中國民航網(wǎng) 通訊員姜虹 報道：今年以來，廣西機場管理集團一直強調(diào)服務(wù)工作的重要性，服務(wù)細節(jié)往往決定著工作的成敗，有人說：服務(wù)就是民航的第二生產(chǎn)力。12月8日，柳州機場邀請到了柳州市影響力企業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司的首席培訓(xùn)師韋良軍老師，為機場全體員工進行了一次生動的服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)。

　　原來一直覺得沒有很好的硬件，服務(wù)很難有質(zhì)的提高。通過此次培訓(xùn)，讓廣大員工明白，硬件雖然重要，但服務(wù)最核心的因素是人。要做好服務(wù)工作，首先要有良好的服務(wù)心態(tài)，轉(zhuǎn)變陳舊的服務(wù)理念；其次，服務(wù)工作管理要有計劃、有協(xié)調(diào)、有組織、有監(jiān)督、有檢查，服務(wù)工作必須要落實到實處，才能真正把服務(wù)質(zhì)量提高。

　　韋老師以自己親身經(jīng)歷和職場經(jīng)驗剖析了目前民航服務(wù)工作中存在的各種問題，分析如何在工作原則和做好服務(wù)兩者之間取得平衡，并為提高民航服務(wù)質(zhì)量提出了寶貴建議：

　　1.充分運用問候語、敬語，拉近與顧客的距離；

　　2.信息及時、充分，盡可能降低信息不對稱現(xiàn)象；

　　3.學(xué)會換位思考，融入顧客之中；

　　4.建立體現(xiàn)細節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的同時盡可能滲透個性化服務(wù)；

　　5.提高解決顧客投訴的能力；

　　6.急客戶所急，行動有時比事實更重要；

　　7.盡可能做到限時等待；

　　8.提高語言技巧。

　　此次培訓(xùn)，使員工獲益良多，只有從內(nèi)心深處真正了解顧客的想法、心態(tài)、需求，充分理解顧客的過錯、誤會。建立"顧客至上"的服務(wù)意識，運用微笑魅力，樹立陽光的服務(wù)心態(tài)，愉快面對服務(wù)工作，才能建立一支業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理員隊伍，將廣西機場管理集團打造成廣西第一窗口。