主持人：志梅

　　嘉賓：中國民航局消費者事務(wù)中心　李建平

　　　　《中國民用航空》雜志資深編輯　李伊

　　志梅：今天是星期四，在我們今天的航空在線的飛行的生活客艙中要和您特別關(guān)注的內(nèi)容是什么呢？也恰恰是因為今天是陰天啊，可能很多朋友在去坐飛機的時候會擔(dān)心這樣的天氣會不會造成航班延誤，會不會讓我們的起飛受到一點點的麻煩？那么遇到這個航班延誤的時候，一般乘客會怎么辦？所以今天，我們就會在航空在線的飛行當(dāng)中，在我們的客艙生活里和大家說到的話題。真的遇到了航班延誤之后，您一般會采取怎樣的措施，做一個自我的暫時處理，或者是說您知道造成航班延誤的原因都有哪些呢？另外和大家好來介紹一下今天在我們直播間里和我們一起聊天的嘉賓都有哪些？中國民航局消費者事務(wù)中心的李建平李老師，歡迎您！

　　李建平：大家好！

　　志梅：坐在她身邊的應(yīng)該算是老朋友了，李伊老師。

　　李伊：大家好！

　　志梅：要說，這是一個好的心態(tài)。要是說到航班延誤確實是原因很多的，如果說到航班延誤馬上大家可能就會想到一點，什么算是航班延誤了，是吧？李老師，從您的那個定義當(dāng)中，因為您每天要接到大量的乘客關(guān)于這個航班延誤或者其他的關(guān)于坐飛機的時候遇到的問題。這問題都會反映到您這做一個投訴。那您先給我們解釋一下，什么算是航班延誤？

　　李建平：航班延誤一般來說是按照客票的預(yù)訂的時間沒有時刻、沒有準(zhǔn)時起飛的就是算航班延誤，但是每個機場的情況不太一樣。有的是關(guān)了艙門15分鐘以后，有的機場因為像首都機場，上海機場，他們大的機場，時間會要稍微放寬松一些，一般就是說30分鐘之內(nèi)航班起飛

　　志梅：不算是航班延誤，30分鐘以后算是延誤。

　　李建平：對，是。

　　志梅：這30分鐘是一個標(biāo)準(zhǔn)的界定。

　　李建平：這不算是一個標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)機場會制定不同的時間段。

　　李伊：要有一個補充，這里有一個概念它要講清楚，比如說她說的是關(guān)艙門的時間，正常情況下如果機場不存在地面流控的情況下，關(guān)艙門然后你滑行到從沖出去到滑行，然后到跑道，然后跑到頭然后準(zhǔn)備起飛，那這個時間大型機場像首都機場，虹橋機場，浦東機場這樣大型機場，我們合理的認為他30分鐘起飛這都是正常的。但是如果說關(guān)艙門時間以后，我有長時間的地面流控，這就開始是延誤了。

　　志梅：長時間的地面流控。

　　李建平：對，他這地面的滑行正常的，正常的滑行是有一個合理的時間的。小機場的滑行道的時間很短。但是如果說你地面也開始排隊，有很長很長時間要排隊，這也是造成延誤。

　　志梅：這也是造成一個延誤。

　　李伊：對。

　　志梅：所以大家容易在機場看到這樣的一種情況，尤其天氣原因造成航班延誤也是一個主要原因。比如說本身是下午一點鐘起飛，突然間有不斷的聽到廣播，這個某某航班16點起飛了，或者某某航班因為飛機調(diào)配延誤到幾點幾點起飛。有的乘客真的是很無奈，就說：我得去投訴了，你們航空公司怎么搞的，機場怎么搞的不給我們一解釋，到底要怎么安排，航空公司是要賠償我的時間，賠償我的精神損失等等。這是難免讓我們乘客坐飛機，遇到這樣的問題不得不，這心里的一種真實的一種反應(yīng)。那么面對這些矛盾的時候，我怎樣有一個算是一個有效的投訴，算是一個有效的解決的辦法。所以今天一個是負責(zé)我們這投訴方面的李建平，李老師在這個行業(yè)當(dāng)中有多年的這樣的經(jīng)驗，可能也給我們的聽眾給我們的消費者傳授這些有效的好的方法。希望二位在我們的節(jié)目當(dāng)中和大家一起分享你們的觀點。我們先聽這樣的一個案例吧，可能通過這些投訴的案例，都是我們民航局消費者事故中心接到的一些有效的案例，來看看究竟怎樣的方式是我們面對航班延誤的時候采取的一種應(yīng)該算是正確的一種方法。我們先來聽一下這個案例之一。

　　案例：旅客一行兩人乘坐某航空公司從上海到?？诘暮桨啵摵桨嘤缮衔?8:15延誤到晚上的21.旅客事后向上海某區(qū)人民法院起訴要求航空公司賠償機票款780元，直接損失費500元，以及精神損害違金2000元。

　　志梅：這個案例是直接兩位乘客當(dāng)時就訴訟法律部門了的一個事件。

　　李建平：恩，是的。

　　志梅：后來是怎么來解決的，他的這些愿望最終得以滿足了嗎？

　　李建平：這件事情是這樣的案例。這個航班是機械故障延誤的，共延誤了約十三個小時，當(dāng)時航空公司及時向旅客通報了航班延誤的信息，為旅客提供了食宿，同時為愿意退票的旅客辦理了退票手續(xù)，給部分旅客簽乘到其他航空公司的航班，并給予適當(dāng)經(jīng)濟補償。上海某區(qū)的人民法院，依據(jù)民用航空法第126條的規(guī)定，依法判決對旅客的訴訟請求不予支持。

　　志梅：案件受理費我知道還是由旅客自行承擔(dān)的，旅客也就沒有上訴。這個案例當(dāng)中我們也沒有提到相應(yīng)的航空公司，這也是發(fā)生在前兩年的事情。但從這個事件來講，就是說我們的乘客遇到，你覺得很頭腦的事情的時候，你的投訴并不是每次都是有效的，是要有一些原因和根本。

　　李伊：應(yīng)該大部分的投訴都是無效投訴。

　　志梅：就是你這邊接到的大多數(shù)投訴都是無效的。

　　李建平：是的。

　　志梅：這就是一個無效的案例。

　　李建平：這要看航空公司當(dāng)時提供的服務(wù)的情況

　　志梅：就是如果遇到這樣的一些事情，航空公司一定要做一些服務(wù)的。比如說要做哪一些？

　　李建平：在航班延誤的時候，旅客有一些權(quán)益，比如說告知權(quán)，就是被告知情權(quán)。

　　志梅：就是我為什么延誤了？要告訴他，及時通報。

　　李建平：還有就是說索賠權(quán)，比如說航空公司給他提供哪些，比如說包括食宿，餐食的服務(wù)，另外的話可能會有一些經(jīng)濟補償?shù)囊恍┵M用。

　　志梅：食宿，就是我要拉你到哪里住了，然后飯我要管你，在必要的一些情況下要有一些經(jīng)濟補償，怎么來算是一個補償，李伊老師這個您了解？

　　李伊：這個航班延誤涉及到好多好多原因。民航整個運行是一個系統(tǒng)工程。所以說其實一架飛機從一個地方運到另外一個地方，然后還要裝滿人，裝滿貨，這里頭涉及到很多很多的環(huán)節(jié)。，任何一個環(huán)節(jié)出問題都可能使這個航班延誤。就包括旅客本身，比如旅客本身的很多行為也會造成航班延誤。

　　志梅：旅客生病了或者晚到了或者在機場拒絕登機等等。

　　李伊：我值機完了，然后我喝咖啡去了，或者喝酒去了，我沒有聽見飛機要起飛的廣播，飛機找人找不到了。

　　志梅：大家滿艙人都在等他，等好幾個小時。

　　李伊：然后中間這個比如說好多飛機是過站的，然后中間停下來的時候，旅客下去就走了沒有通知航空公司，這就少一個人，然后要檢行李。就是很多很多情況，比如說旅客上了飛機，飛機已經(jīng)開始滑行了，然后旅客堅決要說我堅決要下去，“你給我開門，我要下去，我不走了?！?/P>

　　志梅：這也都是造成航班延誤的原因。

　　李伊：所以就造成航班延誤的原因有很多很多種。剛才像你問到的旅客，其實我們首先要分哪些是航空公司的原因，哪些是非航空公司的原因。

　　志梅：就是承運人和非承運人本身的。

　　李伊：哪些原因是屬于航空公司自身，由于他自身的問題造成的航班延誤，是他可以控制，原本可以解決的，他不解決。由于他的失誤造成航班的延誤。那么另外一類就是說不是航空公司的原因，他可能也是一個被影響者，或者叫做不可抗力的原因。比如說天氣，天氣就是一個不可抗力的原因。航空公司，不是說只有旅客在天氣情況下的受到延誤，說只有旅客的利益受到損害，其實航空公司的利益其實受到更大的損害。

　　志梅：比如說包括停場的時間。

　　李伊：很多無效投訴跟這個責(zé)任有關(guān)，如果是航空公司的原因，責(zé)任和他應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，非航空公司的原因，他承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，咱法律法規(guī)上面規(guī)定是不一樣的。

　　志梅：具體的這當(dāng)中是有很多原因的。

　　李伊：非常非常多的原因。

　　志梅：很細致的條款。

　　李伊：對，很細致的條款，在要求航空公司信息方面的定義上，其實也有很大的不同，

　　志梅：什么算是一個有效的傳達。

　　李伊：對。

　　志梅：或者我的信息是你需求的

　　李伊：對，其實你看到好多旅客在說，你們的信息一會一個變。一會說你延誤了兩個小時，你又告訴延誤五個小時，你這不是騙人嗎？實際上在信息的傳達上，旅客為什么會這么想，是說我覺得這個延誤的狀態(tài)是個固定的狀態(tài)，我一發(fā)生就是三個小時，那就三個小時以后就不變了。那實際上延誤是一個動態(tài)的狀態(tài)，因為他有多種參與多個環(huán)節(jié)參與。所以你在參與的過程當(dāng)中，他還會繼續(xù)變化。所以什么叫航空公司準(zhǔn)確的傳達信息，我給的是一個實時動態(tài)的信息。

　　志梅：我不斷的告訴你最新的情況

　　李伊：對，比如說我現(xiàn)在預(yù)計飛機兩個小時以后可以飛，那么我預(yù)計兩個小時。可是兩個小時以后發(fā)生新的狀況，那新的狀況出現(xiàn)以后，可能又延誤五個小時，也可能提前飛了。

　　志梅：沒錯，“夏雨絲”說，我說實話我對航空公司對我們說“我非常抱歉，給您造成的不便，感謝您的諒解?！笔欠浅２粷M的。我覺得航空公司至少給大家一個合理的解釋。一般延誤時間多久沒有告訴我們，所以遇到延誤我們在候機樓干等，因為不知道多久以后會起飛，如果做別的事情可能會耽誤航班。曾經(jīng)有一次我進了飛機被告知因為航空管制，在小飛機等了三個半小時。感覺真的是很難受，飛機又小，非常的不舒服。這個算是航班延誤，空中管制。

　　李伊：一般來說如果他確定肯定要延誤三個半小時，他根本不會讓旅客登機。這個在現(xiàn)場基本上是這樣處理的。那他可能在現(xiàn)場飛機里坐了三個半小時，那就是應(yīng)該說他脫離了登機橋了，已經(jīng)在滑行的準(zhǔn)備中，顯然說空中管制或者塔臺這邊不斷的說你在排隊，不知道大家意不意識，飛機排隊這個事，我經(jīng)常聽旅客說你能不能先排著，然后等等差不多了我們才上去。但為了飛機安全，不能這樣排，必須大家都坐好了，然后把艙門關(guān)上，安全帶都系好了，然后所有的一切都到位了。然后飛機才能拖出去，你才能排隊。因為你開著艙門，到時間你說你排在三十號，但三十號你不一定拖出去。

　　志梅：所以這有很多的原因在里面的。

　　李伊：對，有很多的原因在。以后可以詳細講給大家聽。航班延誤到底是什么原因造成的。

　　志梅：包括飛行飛機的角度，包括不可抗議的天氣，或者是航空的管制等這些原因都會和大家講到。然后大家就會慢慢的理解，所以今天這是個溝通的平臺，在收聽節(jié)目的好朋友您在坐飛機的時候有沒有遇到航班延誤的情況。一般遇到這樣的情況您都會怎么辦？您覺得造成航班延誤的原因有哪些？今天我們在節(jié)目中說到從這些案例中了解，面對航班延誤的時候，怎樣的方式才是最好的有效維權(quán)的辦法。

　　志梅：好，和大家伙一起接著飛行，歡迎大家一起接著回來，這里是交通廣播和您一起飛行的航空在線。今天我們在節(jié)目當(dāng)中，今天正好陰天，可能大家要是去機場的話，有的朋友可能要擔(dān)心，本場情況還可以，其他場情況不知道怎么樣，會不會造成航班延誤。今天做客我們的嘉賓再和大家伙做一個介紹，中國民航局消費者事故中心的李建平李老師。

　　李建平：大家好。

　　志梅：另外坐在她旁邊的是中國民用航空雜志社的資深編輯李伊老師。今天和大家伙一起說到這我們在飛行的時候容易遇到的事情航班延誤的時候，大家也可以幫您遇到的這些事來和我們一起來聊一聊。這個是很多朋友可能都有這樣親歷的感受啊。這是天使的云兒他說，說起航班延誤我有時常趕上，記得我有一次我去云南開會，坐的是下午19點多的飛機可是航班一直延誤，地面人員也沒有解釋，后來大家和這個航空公司地面工作人員、值機的工作人員直接吵了起來。一直到晚上十點多才送來一袋餅干和一瓶水，就沒有人管了。一直等到凌晨四點多才讓我們登機，我們一直在候機樓等著，當(dāng)時還有吃奶的孩子和八十多歲的老人，后來我們到昆明之后要不是當(dāng)?shù)氐倪@個機場協(xié)調(diào)，我們可能就趕不上去麗江的航班了。像這樣的情況遇到的話，如果要做一個投訴的話，我們一般會做怎么的一種解決呢？李老師？

　　李建平：首先我們要認為航空公司應(yīng)該為旅客提供詳細的告知情況，就是什么情況航班延誤。那么剛才這位旅客提的情況有可能是天氣原因，如果是天氣原因航空公司也應(yīng)該為旅客提供詳知的天氣原因的情況，當(dāng)然天氣原因延誤的話是不可能預(yù)知大概什么時間能起飛，大概什么時間能夠到達。這個是有一個天氣預(yù)測的情況。這種情況雖然沒有準(zhǔn)確的航班起飛的信息，但是作為航空公司來說的話他應(yīng)該給旅客提供詳細的情況，就是告知的情況。

　　志梅：這個是必須的，也有人在問，在我們的短信平臺上看到7929在說，如果遇到飯點兒，我們就等在機場了怎么辦？會給我們餐食嗎？這個應(yīng)該是要給的吧。

　　李伊：是這樣的，這個分兩部分說。就是說這個天氣原因肯定是一個典型的非航空公司原因，不可抗力的原因，按照法律法規(guī)的規(guī)定，航空公司必須承擔(dān)的責(zé)任就是協(xié)助你改簽機票，通知你后面的動態(tài)，然后如果說你已經(jīng)在經(jīng)停地了，那他要管食宿。但是你如果是在始發(fā)地，原則上他可以不管。就是說規(guī)定上可以不管。

　　李建平：這個規(guī)定就是民用航空旅客行李國內(nèi)運輸規(guī)則第58條規(guī)定：由于天氣等非承運人的原因造成的航班在始發(fā)地延誤或者取消，承運人應(yīng)協(xié)助旅客安排食宿和住宿，費用可由旅客自理。所以說李老師剛才說的就是這幾句話。

　　李伊：對，實際上就是說那些原因是航空公司承運人的責(zé)任，那些不是，這個并不是說只有中國民航這樣規(guī)定，我們實際上在很早很多年前華沙條約里和這幾年公布的新參加的蒙特利爾公約里。我們這一部分的規(guī)定是全世界的航空公司基本上是按照這個來的，也有例外。但是就是絕大部分公司正常的執(zhí)行公共航空公司都會按照這個來做。說到講到了這塊我就多一句，大家都說天氣原因航空公司你為什么就不管呢？其實你如果坐到國外的航班上，尤其是歐洲境內(nèi)或者美國境內(nèi)的航班上，就是什么都不管。

　　志梅：您說到這點，北京海員說了，不管是國內(nèi)的航班有延誤，90年我們在美國換機去巴拉馬，我們在飛機等了3個多小時之后才起飛，從23點等到凌晨的一點多，飛機上那就一個熱，沒辦法，在飛機上不能不等啊。

　　李伊：其實這個國內(nèi)的航空公司，在這個延誤的服務(wù)的這部分。其實我們執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)遠比國外的航空公司要高。因為其實大部分國內(nèi)航空公司目前在尤其是天氣原因造成延誤的時候，航空公司管餐管水，甭管是管你一包餅干還是一瓶水，反正還是管的。

　　李建平：提供了相應(yīng)的服務(wù)。

　　李伊：對，那其實就是說他可以這包餅干都不給你，可以不給。就法律上規(guī)定，就是法律不禁止他做的比這個規(guī)定的要多，但是他不能做的比規(guī)定要少。

　　志梅：就是我們相對來講，國內(nèi)的航空公司在面對航班延誤對于乘客的態(tài)度來講其實應(yīng)該來說····

　　李建平：在某些方面是高于國外航空公司

　　李伊：對，比歐洲境內(nèi)或者美國境內(nèi)的航班，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要高很多。

　　志梅：其實今天我覺得我們的話題剛剛是一個開頭，要說到航班延誤包括我們看還有好多朋友在說，說我沒有坐過飛機但是我發(fā)現(xiàn)在聽到這些事情的時候，我才知道坐飛機當(dāng)中會有這么多的事，而且我知道發(fā)生這樣的事情以后我該怎么辦了。大家伙也在做這個的一個總結(jié)，那8953說航班延誤有很多原因，天氣、旅客管制、機械故障、飛機晚點等等，好像也是我們的一位老朋友。那么因為時間的關(guān)系，今天只是從一個案例，一個無效投訴到我們的聽眾朋友發(fā)生在自己真實生活當(dāng)中的航班延誤的案例給大家做了一個簡要的解釋包括我們應(yīng)該怎么做，以后我們還會請到二位到我們節(jié)目當(dāng)中接著來說到，我們在飛行的時候最容易遇到的問題，應(yīng)該說從我們的民航局消費者事故中心的角度來講，在旅客投訴當(dāng)中是航班延誤占到最大比例的。

　　李建平：在前兩年航班延誤占得比例比較大，但是最近兩年是行李的不正常高于航班延誤。這是說明什么呢？民航局在航班延誤方面做了大量的工作，遏制了一些航班延誤的情況。

　　志梅：因為航班延誤航空公司是要扣分的，等到年底的時候這個等等還有一個綜合的管理等等。

　　李建平：航線資源

　　志梅：噢，航線資源。這是一個最珍貴的一個資源。是吧，李伊老師？

　　李伊：對，因為這兩年這個首都機場改造，然后空域增加，飛行間隔縮小使得航空公司飛行的，可以運行的架次增加了。

　　志梅：還有朋友在問，機票價格的事。我們會在下周專門和大家說一說，今天非常感謝李建平老師，李伊老師到節(jié)目當(dāng)中來。以后我們會更好的告訴大家，其實也是一個溝通和交流。怎樣維護我們乘客權(quán)益的時候，也更多的來理解不同航空部門的工作。謝謝二位，謝謝聽眾朋友。