中國民航新聞信息網(wǎng) 通訊員張洪、張明 報(bào)道：10月20日，東航2011年度地面服務(wù)代理工作會議在蘇州召開。東航集團(tuán)黨組成員、股份公司副總經(jīng)理唐兵，股份公司服務(wù)總監(jiān)董波出席了會議。東航國內(nèi)、地區(qū)66個地面服務(wù)代理公司代表，以及27個國內(nèi)、地區(qū)營業(yè)部（處）機(jī)場站站長（代表）參加了會議。

　　唐總代表東航集團(tuán)公司對今年東航發(fā)展的基本情況、機(jī)場服務(wù)代理對東航發(fā)展的重要性，以及東航與各大機(jī)場協(xié)同合作關(guān)系等三方面作了重要指示。他指出，"十一五"期間是東航的重要跨越時間，東航把握市場，實(shí)現(xiàn)了效益新突破。同時，東航的品牌形象穩(wěn)步提升，在今年上半年民航局公布的東航有效投訴率為萬分之0.005，為三大航最低；航班正常率繼續(xù)保持全民航第一。加入天合聯(lián)盟后，東航航線網(wǎng)絡(luò)通達(dá)全球173個國家的926個目的地。唐總強(qiáng)調(diào)，各地機(jī)場是東航打造網(wǎng)絡(luò)型航空公司的重要戰(zhàn)略合作伙伴，是東航實(shí)現(xiàn)樞紐化建設(shè)的重要依托力量，機(jī)場服務(wù)對于實(shí)現(xiàn)東航地面服務(wù)一致性至關(guān)重要。他希望東航與各大機(jī)場能繼續(xù)保持良好協(xié)同合作關(guān)系，對照東航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議及SKYTRAX最新標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

　　董總代表股份公司發(fā)表了講話。他從民航目前發(fā)展特點(diǎn)、當(dāng)前旅客需求變化及東航的應(yīng)對策略、東航服務(wù)品牌建設(shè)、需要代理人支持的工作四方面進(jìn)行了介紹。他表示，東航作為中國三大航空集團(tuán)之一，無論是運(yùn)輸規(guī)模還是社會責(zé)任方面都需要各方的支持，此次召開代理人會議是東航持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)重要工作。在航空業(yè)高速發(fā)展時期，旅客對網(wǎng)絡(luò)航線產(chǎn)品的需求、對信息化的要求、對品質(zhì)的要求、對新興媒體的關(guān)注程度、對個性化差異化服務(wù)的需求越來越高，董波指出，東航在新形勢下應(yīng)在以下幾個方面有新的要求：一是主動接軌聯(lián)盟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加快實(shí)現(xiàn)服務(wù)國際化；二是全面貫徹《服務(wù)手冊》，推動實(shí)現(xiàn)"個性化定制、親和力互動"服務(wù)轉(zhuǎn)型；三是大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，加快實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息化；四是緊密圍繞產(chǎn)品體系建設(shè)，加快實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化；五是持續(xù)推動SKYTRAX星級提升，全面提高服務(wù)軟硬件水平；六是切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)過程管理，進(jìn)一步提升服務(wù)保障能力。

　　股份公司服務(wù)管理部總經(jīng)理韋志林作了《東航2011年度地面服務(wù)代理工作》報(bào)告。報(bào)告從東航地面服務(wù)概況、地面服務(wù)管理模式、地面服務(wù)管理重點(diǎn)和地面服務(wù)當(dāng)前重點(diǎn)工作四個方面進(jìn)行了介紹。此外，會議還介紹了東航聯(lián)盟戰(zhàn)略、東航年度代理人評比方案以及東航航站管理信息門戶網(wǎng)站，并邀請香港怡中公司、深圳機(jī)場、廈門機(jī)場、哈爾濱機(jī)場代表分享了地面服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并就如何提升地面服務(wù)質(zhì)量等問題進(jìn)行了分小組討論。