服務(wù)是一種體驗(yàn)，這種說(shuō)法目前已越來(lái)越被人們接受和認(rèn)可。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已逐漸成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種新的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)。越來(lái)越多的消費(fèi)者渴望得到體驗(yàn)，越來(lái)越多的企業(yè)精心設(shè)計(jì)體驗(yàn)。可以說(shuō)，服務(wù)體驗(yàn)是今天服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中重要的內(nèi)容。許多企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，僅憑客戶滿意度很難讓消費(fèi)者忠誠(chéng)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的百般誘惑，客戶也會(huì)經(jīng)常有別的選擇。要使客戶真正的忠實(shí)，企業(yè)必須創(chuàng)造出一種客戶體驗(yàn)，一種穩(wěn)定的、明確的、獨(dú)特的并有價(jià)值的體驗(yàn)活動(dòng)。

　　人們常說(shuō)商品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，而創(chuàng)造出來(lái)的體驗(yàn)是令人難忘的。種種跡象表明，消費(fèi)者正從向有形消費(fèi)品付費(fèi)轉(zhuǎn)而向消費(fèi)感覺(jué)付費(fèi)。一杯咖啡在不同地方的消費(fèi)所支付的費(fèi)用是不同的，體驗(yàn)越好，付費(fèi)越高。因?yàn)槌丝Х鹊墓δ軆r(jià)值外，獨(dú)特的咖啡文化和環(huán)境所形成的價(jià)值正得到消費(fèi)者的推崇，客戶愿意花費(fèi)更多的錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)一種優(yōu)雅的格調(diào)，一種浪漫的氛圍，這就是體驗(yàn)。因此，這一消費(fèi)趨勢(shì)使不少企業(yè)從生活和情境出發(fā)塑造感觀及思維認(rèn)同，將服務(wù)和連同值得回憶的消費(fèi)一起賣(mài)給消費(fèi)者。

　　前不久，我因公務(wù)出差到美國(guó)。在紐約曼哈頓第五大道的蘋(píng)果體驗(yàn)店里，我看到店里、店外到處人頭攢動(dòng)。我不是蘋(píng)果的粉絲，是什么力量讓蘋(píng)果擁有如此龐大的消費(fèi)群體，我百思不得其解。當(dāng)我閱讀了《喬布斯傳》后，我也開(kāi)始關(guān)注蘋(píng)果的產(chǎn)品。我發(fā)現(xiàn)蘋(píng)果的魅力不僅僅在于它是創(chuàng)造力與科技完美的結(jié)合體，同時(shí)蘋(píng)果完全是以用戶體驗(yàn)為特征的產(chǎn)品。它簡(jiǎn)約而時(shí)尚，流暢而實(shí)用。它將理念、藝術(shù)和科技很好地融為一體。蘋(píng)果所銷(xiāo)售的不僅僅是一款手機(jī)，也不僅僅局限在一些使用功能上。附加在有形產(chǎn)品當(dāng)中，喬布斯還銷(xiāo)售了一種文化、一種價(jià)值觀和一種情感。喬布斯對(duì)自己和對(duì)他人近乎苛求的嚴(yán)厲讓人不安又讓人振奮，他對(duì)用戶所表現(xiàn)出的責(zé)任以及在創(chuàng)新中深藏的人文精神讓我們看到了他超越眾人的魅力所在。

　　體驗(yàn)活動(dòng)是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它最大的特點(diǎn)是突出了以人為本的原則。它基于對(duì)個(gè)性需要的尊重，對(duì)客戶參與互動(dòng)的把握。從某種意義上講，消費(fèi)者的感受是衡量一家企業(yè)和一種產(chǎn)品是否成功的重要指標(biāo)之一。這就要求我們要尊重消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立在用戶的體驗(yàn)上，甚至提前一步搞清楚消費(fèi)者將來(lái)想要什么，從而引領(lǐng)消費(fèi)需求。

　　對(duì)航空服務(wù)產(chǎn)品而言，許多人認(rèn)同這樣一種觀點(diǎn)，即旅客購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)是整個(gè)旅程的經(jīng)歷，而航空的旅程正是由一系列細(xì)小的體驗(yàn)組合而形成的。比如購(gòu)票的方式、候機(jī)的環(huán)境、機(jī)艙的氛圍、員工的禮儀等，可以說(shuō)在每一個(gè)環(huán)節(jié)上給旅客留下的感受都形成了他對(duì)整個(gè)公司的服務(wù)體驗(yàn)，也決定了他下次是否愿意再次體驗(yàn)這種服務(wù)。

　　體驗(yàn)服務(wù)是一種全新的服務(wù)理念，人們選擇一家航空公司的飛機(jī)已不僅僅是為了到達(dá)目的地，旅客的需求變得更加多元化，如航班的正點(diǎn)、中轉(zhuǎn)的便捷、旅途的舒適，以及旅客對(duì)這家公司的情感聯(lián)系。

　　如今，許多企業(yè)在設(shè)計(jì)各環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，更加注重與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)，通過(guò)協(xié)調(diào)和整合售前、售中和售后等環(huán)節(jié)，無(wú)縫隙為客戶傳遞信息，為他們?cè)O(shè)計(jì)并創(chuàng)造出令人難忘的旅途體驗(yàn)。這種體驗(yàn)是區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重要的特征之一，它應(yīng)該是獨(dú)特的、愉悅的，是順應(yīng)“以人為本”時(shí)代大潮的產(chǎn)物。

　　人類(lèi)的一切活動(dòng)都可以說(shuō)是體驗(yàn)的歷程，正像人生本就是一種體驗(yàn)，每個(gè)人都希望在自己有限的生命中活得更加豐富和精彩。人在旅途中體驗(yàn)服務(wù)、對(duì)比感受，品嘗著一種不同的人生經(jīng)歷，感受著旅途的美妙風(fēng)景。而我們企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以產(chǎn)品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造出能夠使消費(fèi)者參與，值得消費(fèi)者回憶的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)為產(chǎn)品找到了新的生存價(jià)值和空間，消費(fèi)者享受到與眾不同的消費(fèi)感覺(jué)。生產(chǎn)與消費(fèi)合一，客戶與產(chǎn)品互動(dòng)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)正以其非凡的魅力不斷帶給我們喜悅和快樂(lè)。（連載八）

　　連載一：一名資深空姐走過(guò)的服務(wù)歷程

　　一位從事38年空乘事業(yè)資深人士談服務(wù)與文化

　　連載三：服務(wù)工作不好做，各種問(wèn)題隨時(shí)出現(xiàn)

　　一名資深空姐服務(wù)歷程：大學(xué)生初登乘務(wù)崗位

　　向外航學(xué)習(xí)

　　客艙中的空間之爭(zhēng)

　　（《中國(guó)民航報(bào)》）