rèn)知不一的這個(gè)根源性矛盾。

　　二、社會(huì)主義法治建設(shè)初見成效，旅客維權(quán)意識(shí)增加，然而意識(shí)增加并不等于知識(shí)的充分、手段的合法。在我國法治建設(shè)進(jìn)程中，出現(xiàn)不少以違法手段維權(quán)的事件。而民航具有系統(tǒng)性、獨(dú)特性、甚至封閉性，加之在整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)程中，民航屬于后來者，脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，脫胎于行政機(jī)構(gòu)，民航人長期缺乏市場(chǎng)理念、法治理念，以計(jì)劃的方式、以行政命令的方式、以人治的方式去解決糾紛，于是，習(xí)慣就這樣養(yǎng)成了，無論是好習(xí)慣還是壞習(xí)慣。這種習(xí)慣慣了民航人自己也慣了旅客。一旦要改變，要回復(fù)正常的狀態(tài)，這種回復(fù)行為就成了異類。

　　因此，為進(jìn)一步闡述上文觀點(diǎn)，本文基于法理，尤其是公平正義的法理念和民法的公平、平等原則，并結(jié)合我國《民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》（簡稱《國內(nèi)客規(guī)》）和民航運(yùn)輸實(shí)務(wù)擴(kuò)展分析旅客未登機(jī)的各種情況及法律效果，兼評(píng)現(xiàn)行處置方法。

　　旅客未登機(jī)可以發(fā)生在航班正點(diǎn)狀態(tài)下和航班延誤狀態(tài)下，兩者有不同。

　　航班正點(diǎn)狀態(tài)下，旅客未登機(jī)可以分為以下ABCDE四種情形：

　　A情形——旅客被依法拒載。這主要針對(duì)犯罪分子或者依據(jù)《民事訴訟法》被強(qiáng)制執(zhí)行“限高令”（限制被強(qiáng)制執(zhí)行人進(jìn)行高消費(fèi)，其中包括不得乘坐飛機(jī)）的人。對(duì)于這種未能登機(jī)旅客的處置，《國內(nèi)客規(guī)》及民航規(guī)章沒有規(guī)定，航空公司的運(yùn)輸條件中也多未涉及。由于旅客本身乘機(jī)的權(quán)利被依法剝奪，自然不存在改簽、轉(zhuǎn)簽的問題，能否退票呢？

　　我認(rèn)為不應(yīng)予以退票。依據(jù)法理：行為人依法履行義務(wù)或職責(zé)造成違法人客觀損失的，行為人無須承擔(dān)法律責(zé)任——法定義務(wù)或職責(zé)的履行是法定的免責(zé)條件。類似沒收違禁品，對(duì)違禁品持有人而言是其客觀損失，但法律不認(rèn)可此損失也無須賠償。因?yàn)槌钟羞`禁品的利益是非法利益，法律不保護(hù)非法利益。禁止乘機(jī)的旅客未登機(jī)也不能退票是其客觀損失，但此損失是其違法的法律后果，需自行承受；若航空公司辦理退票，無論退款多少，都會(huì)造成違法后果轉(zhuǎn)移或部分轉(zhuǎn)移給航空公司承擔(dān)，讓守法人，或無過錯(cuò)的人為他人的違法行為買單，這不符合法律的基本精神——行為人應(yīng)為自己的行為負(fù)責(zé)。但如果航空公司在售票時(shí)即明知旅客無乘機(jī)資格，則航空公司有過錯(cuò)，應(yīng)予以部分退款。

　　B情形——旅客被依約拒載。各航空公司均有其運(yùn)輸條件，運(yùn)輸條件作為運(yùn)輸合同的主要內(nèi)容，規(guī)定雙方的權(quán)利義務(wù)和具體問題的處理。在運(yùn)輸條件中規(guī)定有拒載的情形，若旅客出現(xiàn)上述情形導(dǎo)致航空公司依據(jù)運(yùn)輸條件而拒載，則引發(fā)旅客未登機(jī)的客觀事件。

　　對(duì)于拒載后的處置，也只涉及退票問題?！秶鴥?nèi)客規(guī)》沒有規(guī)定，但部分航空公司運(yùn)輸條件中予以了規(guī)定。

　　如《國航旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸總條件》中規(guī)定“被拒絕承運(yùn)或者被取消座位的任何旅客可以根據(jù)11.3款規(guī)定辦理退票?！卑凑?1.3款規(guī)定，客票無不得退票限制，且不屬于11.2款（取消航班，未能合理地按照航班時(shí)刻飛行，未能在目的地點(diǎn)或中途分程地點(diǎn)降停，或者造成旅客錯(cuò)失已定妥座位的銜接航班規(guī)定范圍）的情形的，如果客票尚未使用，退款額等于已付票價(jià)扣除合理的服務(wù)費(fèi)或退票費(fèi)之后的余額。

　　《春秋航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸總條件》中“第六條對(duì)被拒絕運(yùn)輸旅客的安排”規(guī)定得更為細(xì)致。

　　可見對(duì)上述依約拒載，航空公司采取的是給予旅客自愿退票處理。所謂自愿退票是指由于旅客原因造成購票后提出退票要求。非自愿退票是指由于承運(yùn)人原因、天氣原因、政府原因以及其他不可抗力原因造成旅客購票后提出退票要求。其中，承運(yùn)人原因一般包括：因機(jī)務(wù)維護(hù)不善、航班調(diào)配不當(dāng)、商務(wù)或機(jī)組失職等航空公司可預(yù)見可克服且可避免的原因。

　　一般而言，自愿退票因?qū)儆诼每妥陨碓?，因?a href=http://www.benrey.cn/hk/305/ target=_blank class=infotextkey>航空公司要收取退票費(fèi)或根據(jù)艙位等級(jí)、退票時(shí)間扣除合理費(fèi)用后退款，而非自愿退票則屬于非旅客原因?qū)е碌耐似?，不受時(shí)間限制予以全額退款。

　　個(gè)人認(rèn)為，若航空公司的運(yùn)輸條件明確約定拒絕運(yùn)輸?shù)那樾?，并?jīng)民航局審查備案，且運(yùn)輸合同訂立時(shí)充分告知旅客，拒絕運(yùn)輸?shù)那樾我约疤幹梅椒ㄒ呀?jīng)構(gòu)成運(yùn)輸合同的內(nèi)容，那么航空公司也可以不予以退票。畢竟先違約的是旅客，也即是說過錯(cuò)方是旅客。不予退票也符合由行為人承擔(dān)自己過錯(cuò)行為后果的法理。如果退票，實(shí)際上造成了航空公司的損失——一方面為維護(hù)航空運(yùn)輸秩序或者法律規(guī)定而拒載，另一方面卻退票退款，降低了上座率，減少了收入。等于說“我守法我守約但我卻損失了”！這種正義卻不經(jīng)濟(jì)的行為長久會(huì)如何呢？

　　當(dāng)然，需要注意的是，由于運(yùn)輸條件的格式化，拒絕運(yùn)輸及其處置對(duì)旅客主要權(quán)利的排除或限制，航空公司責(zé)任的免除，司法認(rèn)定時(shí)會(huì)涉及該條款有無效力問題，因此，運(yùn)輸條件的使用應(yīng)尤為注意充分告知。

　　C情形——旅客拒絕登機(jī)（棄權(quán)）。即，旅客以書面或口頭的形式明示或者以明確的行為放棄自己乘機(jī)的權(quán)利，免除航空公司履行運(yùn)輸?shù)牧x務(wù)。航空運(yùn)輸合同關(guān)系是雙務(wù)合同，旅客和航空公司互負(fù)債權(quán)債務(wù)。旅客的權(quán)利是要求航空公司安全及時(shí)運(yùn)輸其到約定地點(diǎn)；對(duì)應(yīng)的航空公司的安全及時(shí)運(yùn)輸義務(wù)；旅客的義務(wù)是遵守法律規(guī)定（如持有合法證件、經(jīng)過安全檢查、遵守乘機(jī)法律規(guī)范等法定義務(wù)）以及支付票款，對(duì)應(yīng)是航空公司的收取票款的權(quán)利。依據(jù)法理，權(quán)利可以放棄。因此，旅客無論何種原因，可以明示放棄乘機(jī)的權(quán)利，對(duì)應(yīng)地即是免除航空公司運(yùn)輸?shù)牧x務(wù)。因此，對(duì)于此種情形，不存在改簽的問題，更無須航空公司退票。因?yàn)椋罁?jù)《合同法》第91條規(guī)定，債權(quán)人免除債務(wù)人債務(wù)的，合同權(quán)利義務(wù)終止。

　　注意，權(quán)利的放棄必須明示，實(shí)踐中最好以權(quán)利放棄書確定或者經(jīng)過合理時(shí)間，旅客無任何退改簽的要求等具體行為明示。此處要區(qū)別于旅客放棄該航班，但不放棄合同權(quán)利——旅客要求退票。此種情形應(yīng)屬于合同解除（約定解除），依據(jù)《國內(nèi)客規(guī)》或者航空公司運(yùn)輸總條件辦理，一般按自愿退票處理。

　　D情形——誤機(jī)。根據(jù)《國內(nèi)客規(guī)》規(guī)定，誤機(jī)是指旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。AB屬于航空公司主動(dòng)拒載導(dǎo)致的旅客非自愿地未登機(jī)；C屬于旅客明示自愿放棄運(yùn)輸合同權(quán)利，終結(jié)合同關(guān)系；D則是旅客未放棄運(yùn)輸合同權(quán)利，但是因非自愿的原因又非被拒載的原因而未能按時(shí)乘機(jī)，常見的主要是錯(cuò)過辦理值機(jī)的時(shí)間或證件不符合要求。對(duì)于此種情況，《國內(nèi)客規(guī)》第35條規(guī)定了辦理改乘、退票的處理方法。CD最大的區(qū)別就是旅客對(duì)于未上飛機(jī)的主觀態(tài)度，前者是積極追求不上機(jī)，后者是被動(dòng)錯(cuò)失上機(jī)機(jī)會(huì)，因此，法律后果大相徑庭，處理方式也不相同。

　　E情形——漏乘。根據(jù)《國內(nèi)客規(guī)》規(guī)定，“漏乘”指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時(shí)未搭乘上指定的航班。對(duì)此《國內(nèi)客規(guī)》第35條規(guī)定了如果是承運(yùn)人原因旅客漏乘，承運(yùn)人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行，旅客要求退票的，按照第23條（非自愿退票）處理；如果是旅客原因造成的漏乘，按照自愿退票處理。D和E的旅客都是非自愿的未登機(jī)，其最大的區(qū)別就在于前者是在始發(fā)站未辦妥乘機(jī)手續(xù)（未進(jìn)入旅客名單），后者包括已經(jīng)辦理乘機(jī)手機(jī)（進(jìn)入旅客名單）以及在經(jīng)停站未登機(jī)兩種情況。兩者在實(shí)務(wù)處理中是不同的，E要麻煩的多，涉及減員（載）、清艙。不過，在法律上區(qū)別不大，或者說難以進(jìn)一步細(xì)分主觀的過錯(cuò)程度，因此，《國內(nèi)客規(guī)》采取一致的處理方法。

　　然而，我疑惑的是，如此的處理實(shí)則減損了航空公司的利益，有違公平正義的法理念。

　　關(guān)于公平與正義，這是法學(xué)中極為深?yuàn)W的詞匯，然而無論怎樣的社會(huì)，無論社會(huì)怎樣的發(fā)展，公平與正義始終是法的精神所在，始終是評(píng)價(jià)法律規(guī)范的核心內(nèi)容。何為公平？簡言之，我理解為人得到他或她應(yīng)該得到的。何為正義？即意味著各得其所，對(duì)等的回報(bào)，公正而平等地處理。

　　其實(shí)，法律莫不反映社會(huì)發(fā)展需要，莫不反映人心。因此，“人人心中有桿秤”就是公平與正義的通俗表現(xiàn)。這個(gè)人，即是一個(gè)社會(huì)的全體民眾的抽象代表，也是個(gè)案中的一般人。用社會(huì)的群體來衡量社會(huì)規(guī)則的公平與否，用一般人來判斷主觀的過錯(cuò)程度。而主觀的過錯(cuò)程度是劃分民事責(zé)任的主要標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們不難理解，為什么意外事故采取各方分?jǐn)倱p失（民法上稱公平責(zé)任），而人為事故則由行為人承擔(dān)損害賠償（過錯(cuò)責(zé)任），通過如此責(zé)任分擔(dān)規(guī)則一則懲處主觀惡意之人，二則可以警醒人們提高主觀上的注意程度，減損事故的發(fā)生，減少社會(huì)損失，和諧社會(huì)關(guān)系。因此，主觀過錯(cuò)也應(yīng)成為民航運(yùn)輸中判斷是非對(duì)錯(cuò)，分配責(zé)任和損失的標(biāo)準(zhǔn)。不過，從現(xiàn)有《國內(nèi)客規(guī)》來看，我認(rèn)為還是傾向于保護(hù)旅客權(quán)益的，至少從上述誤機(jī)、漏乘的處理上，旅客即便因?yàn)樽约哼^錯(cuò)（如，未安排好時(shí)間錯(cuò)過辦理乘機(jī)手續(xù)；候機(jī)時(shí)未注意登機(jī)廣播，甚至中途擅自離去等）而導(dǎo)致誤機(jī)、漏乘，也可以獲得退改簽。雖然，旅客為此也有相應(yīng)費(fèi)用付出，但此部分費(fèi)用是其過錯(cuò)的結(jié)果，此部分費(fèi)用并不完全彌補(bǔ)航空公司的損失。因?yàn)?，一旦旅客誤機(jī)、漏乘而退票，該已定妥的座位很難在彼時(shí)銷售了，這就造成定座損耗；如果旅客改簽、轉(zhuǎn)簽，即便支付艙位變更費(fèi)用，但此時(shí)航空公司是用兩個(gè)航班的兩個(gè)座位為一個(gè)旅客服務(wù)，減損了一個(gè)座位的經(jīng)濟(jì)收益。算算這個(gè)經(jīng)濟(jì)賬，我們能談得上公平么。

　　航班延誤狀態(tài)下，也會(huì)出現(xiàn)旅客未登機(jī)情況，其具體情況也可以如上分為ABCDF五種。不過，由于延誤屬于航空公司違約在先，因此，在旅客未登機(jī)定性及處理上仍有不同。

　　當(dāng)航班延誤時(shí)，旅客未登機(jī)，AB和DE情形如同航班正點(diǎn)時(shí)的AB情形，不累述。只不過要強(qiáng)調(diào)的是，延誤發(fā)生后旅客在候機(jī)時(shí)往往有懈怠，當(dāng)無確切登機(jī)時(shí)間時(shí)，旅客更容易分散注意力；或者通知的登機(jī)時(shí)間幾經(jīng)改變，甚至提前，導(dǎo)致旅客漏乘情況更易發(fā)生。因此，在延誤狀態(tài)下，航空公司應(yīng)提高特情服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)通知和告知，避免漏乘的發(fā)生。

　　延誤時(shí)，最易發(fā)生的，也是備受爭(zhēng)議的就是拒乘的問題。實(shí)務(wù)中，旅客往往以拒絕登機(jī)為條件索要賠償或其他說法，其行為可能會(huì)成為D誤機(jī)或者E漏乘，也可能會(huì)成為F旅客免除航空公司繼續(xù)履行的違約責(zé)任（棄權(quán)）。航班延誤屬于違約行為，依據(jù)《合同法》第107條航空公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。依據(jù)《民用航空法》第126條，《國內(nèi)客規(guī)》第19條、第23條，第57條至第60條等規(guī)定，民航運(yùn)輸中的采取補(bǔ)救措施是指改簽、轉(zhuǎn)簽、退票等以補(bǔ)救延誤損失，繼續(xù)履行是指安排后續(xù)航班或者延誤后盡快繼續(xù)飛行，支付違約金一般體現(xiàn)為航空公司運(yùn)輸條件或服務(wù)承諾中的對(duì)延誤的補(bǔ)償或賠償；賠償損失表現(xiàn)為航空公司賠償因延誤導(dǎo)致的旅客食宿費(fèi)用、通訊費(fèi)用等直接費(fèi)用的損失。DE與F（棄權(quán)）兩者的區(qū)別就在于旅客未登機(jī)的主觀態(tài)度。誤機(jī)或者漏乘是旅客過失未登機(jī)，如未按時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)或者未聽到廣播而錯(cuò)過登機(jī)；棄權(quán)則是旅客明確告知航空公司，不再乘坐航班。目前，《國內(nèi)客規(guī)》的誤機(jī)和漏乘是針對(duì)航班正點(diǎn)時(shí)的處理。如果單從“誤機(jī)”或“漏乘”的定義表述看，其描述的是旅客未登機(jī)的客觀狀態(tài)，并未涉及旅客主觀意思，那么延誤后旅客未登機(jī)也可以屬于誤機(jī)或者漏乘的情況。中聯(lián)航拉下的91名旅客的處理應(yīng)該就是比照漏乘的情況來處理。

　　中聯(lián)航這種處理符合《國內(nèi)客規(guī)》，也充分維護(hù)了旅客的權(quán)益，但若從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆山嵌瓤?，是否合適呢？如果旅客因?yàn)椴粷M意賠償而拒絕登機(jī)，實(shí)際上是明示拒絕的話，可以定性為放棄乘機(jī)的權(quán)利。航空公司可以不予退改簽。不過，由于航班延誤在先，或者說違約在先，其通知旅客登機(jī)并飛行的行為并非運(yùn)輸合同履行而是違約責(zé)任的承擔(dān)，因此，旅客拒乘的性質(zhì)不同于航班正點(diǎn)下C：在航班正點(diǎn)狀態(tài)下旅客免除的是運(yùn)輸合同義務(wù)，直接發(fā)生終止合同權(quán)利義務(wù)的效果，而延誤狀態(tài)下，旅客拒乘確切地說是放棄要求航空公司承擔(dān)繼續(xù)履行的違約責(zé)任，但不影響旅客要求航空公司承擔(dān)延誤的違約金給付或損失賠償責(zé)任。但是，由于是旅客自動(dòng)放棄乘機(jī)，因此，放棄乘機(jī)的損失（不能退票的客票損失）不能包括在延誤損失中。既然，旅客都明示免除了航空公司繼續(xù)履行的違約責(zé)任，那么航空公司可以不退、不改簽的。

　　注意的是，由于權(quán)利的放棄需要明示，因此，同上文論述一樣，要適用棄權(quán)規(guī)則必須完善法律程序。如航空公司出示的權(quán)利告知書，地服取得旅客的棄權(quán)書等，否則只能視為漏乘。實(shí)務(wù)中，棄權(quán)書取得比較難操作，可以想象繁重的工作量，旅客的拒絕甚至引發(fā)更大糾紛的可能。

　　然而，任何改革都必須有人推進(jìn)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦蚣仁桥e證的需要也起到提醒、示警的作用。當(dāng)面對(duì)一紙棄權(quán)告知書，當(dāng)要鄭重簽下自己的名字，相信很多旅客會(huì)多一份冷靜和理性，克制自己（這讓我聯(lián)想到日航處理機(jī)上擾亂行為的方式：一個(gè)告知書便可讓絕大多數(shù)行為人停止擾亂行為）。或許首次的出現(xiàn)會(huì)引發(fā)暴雨般的抨擊，不過，抨擊也帶來了思考；再次的出現(xiàn)，依舊會(huì)有指責(zé)，但是理性的聲音會(huì)慢慢出現(xiàn)；一次又一次的出現(xiàn)，一方面航空公司在不斷改進(jìn)，另一方面旅客在反思，在認(rèn)知……于是，習(xí)慣就在這樣一次次重復(fù)中養(yǎng)成了。

　　當(dāng)我們都習(xí)慣了如此的處理，正如有網(wǎng)友評(píng)論美國處理的那樣：“連續(xù)廣播三次，不上就關(guān)門走人”，那么何來“甩客”之說，何來機(jī)長的壓力，何來旅客的憤怒，只有普及了民航認(rèn)知，提升了法治理念（包括對(duì)法律的信仰，對(duì)權(quán)利的尊重，誠信履約的契約精神……），民航強(qiáng)國才能真正形成。

　?。ㄗ髡邌挝唬核拇◤V漢中國民航飛行學(xué)院航空運(yùn)輸管理學(xué)院）

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