實(shí)體互動(dòng)座談：新傳播形式下的服務(wù)營銷與危機(jī)應(yīng)對(duì)

　　座談嘉賓：空中客車米曉春、芬蘭航空林白曦、港龍航空市場傳訊部經(jīng)理潘競、春秋張武安

　　主持人：接下來有請(qǐng)米曉春女士、林白曦先生、潘競女士、張武安先生到臺(tái)上入座。剛才他們都分享了不一樣的新媒體的傳播經(jīng)驗(yàn)以及公關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，接下來下面的朋友有什么問題或者是思考我們隨時(shí)來互動(dòng)。

　　問：尊敬的各位專家老師，各位同學(xué)、米曉春老師大家好，我是來自南航貴州公司的，和大家一樣也非常榮幸參加今天的學(xué)習(xí)交流會(huì)，剛才米曉春老師在精彩的演講中介紹了南航A380，作為南航的員工我非常感興趣，特別注意到您用更環(huán)保、更清新、更舒適、更安全，請(qǐng)問米老師既然A380給您帶來這么好的感受，您有不少的粉絲，我想請(qǐng)問米老師，您會(huì)呼吁您的粉絲也體驗(yàn)?zāi)虾紸380嗎？您今后出行的會(huì)首選南航A380嗎？

　　米曉春：這個(gè)問題當(dāng)然了，A380的確是好。第二我自己出行肯定要選A380，我已經(jīng)坐過一次了。A380的的確確我覺得南航A380如果是開了國際航線以后，肯定會(huì)大獲全勝的，我們中國人民都想出去看看，昨天我老板還講，中國城市化了，越來越多的國人想走出去看看，要去芬蘭看晴朗的天空，我們國人一般出國首先選擇的是美國、巴黎，所以說A380飛國際航線的話會(huì)有更多的粉絲。

　　問：尊敬的各位嘉賓您們好，我來自中國南航航空貨運(yùn)板塊，南航貨運(yùn)在網(wǎng)點(diǎn)布局以及業(yè)務(wù)比例方面都在加大國際的投入，目前來說南航一共有8家貨機(jī)，開通了9個(gè)定期的航點(diǎn)，每周有29個(gè)航班，在這么一個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略以及發(fā)展趨勢下，我們也非常需要提升南航貨運(yùn)在國際市場的影響力和知名度，我們也在加大與國際媒體特別是國際航空物流媒體的宣傳推廣，我們?cè)谧募钨e都是來自于國際化的知名公司，所以在這邊我想請(qǐng)教一下與國內(nèi)的媒體相比，我們?cè)谂c國際媒體的溝通當(dāng)中要注意一些什么樣的特點(diǎn)，如何才能在國際媒體上有一個(gè)更好的宣傳推廣的效果？

　　米曉春：我在空客做了11年，接觸過很多的外國媒體，我的團(tuán)隊(duì)也是在空客看著外國媒體。和外國媒體的交流我覺得尤其我們國內(nèi)的企業(yè)，不是很熟悉，當(dāng)你不是很熟悉的時(shí)候，不要碰它，要碰它一定要準(zhǔn)備好，好比你要發(fā)布一個(gè)東西，我要開新聞發(fā)布會(huì)，在說這個(gè)話之前一定要做好準(zhǔn)備。第一你公布的信息是不是真的能配合公司戰(zhàn)略，真的轉(zhuǎn)達(dá)你的關(guān)鍵信息，你品牌所需要的東西，第二你公司有潛在的危機(jī)會(huì)發(fā)生，如果有但是你還有新聞要發(fā)布，在這個(gè)時(shí)候一定我準(zhǔn)備潛在的危機(jī)或者現(xiàn)在進(jìn)行的一些小的危機(jī)一些預(yù)案，要全公司上下都要說法一致，甚至包括自己的員工，傳統(tǒng)媒體政策和新媒體都要有政策，大家上下一致遵守一個(gè)公司媒體的政策，在見外國媒體之前一定要把所有東西準(zhǔn)備好，每一次我們公司開會(huì)我的新聞總監(jiān)還有新聞經(jīng)理他們都要做非常充分的準(zhǔn)備，他們都負(fù)責(zé)不同的板塊，模擬記者列出來問題，再讓公司高層（當(dāng)然我們首先拿出來草案），回答好要讓公司的高層過這些答案，做好充分準(zhǔn)備的時(shí)候你會(huì)非常踏踏實(shí)實(shí)的，像今天各位坐在這兒面對(duì)大家回答問題。

　　林白曦：其實(shí)這個(gè)就是知己知彼百戰(zhàn)百勝，如果要推公司的形象，你可以有選擇性的找一些媒體，大概先了解一些寫旅游版的記者，你先看一下他的文章，知道他的風(fēng)格，接觸起來比較容易，你要推銷你的東西要讓記者看，還要開誠布公的講。

　　米曉春：你不要和外國記者稱兄道弟，你說的一切都會(huì)報(bào)道，這一點(diǎn)中外有別的，中國人情還是比較重的。

　　問：我問一下林總，因?yàn)閯倓傇谀难葜v當(dāng)中您提到了怎么去應(yīng)對(duì)危機(jī)，現(xiàn)在在微博盛行這樣一個(gè)年代里面，我覺得很大的一個(gè)困惑您怎么去來應(yīng)對(duì)那些顧客或者是一些粉絲在媒體針對(duì)芬蘭航空官方微博作出的一些評(píng)論，我相信航空公司都有一個(gè)弱勢，沒有那么多的人力，在這樣的情況下怎么來處理負(fù)面信息？

　　林白曦：正面的沒有人報(bào)道，報(bào)道的都是負(fù)面，你要面對(duì)事實(shí)，這個(gè)事情我們做砸了，我們想辦法怎么彌補(bǔ)，不要忽視一個(gè)人微博的東西，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，然后錯(cuò)的話就承認(rèn)錯(cuò)，千萬不要隱瞞。

　　問：各位專家好，我是東航河北分公司宣傳主管，我是代表通訊員向?qū)＜姨釂栴}，微博時(shí)代網(wǎng)絡(luò)謠言是有很大的潛在影響，我想問一下各位作為通訊員的角度，從這個(gè)角度考慮的話，我們?cè)趺磻?yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言帶來的負(fù)面影響？

　　米曉春：做公關(guān)這兒多年特別想跟大家交流的，剛才北大教授講微博對(duì)動(dòng)車發(fā)生事故以后傳播這么快，鐵道部推出一個(gè)發(fā)言人，我當(dāng)時(shí)看了以后都替他心痛，因?yàn)樗透邔佣紱]有溝通好就把他推出來了，他只能作為實(shí)體的人，作為一個(gè)個(gè)人來面對(duì)很多的問題，所以他的答案并不是和鐵道部整個(gè)協(xié)調(diào)下來的答案，作為一個(gè)人的即時(shí)的反映，所以他是很無辜的，任何一個(gè)公司遇到問題一定要特別第一時(shí)間要及時(shí)上下溝通，拿出來一致的口徑，這個(gè)口徑一定要適合全公司的整體戰(zhàn)略發(fā)展，然后盡快的通過主要媒體第一時(shí)間把你正確的聲音發(fā)出來，要坦誠，這一定是公司一致的這么一個(gè)對(duì)外的聲音。我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)我們很多國內(nèi)公司，包括鐵道部的事件，在這方面做得都不好，這樣的話受罪的，替罪羔羊就是發(fā)言人，發(fā)言人出來是代表公司的聲音，如果公司的聲音沒有，肯定會(huì)講錯(cuò)。

　　林白曦：不管你信不信，反正我信。所以我覺得跟客人的溝通，尤其延誤這方面很重要，我們公司一般做的所有的信息儲(chǔ)存的話，我第一時(shí)間用手機(jī)的方式通知個(gè)人飛機(jī)有可能延誤。

　　主持人：效果怎么樣？

　　林白曦：客人提前知道的話會(huì)比到機(jī)場知道的話會(huì)好很多。

　　潘競：有一些危機(jī)出現(xiàn)以后，我們大家都是在處理危機(jī)，在這之后我覺得公司還應(yīng)該做一些恢復(fù)性的工作，可能要轉(zhuǎn)移大家的視線，不要讓大家總是糾結(jié)在一件事情上，因?yàn)楹芏喙径夹碌陌l(fā)展、新的進(jìn)展，可以把公司正面的東西能夠很客觀的呈現(xiàn)給消費(fèi)者，這是我們后續(xù)要做的工作之一。

　　米曉春：作為公關(guān)人，我們有責(zé)任，我們要大膽的去跟高層溝通，發(fā)生什么事不要等，你的責(zé)任就是保護(hù)公司，平常我在我的團(tuán)隊(duì)里有一個(gè)口號(hào)，我們要推廣的公司，要保護(hù)我們的公司，這是我們的使命，這是我們的責(zé)任，出了事情以后大膽找高層去溝通，你來帶頭把關(guān)鍵的聲明寫出來，以最快的速度讓你的老板同意，你馬上到媒體公布出去，這樣會(huì)幫助公司化解很多的危機(jī)。

　　問：各位嘉賓好，各位同學(xué)好，我是來自于甘肅交廣的，我剛才聽到米媽媽說了一點(diǎn)，也想問一下幾位嘉賓的意見，我們知道今天一直在談微博這個(gè)事，微博已經(jīng)成為公民的自由媒體，對(duì)于很多媒體而言并不熱衷公司發(fā)布的正面的新聞，這個(gè)時(shí)候我們通過微博感受到的是航空公司正面以外很多真實(shí)的一面，包括我看到很多從去年機(jī)長開始，甚至很多空姐，客人沒有素質(zhì)等等有很多的微詞，我想到了微博時(shí)代，米媽媽說公司可以統(tǒng)一口徑這是怎么做的，當(dāng)公司內(nèi)部的人有一些埋怨有一些意見可能在微博上抒發(fā)上來，這個(gè)時(shí)候被媒體捕捉到，希望活動(dòng)主辦方建立一個(gè)微群能夠讓大家聚在一起，我看到很多換名片可能換不完，有這樣一個(gè)平臺(tái)把大家融合起來，可以通過線下有更多的交流。

　　米曉春：其實(shí)這還是兩方面，第一一個(gè)公司要有規(guī)矩，尤其我們搞公關(guān)的要率先在公司建立媒體政策，而且通過高層批準(zhǔn)的政策，在全公司推廣，我們不僅要老媒體政策，還要有新媒體政策，所以我們有定義了非常清晰的新媒體政策。再一點(diǎn)我們公司的員工都可以開自己的微博，但是我們的政策規(guī)定只能作為一個(gè)個(gè)人談他自己的事情，在微博里面不能談公司的事情，而授權(quán)談公司事情的有第一空客的官博，第二我本人，只有這兩個(gè)地方可以談公司的事情，其他個(gè)人微博只談自己的事情，這樣的話避免了很多麻煩，我覺得這樣做是很有效果的。

　　第二點(diǎn)我們不能以報(bào)還報(bào)，我們不能再去發(fā)表一些言論，如果公司有政策，如果我們明白，我們有耐心，我們?nèi)サ却诿襟w影響之下，我們國人的素質(zhì)整體的提高，我們就不要發(fā)那樣的微博，不要給公司引來再大的麻煩，當(dāng)然在這里我對(duì)我們同行的空姐、飛行員也好客戶也好表示極大的尊重和同情。

　　林白曦：我覺得還有一個(gè)內(nèi)部溝通的問題，比如說我們也有這樣的問題，有可能在第一時(shí)間用短信和電話的方式跟我聯(lián)系，我先看一下什么事情，如果是客人的事情，我會(huì)私下的安慰一下工作人員。

　　張武安：先向大家問好！我們的做法跟米總做得差不多，我們公司人人開微博，第一塊是客服的，我們不因?yàn)槲覀兪堑统杀疚覀兙桶讶藛T機(jī)構(gòu)全部砍掉，我們專門有專人做微博，而且好幾塊，第一塊是我們的客服專門回答各種客人的咨詢投訴，必須要當(dāng)場至少立即要回復(fù)，回復(fù)不了的馬上問各個(gè)部門回復(fù)了，每個(gè)星期我們的服務(wù)總監(jiān)都會(huì)來檢查我們微博的報(bào)告，而且每個(gè)星期都要對(duì)這些問題進(jìn)行落實(shí)，還要獎(jiǎng)懲。另外一塊各個(gè)部門的微博，我們把它和我們公司新聞發(fā)言區(qū)分開來，每個(gè)業(yè)務(wù)部門跟營業(yè)部通過微博把自己服務(wù)產(chǎn)品還有很多服務(wù)的信息傳遞給旅客，也有規(guī)定新聞發(fā)言涉及到公司的一些重大事項(xiàng)評(píng)論從我這個(gè)口徑出去，其他的我們鼓勵(lì)外面的經(jīng)理和員工盡量多的去推銷自己，推薦自己，還要及時(shí)反映一些事件性的，有一個(gè)旅客對(duì)我們的行李托運(yùn)不太滿意，寫了一些不符合事實(shí)的東西，馬上就轉(zhuǎn)載了1000多條，說我們航空公司的稱不準(zhǔn)，這涉及到我們的誠信問題，馬上就派人調(diào)查，結(jié)果和客人說的是完全相反，要立即行動(dòng)辟謠，尤其是新聞發(fā)言的，要馬上發(fā)言，我們對(duì)各種微博不怕、不露、不堵，我們每天有人負(fù)責(zé)作網(wǎng)上搜索關(guān)于我們的信息，我們馬上立即整改，要把它消滅在客人抱怨的時(shí)候，不要釀成公司的危機(jī)。我們的客戶滿意度在逐步提高，在民航局公布的數(shù)據(jù)里面，我們是非常好的，當(dāng)然現(xiàn)在我們這個(gè)公司尤其重要，大家都關(guān)心，尤其是在11號(hào)我們?cè)谏虾Ｂ每蜎_進(jìn)浦東，把航空公司搞得很被動(dòng)，這幾天大概一星期全都是雷雨天氣，今天很多代表過不來，這越是這時(shí)候越要有聲音，尤其客人對(duì)我們有誤解的。我們覺得有必要站出來大聲疾呼，當(dāng)社會(huì)上對(duì)我們行業(yè)不公平的時(shí)候，我們要做民航的是非口，把人們的是非觀重新呼喚起來。

　　問：我是海航控股的，芬蘭航空剛才說到一個(gè)案例，把延誤的旅客送到了五星級(jí)酒店安頓，其實(shí)延誤也好，包括其他航空公司的事情也好，很難講是航空公司的責(zé)任，但是對(duì)外來解釋事情的時(shí)候，不管對(duì)旅客、對(duì)媒體很多話不能講，不能說我們合作機(jī)場的問題，更不能說是制度規(guī)定的問題，這些都講不了，我們?cè)谟邢薜馁Y源和約束情況下，你對(duì)外發(fā)言要怎么發(fā)言，我自己上次去處理海南航空領(lǐng)袖的案例也是，他是非常有知識(shí)的人，在微博解釋了半天，他還是覺得我們的服務(wù)沒有做好，我們做公關(guān)，做解釋覺得很無力，這種情況下很難做公關(guān)，這種情況下要怎么做比較好？

　　潘競：我們也會(huì)經(jīng)常遇到這樣的困擾，很多的消費(fèi)者我們微博營銷是市場部來運(yùn)營，現(xiàn)在已經(jīng)成了客戶關(guān)系管理部來做，有很多的事情真的不是航空公司的責(zé)任，因?yàn)槲覀冞@些消費(fèi)者在航空這一塊認(rèn)識(shí)也是有限的，有時(shí)候認(rèn)為是航空公司的責(zé)任，所以我覺得從航空公司的角度來講，在教育市場這一塊大家還可以做更多的工作，現(xiàn)在很多的客戶不了解整個(gè)航空系統(tǒng)里面的東西，所以有了問題首先把責(zé)任推到航空公司的頭上，這里面我們覺得可以多做一些教育市場的工作。再有是以誠相待，真的是我們錯(cuò)了，我們就該承認(rèn)錯(cuò)誤，如果真有什么問題，我們把自己該做的做到了，我覺得公理自在人心，自己把事情的做好，有一個(gè)公開透明的態(tài)度，從企業(yè)來講我們能夠做到的。

　　林白曦：國內(nèi)的航空公司確實(shí)挺無辜，現(xiàn)在所有延誤有天氣的原因也有人為的原因。

　　米曉春：我們都是做公關(guān)行業(yè)的人，海航其實(shí)很幸運(yùn)有記者做公關(guān)，我覺得我的體會(huì)是媒體人做了公關(guān)，我特別知道記者們需要什么信息，但是我覺得這么多年過來，我的體會(huì)是我這方面已經(jīng)很多了，但是我必須首先第一我要積累知識(shí)和力量，可以足夠信心滿滿的向高管提出我的意見，這個(gè)基礎(chǔ)對(duì)公司有完全的了解，對(duì)我的高管完全了解，第二跟黨中央保持一致，如果海航不能做的事，在這時(shí)候我們平常積累對(duì)公司的了解、對(duì)高管的了解，在這時(shí)候我們要做一個(gè)正確的判斷，我們拿什么東西去說服還是不影響我們的高管。作為我們公關(guān)人，我們一定要學(xué)會(huì)不斷的、執(zhí)著去教育和影響，拿你的觀點(diǎn)去影響你的老板，如果我們公關(guān)人能做到怎么樣讓老板聽你的，這太游刃有余了，這需要同志們的長期積累和艱苦奮斗。

　　主持人：非常感謝四位演講嘉賓在臺(tái)上和大家互動(dòng)和溝通，今天上午新媒體新傳播主題論壇就先進(jìn)行到這里，今天下午將會(huì)有媒體的從業(yè)人員從他們的角度進(jìn)行溝通。