民航資源網(wǎng)2012年6月4日消息：近來，因航班延誤導致的圍堵機場登機口、罷機、沖擊停機坪攔截飛機等群體事件在國內媒體炒的沸沸揚揚。2012年1月28日，?？诿捞m國際機場出現(xiàn)2012年中國首例旅客因航班延誤沖進停機坪事件；4月11日，上海浦東國際機場（簡稱“浦東機場”）上演“驚魂一刻”，幾十名情緒失控的乘客，沖入飛機跑道，硬生生逼停了一架正在滑行的飛機；4月13日，由于天氣原因，廣州白云國際機場（簡稱“白云機場”）出現(xiàn)大面積航班延誤，再次出現(xiàn)旅客沖入停機坪攔機事件……

　　可見由于航延問題引發(fā)的旅客與機場、航空公司的矛盾沖突已司空見慣。航班延誤的負面新聞頻頻出現(xiàn)在各種媒體，導致航空公司、機場聲譽受損。實際上，中國民航近年航班準點率為80%，稍高于國際航協(xié)的航班平均正點率，作為航空大國的美國，近三年的航班準點率也僅為79%，可以說，中國民航的航班正點率在國際上處中上水平。

　　那么中國民航到底怎么了？中國旅客到底怎么了？本文將從造成航班延誤的因素、發(fā)生航班延誤時的旅客心理和解決航延問題的建議三個方面進行初步探討。

　　一、造成航班延誤的五大因素

　　作為旅客，除了加強維護自身的合法權益，也應深入了解一下航班延誤的原因。畢竟，溝通是雙向的，理解也是雙向的。那么，到底什么是航班延誤？引起航班延誤的原因有哪些呢？

　　根據(jù)民航局管理規(guī)定：航班降落（起飛）時間比計劃降落（起飛）時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。而引起航班延誤的原因主要有天氣原因、航空交通管制（流量控制）、機械故障、旅客原因、飛機晚到（飛機調配）五類。

　　1、不可抗的天氣因素

　　因氣象雷、雨、霧等天氣問題導致航班不適航而延誤最多，是不可抗力因素。很多時候旅客看到眼前的天氣晴朗，卻被告知航班因天氣原因而延誤是非常正常的。因為天氣原因不僅是指目的地機場的天氣狀況，還有航路天氣不適航。更有同樣是飛往某地的航班，有些能走，有些不能走，旅客被告知是天氣原因，出現(xiàn)這種情況的是飛機起降的標準與飛機機型有關；還有，同樣的機型在各航空公司定的具體安全標準也有差異，機長對當前氣象及趨勢作出決策也有所不同。根據(jù)民航法規(guī)定，“機長發(fā)現(xiàn)民用航空器、機場、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權拒絕飛行”，能否起飛，取決于機長對飛機狀態(tài)、機場、氣象等判斷后的才決定。

　　2、“看不到”的流量控制

　　流量控制因素是在調查中被告知旅客的第二種常見的飛機延誤的解釋，但卻最不能被旅客理解。旅客看到機坪上沒有幾架飛機，就疑問：哪來的流量，控制什么？似乎目的地機場一切正常，根本沒有控制。但實際上，流量控制，普通旅客是“看”不出來的。

　　近年來，中國民航發(fā)展迅速，航班量急劇增加，而相應的地面設施、導航設備、服務保障方面發(fā)展緩慢，再加上航路結構不合理，無法適應當前高速發(fā)展的民航業(yè)。尤其是當前為確保國防安全需要，對空域有嚴格限制，空中禁區(qū)多，軍方負責組織實施全國飛行管制工作，民航方面可調節(jié)的余度很小。雖然近來情況有所改善，部分航路也實現(xiàn)雷達管制，有效緩解了空中塞車現(xiàn)象，但整體上空域還沒放開。另外，由于空軍活動造成的流量控制涉及國防機密，來的突然，不存在協(xié)調或商量的余地，沒有理由，沒有預計時間，按現(xiàn)有空域管制機制是所有民航班機都要讓路，管制時間少則半小時，多則3、4小時。一旦解除管制，空域往往又大量塞機，繼續(xù)出現(xiàn)延誤，管制一次，可能打亂當天涉及相關機場的航班運行。這種原因引起的航延，是最需要旅客理解的，而航空公司和機場也最無能為力的。

　　3、必須排除的機械故障

　　隨著飛行器技術飛速發(fā)展，飛機的安全系數(shù)也在不斷提高的，也具備詳細的定期維護計劃，絕大部分的故障隱患都會在這些例行檢查中得到及時處理。但再完善仔細的例行維護也無法保證飛機設備不會突然出現(xiàn)故障，這往往不是正常的例行檢查就可以避免的。為了確保安全，徹底排除故障隱患勢必造成一定程度的延誤，這也是值得，畢竟，安全是最重要的，機械故障必須確定解決，飛機才能上天。

　　一般來說，如果飛機故障地為該航空公司基地，排除故障時間較快，即使是大故障一時難以修復，由于在基地，也比較容易調配其他飛機，延誤時間會較短。但如果飛機故障地為外站，當?shù)乜赡苋鄙俦匾臋z修設備、零件和維修人員，這種情況造成延誤所需時間有時很難確定。如果是飛機故障一時難以排除，即使調配飛機也需要較長時間。

　　4、最為棘手的旅客原因

　　在造成航班延誤的因素中，旅客原因的人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長點”。據(jù)統(tǒng)計，因旅客原因導致的航班延誤占不正常航班的3%，和因飛機故障造成的延誤數(shù)量相差無幾。機場、航空公司為晚到旅客或四處亂走的經(jīng)停旅客、更有完全不聽航班預告需要服務人員到處尋找的“迷糊旅客”提供了耐心細致的服務，為了等待或尋找這些少數(shù)旅客，卻往往造成航班延遲起飛，而就是這延遲的幾分鐘就可能遇到后續(xù)的天氣、流量控制等原因，使航班延誤。是繼續(xù)關照這類“旅客”還是維護大多數(shù)旅客利益準點起飛？對航空公司和機場來說，是一個糾結棘手的問題。

　　5、需多方協(xié)調的飛機調配

　　上述四種情況造成后續(xù)航班延誤，民航都統(tǒng)計為飛機晚到，所有飛機晚到的原因，民航都稱為飛機調配。每架飛機的航班計劃都預先排好，現(xiàn)狀是飛機飛行密度大、協(xié)調起來就困難，前一航班出現(xiàn)任何疏漏都可能引發(fā)后續(xù)航班的連鎖反應，往往越到后面延誤時間越長。我國多數(shù)航空公司機隊規(guī)模較小，可供調配的余地弱，加上航線、機場等配套不是很完善，導致航班運行整體效率偏低，一旦發(fā)生意外情形，應變、調配能力較差，目前尚無完善可行的協(xié)調機制來解決此類問題。即使東航、南航、國航三大航空集團在運作中也是劃分成分公司在獨立運行，當發(fā)生需要飛機調配時效率也不高。

　　二、發(fā)生延誤時的旅客心理分析

　　由航班大面積延誤引發(fā)的多次旅客過激事件，從心理學研究的角度，可將該事件歸結于“破窗效應”。就是說，一個房子如果窗戶破了，沒有人去修補，隔不久，其他的窗戶也會莫名其妙的被人打破。任何不好的事情，如果在開始時沒有阻止，形成風氣后就很難改掉。4月13日，白云機場再次出現(xiàn)旅客沖進停機坪事件后，有專家分析指出，此舉很大程度上可能是緣于4月11日浦東機場有乘客沖上滑行道不僅未被處罰，反而得到了1000元賠付。

　　不容質疑，民航總局出臺的《航班延誤賠償指導意見》對航空公司改進服務，減少航班延誤起到了很大的鞭策作用。但是這個文件卻讓廣大旅客感覺自己拿到了一把“尚方寶劍”，當航班延誤達不到自己的利益訴求就有大鬧機場、占用飛機、打罵工作人員等過激行為，而這種行為已屢屢出現(xiàn)在國內各大機場。但是，不管任何緣由，任何人都不能違法爭取自己的訴求。擅自沖撞機場禁區(qū)，攔截飛機，罷機等不僅僅自己在違法，還在危及公共安全，都應該受到法律的制裁。

　　在這個信息爆炸的時代，各種媒體、各種導向、各種聲音，一方面表達了民眾的心聲，但在另一方卻沒有起到透過現(xiàn)象看實質的輿論引導作用。當一則爆炸性新聞出現(xiàn)的時候，大家在驚嘆之余是否會理性的想想是否具有100%的可信性，是否是社會應該提倡的主流聲音？在航空公司和機場一再推出各種服務舉措、提煉服務品牌的時候，旅客的過度維權事件卻屢屢發(fā)生，一邊是“微笑微笑再微笑服務服務再服務”，一邊卻是“愈燒越烈”的“無妄之火”。

　　其實，旅客對待航班延誤維權主要有三類：第一類旅客，航班延誤確實很大程度上影響了個人出行，這個時候任何額外的服務或賠償都比不上及時出行，對于這類旅客，最有效的解決方案是能夠及時地協(xié)助他簽轉或改乘其它交通方式（比如高鐵）；第二類旅客，出行需求較高，但延誤2-4小時影響也不大，如果及時提供額外的服務或按照規(guī)定給予一定的經(jīng)濟或物資補償可以緩解；第三種旅客，初次乘機，只是看到第一、二類旅客表達利益訴求，推波助瀾，是典型的“人云亦云”的從眾心理。

　　通過對旅客的心理分析，可以使民航從業(yè)人員作為參考，針對旅客心理和不同類型的旅客得出應對措施。

　　三、關于航班延誤的六項建議

　　航班延誤的情況并非中國獨有，中國民航的航班準點率也不低，但在中國航班延誤卻似乎成了社會問題。航班延誤到底誰應該承擔責任？這個問題不是一個兩個機場、一家兩家公司就能解決的問題，作為最基層、最被質疑、最直面旅客的機場（航空公司）服務人員，她們所了解的情況卻僅僅是比旅客多懂幾個延誤術語，既無100%的知情權，也沒有100%的決定權。

　　顧客就是上帝，關注旅客需求，盡可能的解決好航延工作，是民航從業(yè)人員的集體心聲。在此，借鑒國內外航空公司做法，結合中國國情，本著做到“航班延誤、服務不延誤”的態(tài)度，提出做好航延工作的幾點建議：

　　一是告知旅客尊重機票協(xié)議，平撫情緒。在紙質機票年代，機票的背面都有航空公司的運輸條款，購買了機票的同時就相當于旅客和航空公司簽訂了運輸合同。但在電子客票實行的今天，大多數(shù)旅客都看不到航空公司的運輸條款。這種改變在方便了旅客出行的同時卻也使大多數(shù)旅客忽略了與航空公司之間的協(xié)議，誤認為航空公司和機場應該為自己提供無條件的服務。這就相當于失去了協(xié)議的意義。

　　而特價機票和特價商品一樣，都有特別約定的條款，常見的是不退不改。旅客在購買時就應該意識到如果出現(xiàn)了航延的問題，就不能和其他全價（高價）票的旅客一樣無條件改簽，而是需要彌補差價或者只能等待承運人解決，這是是非常正常的現(xiàn)象。

　　要解決電子客票帶來紙質協(xié)議缺失的問題，就需要航空公司或其代理人提前告知購買了電子客票和特價機票旅客一定要特別關注的承運人的免責條款，也可通過短信或電郵等方式把乘機協(xié)議重要要條款通知購票旅客。

　　二是做好信息通報，為旅客提供可選擇性方案。很多事件的發(fā)生，是因為旅客不能及時得到信息無法調整自己的行程安排，產(chǎn)生焦灼、急躁的心理，從而引發(fā)爭執(zhí)和沖突。作為航空公司及機場工作人員，要根據(jù)延誤原因做出預估，第一時間將最新情況公布給旅客，給予旅客充分的知情權，為旅客選擇其他航班或改乘其他交通工具提供時間依據(jù)，盡可能協(xié)助旅客改簽、換乘或退票。還可以在航站樓內設置自助交通信息查詢系統(tǒng)，旅客可以查詢航班、公路、鐵路信息，便于旅客自主安排行程。

　　三是規(guī)范賠償標準，讓旅客做“明白人”。建議由中國民航局統(tǒng)一下發(fā)航班延誤補償標準指導意見，規(guī)范補償行為、指導規(guī)范各航空公司補償工作，針對什么樣的情況需要補償、什么樣的情況需要旅客自己承擔責任制定出相應的標準；以機票面額為依據(jù)，根據(jù)延誤原因制定相應的補償方案。所有的補償標準應向社會公布。這樣，既是維護旅客的合法正當權益，也為航空公司和機場工作人員的工作提供政策依據(jù)，從根本上化解矛盾沖突的根源。

　　四是為旅客提供補償多種選擇，化解矛盾。目前，航空公司和機場為航延旅客提供的服務不外乎餐食、住宿，無法滿足旅客多樣性的需求，如果能將航站樓內的資源有效利用，為旅客提供由航空公司統(tǒng)一簽單的一定金額的代金券，代金券可在航站樓內所有門店消費，這樣可為旅客提供多種選擇，而非單一的食宿。

　　五是制定統(tǒng)一結算標準，大力推行“無障礙簽轉”。目前，在國內多數(shù)空公司都有相互有條件簽轉協(xié)議，尤其是旅客乘坐三大國有航空公司相對具有保障，而其他較小的航空公司之間以及大、小航空公司之間還不完全具備有相互有條件簽轉。這就需要國家或民航局出面協(xié)調，把旅客出行需求放在第一位，大力推行所有國內航空公司“無條件簽轉”，可以極大緩解航延的服務問題。

　　六是理性維權，通過司法程序解決問題。作為中國公民，無論服務人員或被服務人員，在法治社會的今天，都應該學會用法律武器捍衛(wèi)自己的權益。如果旅客認為航空公司的服務存在對自己利益的侵害并且有相關法律法規(guī)的支持，那么工作人員主動建議旅客通過司法渠道保障自己的權益，而非置公共安全于不顧，用過度（過激）的方式解決問題；如果機場工作人員在正常工作中，遵循了正常的工作流程，卻遭到不正當?shù)膶Υ惨獙W會現(xiàn)場取證并通過法律手段捍衛(wèi)自己的人身尊嚴。

　　總之，航班延誤問題的產(chǎn)生非一朝一夕之功，問題的解決需要航空公司誠意，需要旅客的理解善待、需要社會各界的包容，也需要民航和國家政策的扶持。本文對航班延誤的五大成因分析旨在使廣大旅客能夠對航班延誤多一分理解，對旅客心理分析旨在為民航從業(yè)者針對性解決問題提供一分參考，對航班延誤處理提出了的六項建議，希望能夠更大程度的喚起各界關注，共同為航延問題的解決貢獻力量！

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