民航資源網(wǎng)2012年2月17日消息：2012年春運(yùn)工作已經(jīng)落下帷幕。中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）山西分公司地服部按照分公司《關(guān)于做好2012年春運(yùn)工作的通知》，認(rèn)真準(zhǔn)備，合理部署，各一線生產(chǎn)部門結(jié)合實(shí)際情況，制定了春運(yùn)工作計(jì)劃，全體員工以滿足旅客需求為導(dǎo)向，齊心協(xié)力，打好春運(yùn)第一仗，圓滿完成了2012年的春運(yùn)保障工作。

嚴(yán)格落實(shí)安全措施，為春運(yùn)工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

　　首先成立了春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真開展了安全教育，制定了春運(yùn)工作保障措施，增強(qiáng)了員工的安全意識(shí)。根據(jù)各部門工作特點(diǎn)，加強(qiáng)安全自查，及時(shí)查隱患、堵漏洞，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)操作流程，加大檢查和督促力度，讓員工在思想上引起足夠的重視；同時(shí)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)起到督促和監(jiān)督的作用。其次針對(duì)春運(yùn)托運(yùn)行李多、行李包裝簡(jiǎn)陋等特點(diǎn)，加大了檢查和監(jiān)督力度；提示旅客仔細(xì)閱讀行李物品攜帶規(guī)定；提醒旅客有無(wú)禁止托運(yùn)行李（鋰電池、打火機(jī)等）和“三超”行李，確保了行李的安全收運(yùn)。在檢票過(guò)程中，工作人員及時(shí)提醒旅客液態(tài)物品和金屬物品的托運(yùn)，既避免旅客二次翻找行李的麻煩，也減輕了值機(jī)和行李查詢的工作壓力。第三，嚴(yán)格按照規(guī)定使用傳送帶、不規(guī)則和大件行李走超大電梯，行李及時(shí)分檢和搬運(yùn)，減少行李傳送帶的堵塞和故障。同時(shí)，加強(qiáng)相關(guān)部門的信息溝通，尤其是在航班不正常的情況下，客貨運(yùn)分部行李的交接，確保航班停檢后行李能夠準(zhǔn)點(diǎn)裝機(jī)，保證了航班的安全、有序、順暢。

創(chuàng)新服務(wù)理念，為旅客提供方便、快捷、滿意的服務(wù)

　　為確保春運(yùn)工作的有序進(jìn)行，地服部本著“以客為尊、傾心服務(wù)”的理念，運(yùn)籌帷幄，提前組織一線員工進(jìn)行了旅客服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的服務(wù)技巧和綜合素質(zhì)。其次為提升東航的服務(wù)形象，推出了多項(xiàng)特色服務(wù)。在值機(jī)柜臺(tái)，隨處可見到溫馨提示牌；推出了區(qū)域廣播服務(wù)，為晚到旅客爭(zhēng)取時(shí)間；派專人提供自助值機(jī)服務(wù)，節(jié)省旅客等候時(shí)間；加強(qiáng)巡視和引導(dǎo)服務(wù)，為春運(yùn)期間出行的旅客營(yíng)造了舒適、有序的春運(yùn)候機(jī)環(huán)境，為做好春運(yùn)保障工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第三認(rèn)真制定春運(yùn)期間雨雪天氣的應(yīng)急預(yù)案，克服旅客多、流量大、服務(wù)工作難做的重重困難，靈活解決航班正常情況下的突發(fā)事件。在得到航班延誤信息后，第一時(shí)間向旅客發(fā)布航班延誤情況，安排專人及時(shí)幫助旅客進(jìn)行轉(zhuǎn)簽、提供飲料、餐食；按照規(guī)定給予旅客賠償；對(duì)于情緒激動(dòng)的旅客，曉之以理，動(dòng)之以情，誠(chéng)心感化旅客不滿情緒，得到旅客理解與配合。期間涌現(xiàn)出許多好人好事，通過(guò)真心、耐心和細(xì)心服務(wù)，獲旅客高度贊揚(yáng)，并多次收到旅客的表?yè)P(yáng)信和發(fā)來(lái)的感謝短信，也進(jìn)一步詮釋了東航“以客為尊，傾心服務(wù)”的理念。

　　從1月8日至2月16日的40天春運(yùn)工作中，地服部共保障進(jìn)出港航班2000余班，運(yùn)送旅客20萬(wàn)余人，其中金銀卡旅客2000余人，VIP旅客197人，無(wú)人陪伴兒童51人，進(jìn)出港行李14萬(wàn)余件，處理不正常航班40余班，圓滿完成今年的春運(yùn)工作任務(wù)。

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊?guó)東方航空股份有限公司山西分公司市場(chǎng)部）