中國(guó)民航新聞信息網(wǎng) 通訊員郭聰曼 報(bào)道：服務(wù)從溝通開(kāi)始，懂得溝通才能懂得如何更好地服務(wù)。為了使市場(chǎng)銷(xiāo)售部人員更好的掌握溝通技巧，提升市場(chǎng)銷(xiāo)售人員服務(wù)質(zhì)量，確保skytrax評(píng)星達(dá)標(biāo)。10月20號(hào)上午東航河北分公司市場(chǎng)銷(xiāo)售部舉辦了第10期管理者大講堂，由售票處副經(jīng)理馬文敬和大家一起分享《溝通策略與技巧》。

　　此次培訓(xùn)從旅客服務(wù)溝通策略、有效溝通的行為法則和服務(wù)中身體語(yǔ)言溝通三方面進(jìn)行了生動(dòng)的講解。在與旅客溝通時(shí)，首先要注重"傾聽(tīng)"，而不是指出對(duì)方的錯(cuò)誤，因?yàn)榧词箤?duì)方是錯(cuò)誤的，若溝通的目的是要去不斷證明別人的錯(cuò)處，則溝通是不可能良好的；其次在與旅客溝通過(guò)程中表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量用"很贊同……同時(shí)……"的模式；最后妥善運(yùn)用溝通三大要素，即文字、聲音和肢體語(yǔ)言。熱情的態(tài)度、體諒的話(huà)語(yǔ)、細(xì)心的詢(xún)問(wèn)與耐心的傾聽(tīng)，是我們能夠與旅客進(jìn)行有效溝通的行為法則。在溝通過(guò)程中借助身體語(yǔ)言如目光接觸、手勢(shì)、面部表情等使溝通更加靈活有效。

　　通過(guò)此次學(xué)習(xí)探討，為河北市場(chǎng)銷(xiāo)售部員工在服務(wù)工作中的有效溝通帶來(lái)了很多啟示，使員工意識(shí)到服務(wù)在于用心溝通，溝通做好了，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果將會(huì)大大提升。有效溝通，是市場(chǎng)銷(xiāo)售部全員提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得旅客滿(mǎn)意有效手段，更是實(shí)現(xiàn)skytrax達(dá)四星，取得服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。