新聞源：航班延誤后，部分乘客因不滿賠償額度等原因未登機，91名乘客在與地勤人員溝通過程中，航班機長要求馬上起飛，沒有登機的乘客不管了。最終，飛機載著24名乘客飛走。乘客稱“坐了這么多年的飛機，還是第一次遇到飛機甩客的?！保?月16日《重慶晨報》，詳細）

　　類似飛機“甩客”事件，各大航空公司均榜上有名?！八汀笔录屓朔艘乃迹瑫r也凸顯航空公司“店大欺客”，在服務質(zhì)量方面尚有欠缺。

　　從歷次飛機“甩客”事件來看，因航班延誤引發(fā)賠償糾紛遲遲不能解決，在乘客拒絕登機之后，航空公司采取“甩客”方式起飛，此種情況居多。還有因更換登機口造成的失誤“甩客”、乘務人員以打掃機艙為名把乘客騙下飛機“甩客”等行為。航空公司之所以敢于“甩客”，乃是基于長時間滯留無法起飛，影響到正常經(jīng)營，所造成的經(jīng)濟損失太大，相比而言“甩客”成本卻很低，至多賠償幾百塊錢、退還機票款、報銷住宿費等。

　　不過，飛機“甩客”不僅僅會帶來經(jīng)濟損失，還會誘發(fā)客戶對服務不滿情緒，引起輿論的曝光和指責，進而傷害到航空公司的美譽度，影響到航空公司未來經(jīng)營。長遠來看，飛機“甩客”乃是短視行為，因小利而失大節(jié)，不值得提倡。但目前國內(nèi)航空業(yè)處于壟斷經(jīng)營狀態(tài)，三大航空公司占據(jù)主導地位，掌控著優(yōu)質(zhì)航線資源，其它航空公司不構成挑戰(zhàn)，行業(yè)進入門檻過高，缺乏足夠的市場競爭壓力。

　　如此一來，航空公司將主要精力放在爭奪優(yōu)質(zhì)航線資源上，而不是提高服務質(zhì)量的競爭優(yōu)勢，導致航班延誤、甩客、丟貨等事件頻發(fā)，引發(fā)乘客與航空公司、機場的諸多糾紛。雖然說企業(yè)經(jīng)營存在一定的失誤概率，但只要做好彌補措施，一般都能及時挽回損失和形象?？墒牵瑖鴥?nèi)航空公司長期處于市場壟斷地位，養(yǎng)成了以我為主的思維定式以及大企業(yè)病，在處理客戶糾紛和突發(fā)事件中，常常反應遲鈍拿不出合理方案，又缺乏臨場應變能力，致使矛盾激化而不可收拾。

　　其實，對于乘客來講，并非是要故意找茬，往往是感覺受到不公平待遇，激起心理的不平衡，才誘發(fā)起過度維權的沖動行為。另一方面，也說明乘客維權艱難，溝通途徑有限，賠償程序缺乏合理性，難以在雙方之間找到平衡點。航空公司往往又看人下單，采取息事寧人的態(tài)度，對于鬧得兇的乘客賠得多，而不是一碗水端平，反而促使過度維權走向惡性循環(huán)，最終雙方都喪失了理性。

　　因此，對于航空公司與乘客之間的糾紛，需要建立公開合理的賠償機制，以及快捷便利的解決流程。須知，無論何種糾紛，都需要根據(jù)具體事實而定，是誰的過錯就要承擔相應的責任，既不能一味地妥協(xié)，也不可一味地推諉。

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