中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員楊旭 報(bào)道：為做好第十二屆全運(yùn)會(huì)運(yùn)輸服務(wù)保障工作，沈陽(yáng)桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)加快了T3航站樓擴(kuò)建工程施工進(jìn)程，但也因擴(kuò)建工程施工對(duì)機(jī)場(chǎng)部分流程的改變給旅客出行帶來(lái)不便，針對(duì)T3航站樓擴(kuò)建帶來(lái)的不便，沈陽(yáng)機(jī)場(chǎng)不斷完善機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督管理體系，加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作力度，采取了多項(xiàng)服務(wù)保障措施，確保施工期間機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升。

　　全面統(tǒng)一機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)監(jiān)督管理體系

　　為提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，打造空港服務(wù)新形象，沈陽(yáng)機(jī)場(chǎng)依據(jù)國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及旅促會(huì)各單位推出的顧客服務(wù)承諾，起草了《沈陽(yáng)桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，全方位地將機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)鏈條中各個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了統(tǒng)一和規(guī)范。經(jīng)征求旅促會(huì)各成員單位意見(jiàn)后，將在全機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)發(fā)放執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化統(tǒng)一的管理模式。同時(shí)，還結(jié)合民航業(yè)內(nèi)先進(jìn)服務(wù)管理工作理念及其它機(jī)場(chǎng)好的做法，制訂了《沈陽(yáng)桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)"神秘旅客"管理辦法》，在經(jīng)常出入機(jī)場(chǎng)的旅客中，聘請(qǐng)了多名"神秘旅客"，通過(guò)服務(wù)暗訪的方式對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)、設(shè)施、流程、環(huán)境等方面提出需要改進(jìn)的建議，以拓寬社會(huì)監(jiān)督渠道，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展。

　　加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，制定有效整改措施

　　為快速提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，沈陽(yáng)機(jī)場(chǎng)不斷加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查力度，在每月定期服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核的基礎(chǔ)上，開(kāi)展了6次服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)檢查，并充分發(fā)揮日常值班監(jiān)督檢查職能作用，不定期地對(duì)一線窗口單位進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查；在公司黨委書(shū)記的帶領(lǐng)下，對(duì)機(jī)場(chǎng)員工儀容、儀表、候機(jī)樓環(huán)境衛(wèi)生、商業(yè)經(jīng)營(yíng)、餐飲和貴賓服務(wù)等機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了4次全面檢查。從4月初以來(lái)，公司共下發(fā)《整改通知單》9份，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題15個(gè)，要求責(zé)任單位在進(jìn)行服務(wù)整改的同時(shí)，對(duì)于多次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不能只進(jìn)行表面粗淺的整改，必須要認(rèn)真進(jìn)行原因分析，從根本上找出服務(wù)工作短板。從整改反饋情況來(lái)看，責(zé)任單位通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)、調(diào)整作業(yè)流程、修改作業(yè)文件以及增加巡視檢查頻次等多種整改措施，持續(xù)提升了機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平。

　　采取有效措施，確保旅客出行順暢

　　一是做好機(jī)場(chǎng)引架拆除期間的服務(wù)保障工作。由于受T2航站樓引橋改造封閉的影響，為緩解引橋拆除期間給旅客出行帶來(lái)的不便，護(hù)衛(wèi)中心、航站樓管理部和地面服務(wù)保障部派出多名青年志愿者，分別在T2航機(jī)樓一樓入口、自動(dòng)扶梯、樓梯口處等位置，為旅客提供乘機(jī)指引、協(xié)助旅客搬運(yùn)大件行李，最大限度的保證旅客方便出行。

　　二是采取措施方便旅客在T1、T2航站樓之間轉(zhuǎn)換。

　　針對(duì)由于引橋拆除施工，施工單位將引橋下T1、T2航站樓之間的通道封閉，所有旅客均需繞行，引發(fā)了個(gè)別旅客發(fā)生誤機(jī)的現(xiàn)象。沈陽(yáng)機(jī)場(chǎng)職能部門(mén)主動(dòng)協(xié)調(diào)餐飲分公司、航站樓管理部和護(hù)衛(wèi)中心三家單位，將T2航站樓側(cè)面的安全通道打開(kāi)，以此做為特殊時(shí)期的旅客通道。通過(guò)制作標(biāo)識(shí)、護(hù)衛(wèi)中心加派人員對(duì)通道進(jìn)行監(jiān)護(hù)，使旅客能夠快速、安全地從此通道進(jìn)行T1和T2航站樓之間轉(zhuǎn)換，避免旅客誤機(jī)事件的發(fā)生。

　　三是施劃擺渡車(chē)停車(chē)位，確保旅客人身安全。

　　為解決了以往因擺渡車(chē)在接送遠(yuǎn)機(jī)位進(jìn)港旅客抵達(dá)國(guó)內(nèi)到達(dá)口時(shí)，困?？课恢貌灰?guī)范，造成旅客下車(chē)時(shí)發(fā)生鞋跟卡到排水道井篦口摔傷的事件，沈陽(yáng)機(jī)場(chǎng)施劃擺渡車(chē)專(zhuān)用停車(chē)位，較好地預(yù)防了旅客受傷事件的發(fā)生。

　　通過(guò)采取了多項(xiàng)服務(wù)保障措施，沈陽(yáng)機(jī)場(chǎng)在5月17日民航局運(yùn)輸司開(kāi)展的2012年度航空公司客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查中，民航局服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)專(zhuān)家對(duì)沈陽(yáng)機(jī)場(chǎng)安全檢查、旅客問(wèn)詢、頭等艙以及新增設(shè)的"紅馬甲"巡視引導(dǎo)等多項(xiàng)服務(wù)工作均給予了高度評(píng)價(jià)。