"大娘，下雨路滑，您小心慢走！"

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　　一段時(shí)間來(lái)，在哈爾濱機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳，到處都能聽到這樣的溫情話語(yǔ)，讓初到哈爾濱的旅客感受到了家一般的溫馨。

　　地凈窗明、各種"硬件"設(shè)施齊全完好、擺放井然有序，這是進(jìn)入哈爾濱機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳的第一感受。據(jù)了解，近年來(lái)，黑龍江機(jī)場(chǎng)集團(tuán)出資對(duì)哈爾濱機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳進(jìn)行了幾次大規(guī)模改造。而哈爾濱機(jī)場(chǎng)也在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，開展"服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"活動(dòng)，要求干部職工時(shí)刻把"服務(wù)好旅客，保證旅客安全，讓旅客滿意"作為堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)期落實(shí)，大力踐行中國(guó)服務(wù)，以"五心服務(wù)"（察言觀色了解旅客心、美化語(yǔ)言打動(dòng)旅客心、真情服務(wù)感動(dòng)旅客心、愛心奉獻(xiàn)打動(dòng)旅客心、溫馨語(yǔ)言舒適旅客心）和"六個(gè)主動(dòng)"（主動(dòng)微笑、主動(dòng)上前、主動(dòng)幫助、主動(dòng)協(xié)調(diào)、主動(dòng)上門、主動(dòng)溝通），提升服務(wù)質(zhì)量。

　　24小時(shí)問(wèn)訊服務(wù)更舒心

　　作為哈爾濱機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部運(yùn)輸服務(wù)室的值班主任，金玲的工作特別繁忙。她告訴記者，問(wèn)訊是幫助所有旅客解答出行問(wèn)題和建議的平臺(tái)，責(zé)任重大，不能有一絲懈怠。

　　在24小時(shí)電話問(wèn)訊室，記者看到，工作人員不停地接聽著旅客的來(lái)電。包落在飛機(jī)上了怎么辦，從上海到哈爾濱的航班有沒(méi)有晚點(diǎn)……各種問(wèn)題工作人員都給予了耐心的解答。

　　今年以來(lái)，24小時(shí)問(wèn)詢已經(jīng)幫助旅客解答問(wèn)題和建議近10萬(wàn)條。這些問(wèn)題或建議會(huì)得到怎樣的處理呢？金玲介紹說(shuō)，相應(yīng)的工作人員會(huì)進(jìn)行梳理、統(tǒng)計(jì)，將這些問(wèn)題建議進(jìn)行分類，售票方面、服務(wù)質(zhì)量方面、環(huán)境衛(wèi)生方面等，然后及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行檢查整改。同時(shí)，設(shè)有跟蹤機(jī)制，對(duì)旅客進(jìn)行回訪，了解旅客是否滿意。

　　流動(dòng)問(wèn)訊是哈爾濱機(jī)場(chǎng)推出的特色服務(wù)，主要體現(xiàn)出服務(wù)的主動(dòng)性和服務(wù)的本質(zhì)意義。它使服務(wù)員在巡視的過(guò)程中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)神情困惑或需要幫助的旅客，主動(dòng)幫助他們解決問(wèn)題，體現(xiàn)了服務(wù)的全面性及服務(wù)的人性化、溫馨感。6月16日，懷孕七個(gè)月的張女士在航班簽轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，顯得孤立無(wú)援，此時(shí)正在候機(jī)大廳做流動(dòng)導(dǎo)乘的小李發(fā)現(xiàn)情況后，及時(shí)上前安撫張女士，幫助該旅客辦理了簽轉(zhuǎn)機(jī)票的手續(xù)，并親自送張女士順利登上了飛機(jī)，為此張女士非常感動(dòng)，親筆寫下表?yè)P(yáng)信表示對(duì)小李的感謝之情。

　　在24小時(shí)問(wèn)詢室，小到尋找一個(gè)杯子，大到旅客建議，每一個(gè)旅客都會(huì)得到滿意的答復(fù)。工作人員王爽告訴記者，為了提高業(yè)務(wù)水平，她們經(jīng)常要進(jìn)行人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每天進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，對(duì)于作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，隨時(shí)都要考察。很多時(shí)候，大家還把服務(wù)時(shí)的錄音進(jìn)行回放，一起尋找不足。王爽說(shuō)，她們所做的一切都是為了給旅客提供更優(yōu)質(zhì)更舒心的服務(wù)。

　　"愛心大使"更貼心

　　初冬時(shí)節(jié)，如織的細(xì)雨輕輕飄灑。朵朵傘花中，服務(wù)員王菲一手撐著雨傘，一手?jǐn)v扶戴著墨鏡、手執(zhí)盲杖的旅客趙大明，艱難地向停車場(chǎng)走去。

　　多年來(lái)，哈爾濱機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸服務(wù)室服務(wù)人員用她們熱忱服務(wù)被旅客親切地譽(yù)為"愛心大使"。無(wú)論寒冬酷暑，她們每天為老弱病殘旅客提供愛心服務(wù)百余次。腳步匆匆，她們每天穿梭于母嬰候機(jī)室、頭等艙、登機(jī)口、停車場(chǎng)。有人粗略做過(guò)統(tǒng)計(jì)，她們每人平均一天往返20多公里，一年奔波的距離相當(dāng)于從哈爾濱到深圳的一個(gè)來(lái)回。

　　"愛心奉獻(xiàn)、真情服務(wù)，讓旅客到機(jī)場(chǎng)如到家。"她們始終把這句話作為她們的座右銘，全心全意為旅客排憂解難，用真誠(chéng)的微笑、體貼的服務(wù)和濃濃的愛心，化解了老弱病殘?jiān)新每托闹械臒?，給他們捎去了一縷怡人的春風(fēng)。

　　一次，喬濱值夜班。當(dāng)她正在大廳問(wèn)訊處巡視時(shí)，突然聽到一位旅客喊到："快來(lái)人啊，這兒有個(gè)旅客抽風(fēng)了。"喬濱急匆匆跑了過(guò)去。只見候機(jī)大廳里一位年約40多歲的女旅客口吐白沫倒在地上，雙手緊緊地握成拳頭，雙腳不停地抖動(dòng)著。憑著掌握的醫(yī)學(xué)常識(shí)，喬濱立即用手按壓病人的人中穴，在病人的胸口按摩。同時(shí)，從兜里拿出手絹擦干病人嘴上的白沫，防止嗆、卡。經(jīng)過(guò)10多分鐘的緊急搶救，病人終于恢復(fù)了正常。

　　從細(xì)微之處著手，提供精細(xì)服務(wù)。喬濱帶領(lǐng)同事們?cè)O(shè)計(jì)"愛心服務(wù)卡"為特殊旅客提供全程鏈接服務(wù)；細(xì)心制定了15種急重病旅客救助應(yīng)急預(yù)案，包括"發(fā)現(xiàn)、判斷、匯報(bào)、啟動(dòng)、調(diào)動(dòng)、組織、結(jié)束，后續(xù)跟進(jìn)"的八項(xiàng)措施……

　　便民措施更溫馨

　　為了給旅客營(yíng)造一個(gè)溫馨、和諧的"家"，哈爾濱機(jī)場(chǎng)積極創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目、增加便民服務(wù)設(shè)施，在候機(jī)大廳、頭等艙等處設(shè)置了愛心傘、便民箱、醫(yī)藥箱、針線包、工具箱等供旅客使用，為特殊旅客配置了擔(dān)架、輪椅等。

　　針對(duì)俄羅斯旅客多的特點(diǎn)，哈爾濱機(jī)場(chǎng)在候機(jī)樓內(nèi)增加了俄文指引標(biāo)志，使俄羅斯旅客出行更加順暢。同時(shí)，又從聘請(qǐng)了精通漢語(yǔ)的俄羅斯籍員工，現(xiàn)場(chǎng)提供咨詢服務(wù)，為中外旅客答疑解惑。推出了"愛心短信平臺(tái)"服務(wù)，即在"無(wú)人陪伴老人、兒童"乘坐的航班起飛后，問(wèn)訊處的服務(wù)員會(huì)用一張專用手機(jī)卡給在對(duì)方機(jī)場(chǎng)接站的家屬發(fā)一條信息，告知旅客已平安登機(jī)以及飛機(jī)的實(shí)際起飛時(shí)間和準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間，受到了廣大旅客的一致好評(píng)。

　　另外，哈爾濱機(jī)場(chǎng)還重新修訂了首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制和"60分鐘"答復(fù)制。要求工作人員對(duì)因晚點(diǎn)等原因無(wú)法正常乘機(jī)的旅客，耐心做好解釋工作，并根據(jù)旅客要求，及時(shí)辦理退票和改簽手續(xù)，真正讓旅客享受到一站式、便捷式服務(wù)。

　　春種一粒粟，秋收萬(wàn)顆子。愛的種子正在大美龍江的黑土地上萌芽、開花。（黑龍江機(jī)場(chǎng) 仇建、李倩竹）