近日，中國(guó)夫婦遭美國(guó)聯(lián)合航空公司（United Air Lines, Inc.,簡(jiǎn)稱(chēng)“美聯(lián)航”）拒載一事炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，許多評(píng)論只是從旅客和航空公司的工作人員的言行做出了評(píng)判，也就是說(shuō)，只就表面現(xiàn)象看問(wèn)題，并沒(méi)有從事件本身深入到事件的實(shí)質(zhì)！我要說(shuō)的是，我們應(yīng)該看到這一事例背后更深層次的東西，這就是，當(dāng)越來(lái)越多的中國(guó)人走出國(guó)門(mén)，參與到國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)中去，消費(fèi)者的權(quán)益又該由誰(shuí)來(lái)保護(hù)？怎么來(lái)保護(hù)？中國(guó)消費(fèi)者在自發(fā)維權(quán)的同時(shí)，政府部門(mén)、法院又該充當(dāng)一個(gè)什么樣的角色？國(guó)外的企業(yè)在奮不顧身開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)、大把大把地從中國(guó)市場(chǎng)賺取金錢(qián)時(shí)，是否想過(guò)該如何提供良好的服務(wù)？如何善待中國(guó)消費(fèi)者？實(shí)際上，這一問(wèn)題不僅在航空運(yùn)輸領(lǐng)域存在，其他如汽車(chē)消費(fèi)、化妝品、計(jì)算機(jī)等領(lǐng)域也是如此。筆者將以 “蒙特利爾公約中國(guó)第一案”——馬美蘭訴泰國(guó)國(guó)際航空公司案為例，撰寫(xiě)系列文章，探討中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，以期引起消費(fèi)者、法院、政府部門(mén)、法律工作者以及社會(huì)各界的關(guān)注和思考。

中國(guó)消費(fèi)者乘坐外航飛機(jī)受到不公正待遇并非個(gè)案

——“蒙特利爾公約中國(guó)第一案”評(píng)論之一

　　近年來(lái)，中國(guó)消費(fèi)者在乘坐國(guó)外航空公司被拒載或被給予其他“特殊待遇”的事例，媒體已經(jīng)報(bào)道了不少。換言之，中國(guó)消費(fèi)者遭受不公正待遇并不是個(gè)案。2000年以來(lái)，媒體報(bào)道的有影響的事例如下：

　　一、荷航：事先未用中文告知行李限重標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)行收取行李超重費(fèi)

　　1.基本事實(shí)

　　1999年2月12日，劉某在北京某售票處購(gòu)買(mǎi)了荷蘭皇家航空公司北京至巴黎的往返機(jī)票。1999年3月3日，他在法國(guó)尼斯機(jī)場(chǎng)搭乘荷蘭皇家航空公司KL1264班機(jī)前往阿姆斯特丹準(zhǔn)備返回北京時(shí)，被告知行李超重30公斤，需收取超重費(fèi)。劉某當(dāng)即指出荷航未對(duì)此作事先說(shuō)明。劉某認(rèn)為航空公司應(yīng)當(dāng)事先用中文向其通知行李限重標(biāo)準(zhǔn)。荷航則認(rèn)為自己沒(méi)有義務(wù)用中文向乘客通知行李限重標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.處理結(jié)果

　　2001年4月12日，旅客劉某以荷蘭皇家航空公司侵犯其知情權(quán)為由提起訴訟，一審在北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院開(kāi)庭審理；2001年8月10日，一審法院作出判決，荷航使用英文對(duì)旅客進(jìn)行提示，符合國(guó)際慣例，原告敗訴。劉某上訴，二審終審判決駁回上訴，維持原判。

　　3.簡(jiǎn)評(píng)

　　國(guó)際機(jī)票用英文印制是“國(guó)際慣例”嗎？此“國(guó)際慣例”又該由誰(shuí)來(lái)認(rèn)定？依據(jù)什么來(lái)認(rèn)定？是法律意義上的“國(guó)際慣例”還是我們一般意義上的“國(guó)際慣例”？難道歐美航空公司的做法就代表“國(guó)際慣例”？歐美的“國(guó)際慣例”怎么能強(qiáng)加給我們的消費(fèi)者？我國(guó)民航政府主管部門(mén)在審核外航提交的運(yùn)輸申請(qǐng)時(shí)，又該依據(jù)什么審核呢？審核的重點(diǎn)又是什么？法院對(duì)政府主管部門(mén)的批復(fù)難道只能一味盲從嗎？

　　法院判決消費(fèi)者敗訴并不表明航空公司的做法正確。法院的判決也并非無(wú)懈可擊，法官的知識(shí)范圍、對(duì)法律的理解和把握等等都會(huì)限制法官對(duì)案件的認(rèn)定，尤其是我們有些法官孤陋寡聞、一知半解、先入為主，錯(cuò)誤判決在所難免！

　　在法國(guó)，全用英文印制機(jī)票是違反法國(guó)法律的，在法國(guó)出售的機(jī)票必須用法語(yǔ)。

　　本案發(fā)生之后，荷蘭皇家航空公司已經(jīng)在其中國(guó)國(guó)內(nèi)出售的國(guó)際機(jī)票上增加了中文提示。

　　二、日航：限制人身自由侵犯人權(quán)的極端事例

　　1.基本事實(shí)

　　2001年1月27日13時(shí)，日本航空公司JL782航班由北京飛赴美國(guó)、加拿大、巴西等地。按行程應(yīng)于當(dāng)日18:00降落日本東京，次日離開(kāi)東京。這張日航機(jī)票的費(fèi)用內(nèi)包含了旅客在東京轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，一個(gè)晚上的住宿及飲食費(fèi)用，他們所持的過(guò)境簽證與機(jī)票是允許在日本國(guó)內(nèi)（機(jī)場(chǎng)之外）停留72小時(shí)的。在此期間日航負(fù)責(zé)食宿。機(jī)上有中國(guó)乘客90多人。飛機(jī)飛至東京，機(jī)上廣播說(shuō)，因下雪無(wú)法降落，日航將乘客轉(zhuǎn)載至大阪。飛機(jī)抵達(dá)大阪時(shí)間約晚上8點(diǎn)鐘，日航不讓乘客下飛機(jī)，乘客在飛機(jī)上沒(méi)吃、沒(méi)喝，坐等至晚上10點(diǎn)多鐘，此時(shí)，日航已將飛機(jī)上的日本人及其他國(guó)家的人都給予了安排，并在廣播里播放將發(fā)給日本人2萬(wàn)多日元，他們可以自行返回東京。同時(shí)告訴中國(guó)乘客，下機(jī)后，也會(huì)安排食宿。從晚上10點(diǎn)多鐘下了飛機(jī)后，日航把中國(guó)乘客禁閉在一個(gè)沒(méi)有飯吃、沒(méi)有水喝、沒(méi)有廁所、沒(méi)有座位、沒(méi)有電話、完全與外界隔離的大廳里。此時(shí)，數(shù)十人，包括同機(jī)的幾個(gè)外國(guó)人都強(qiáng)烈要求日方提供食宿。令人們震驚的是，日方的值班人員彬彬有禮地將中國(guó)乘客身邊持有其他國(guó)家和地區(qū)護(hù)照的人妥善安排。而持中國(guó)護(hù)照者則一律不許離開(kāi)。

　　2.處理結(jié)果

　　2001年7月29日下午，日航代表和中國(guó)乘客代表正式簽定了和解協(xié)議并發(fā)表了共同聲明。“日本航空公司承認(rèn)應(yīng)對(duì)緊急情況措施不利，對(duì)乘客服務(wù)以及解釋和投訴處理工作的不周，致使乘客乘坐2001年1月27日J(rèn)L782航班的中國(guó)乘客產(chǎn)生不滿，對(duì)此日本航空公司向中國(guó)乘客表示道歉并給予了適當(dāng)?shù)暮徒饨?。?/P>

　　3.簡(jiǎn)評(píng)

　　日航的做法缺乏人性！限制人身自由，侵犯人權(quán)。無(wú)論從道德還是從法律的角度，日航的做法都站不住腳。我不禁想問(wèn)：日航為什么敢對(duì)中國(guó)消費(fèi)者說(shuō)不？他這么做的底氣何在？

　　三、新航和大韓航空：提供“特殊”服——強(qiáng)行“看管”旅客旅行證件

　　1.基本事實(shí)

　　2002年9月6日，深圳廣東7名律師由香港搭乘新加坡航空公司的班機(jī)過(guò)境新加坡去馬爾代夫旅游。不料在香港機(jī)場(chǎng)登機(jī)前，7人均被新加坡航空公司強(qiáng)制性收取了護(hù)照和機(jī)票等旅行文件，并且在旅行途中受到保安人員的“特殊看管”，連去機(jī)場(chǎng)洗手間也須向保安人員報(bào)告。飛機(jī)到達(dá)馬爾代夫后，新加坡航空公司并未將扣留的證件歸還給7名中國(guó)律師，而是待其他乘客全部下機(jī)完畢，才將這7人連人帶證件直接移送馬爾代夫入境部門(mén)。經(jīng)1個(gè)多小時(shí)的審查后，7名中國(guó)旅客被放行。與此相對(duì)應(yīng)的是，同機(jī)的韓、美等國(guó)的旅客并未受到任何“特殊對(duì)待”。

　　無(wú)獨(dú)有偶，2004年4月30日，王某等3名乘客在搭乘韓國(guó)大韓航空公司KE608航班從香港飛往巴黎時(shí)，也受到了同樣待遇，其護(hù)照也被大韓航空的空乘人員強(qiáng)制收取“保管”。

　　2.處理結(jié)果

　　旅客回國(guó)后向法院起訴。法院判決新加坡航空公司公開(kāi)道歉，并向旅客支付2萬(wàn)元的精神賠償金。

　　對(duì)于王某等3名旅客的投訴，大韓航空在傳真件中表明：“針對(duì)香港機(jī)場(chǎng)在檢查客人證件等問(wèn)題上存在的一些不合理現(xiàn)象，如強(qiáng)制保管客人護(hù)照等，現(xiàn)在已經(jīng)制定了新的政策，取消了相應(yīng)不合理的規(guī)定?！?/P>

　　3.簡(jiǎn)評(píng)

　　新加坡航空公司和大韓航空公司憑什么收取中國(guó)乘客的旅行證件？有法律依據(jù)嗎？毫無(wú)疑問(wèn)，這絕對(duì)是一種歧視行為，嚴(yán)重地侵犯了旅客的人格尊嚴(yán)和人身自由。

　　四、美西北：強(qiáng)行托運(yùn)手提行李并造成行李毀壞

　　1.基本事實(shí)

　　2007年11月16日顧女士乘坐美國(guó)西北航空公司的NW215航班從費(fèi)城經(jīng)底特律、東京回北京。登機(jī)后顧女士在準(zhǔn)備將其手提箱放到行李架時(shí)，遭到了乘務(wù)員的拒絕。她的手提箱完全符合航空公司規(guī)定的尺寸大小。雖然顧女士一再聲明手提箱中是瓷器怕碎，但乘務(wù)員還是拿走了箱子并交給了地面工作人員托運(yùn)，并在箱子上貼上了易碎標(biāo)簽。11月17日晚22時(shí)左右顧女士抵達(dá)北京，手提箱并未同時(shí)到達(dá)。直到18日下午17時(shí)左右，顧女士才收到箱子，經(jīng)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱檢查手提箱中的8件瓷器有7件損壞。這些瓷器的價(jià)值保守估計(jì)在人民幣1160000元。

　　2.處理結(jié)果

　　北京市第二中級(jí)人民法院依據(jù)蒙特利爾公約關(guān)于行李的賠償標(biāo)準(zhǔn)，判決美國(guó)西北航空公司賠償顧女士1000特別提款權(quán)（合美元1577.29），顧女士不服，上訴。后經(jīng)北京市高級(jí)人民法院調(diào)解，美國(guó)西北航空公司賠償顧女士10000美元。

　　3.簡(jiǎn)評(píng)

　　顧女士的手提箱經(jīng)過(guò)機(jī)場(chǎng)的安全檢查和航空公司的層層把關(guān)，帶到飛機(jī)上，說(shuō)明她的手提箱不僅符合美國(guó)當(dāng)?shù)氐姆梢?guī)定，也符合航空公司的相關(guān)規(guī)定，此其一。其二，在空乘要拿走行李的情況下，顧女士只能聽(tīng)從空乘的安排，顧女士所能做的就是告訴箱內(nèi)所裝為何物。其行李的命運(yùn)只能是任空乘擺布，這不是強(qiáng)行托運(yùn)難道是自愿托運(yùn)？如果她拒絕交出箱子，是不是又招來(lái)警察上機(jī)？其三，航空公司有權(quán)力把手提行李變?yōu)橥羞\(yùn)行李，但前提條件是行李到目的地后應(yīng)該完好無(wú)損。其四，顧女士明確告訴空乘箱內(nèi)裝的是瓷器，空乘也明白（貼了易碎標(biāo)簽）的情況下，還是交給地面托運(yùn)，不就說(shuō)明航空公司明明知道托運(yùn)的后果（損壞的可能性極大）而故意為之嗎？在這種情況下，應(yīng)該不再按限額賠償，而應(yīng)該突破限額，按實(shí)際損失賠償，法律上有明確規(guī)定。遺憾的是，法院認(rèn)為顧女士提供的證據(jù)不足以證明美西北是故意為之。

　　上面幾例，僅僅是筆者所看到的，可能掛一漏萬(wàn)，但窺一斑而見(jiàn)全貌。聯(lián)系到最近中國(guó)夫婦遭美國(guó)聯(lián)合航空公司拒載一事（中國(guó)夫婦的言行是有不妥甚至過(guò)激之處，但機(jī)組人員的行為就一定合情合理合法嗎？我看未必。），以及后面文章中我要重點(diǎn)評(píng)說(shuō)的馬美蘭訴泰國(guó)國(guó)際航空公司一案，中國(guó)航空消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題應(yīng)該引起我們大家的重視，因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)人都是消費(fèi)者！

　　（作者單位：中國(guó)民航管理干部學(xué)院）

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