圖1：東航乘務(wù)員利用航前航后休息時(shí)間參加“移動(dòng)客艙P(yáng)DA、便攜式娛樂設(shè)備PMD”專項(xiàng)培訓(xùn)，客艙部大廳內(nèi)營(yíng)造出濃濃的學(xué)習(xí)氛圍。

　　民航資源網(wǎng)2011年6月16日消息：7月1日，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）新版《客艙服務(wù)手冊(cè)》將正式上線運(yùn)行，囊括全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序的新手冊(cè)致力于打造出全流程、個(gè)性化的空中服務(wù)。為確保新手冊(cè)如期上線，客艙部成立了貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組與工作小組，并聯(lián)合東航培訓(xùn)中心乘務(wù)培訓(xùn)部于6月11日-6月28日開展全員貫標(biāo)培訓(xùn)，傳授客艙服務(wù)新理念、新標(biāo)準(zhǔn)、新產(chǎn)品，以期整體提升客艙服務(wù)品質(zhì)，與SKYTRAX五星標(biāo)準(zhǔn)、SKYTEAM入盟對(duì)標(biāo)無(wú)縫接軌。

精心設(shè)計(jì)手冊(cè)內(nèi)容

　　新版《客艙服務(wù)手冊(cè)》以“以客為尊，傾心服務(wù)”為理念支撐，以“全流程服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、親和力溝通”為導(dǎo)向，努力達(dá)到“SKYTRAX五星標(biāo)準(zhǔn)和SKYTEAM入盟要求”兩大目標(biāo)。

　　在撰寫《客艙服務(wù)手冊(cè)》的過(guò)程中，客艙部成立了《客艙服務(wù)手冊(cè)》編寫項(xiàng)目組，由業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)和一線業(yè)務(wù)精英組成，并組織客艙系統(tǒng)各單位人員集中編寫。項(xiàng)目組在公司創(chuàng)建《服務(wù)手冊(cè)》文件體系的總體方案指導(dǎo)下，與全流程各接觸點(diǎn)單位同仁共同商議下，設(shè)計(jì)了5大客群系列個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)三個(gè)多月的潛心專研、反復(fù)修訂，最終形成了富含全新涵義的《客艙服務(wù)手冊(cè)》。

　　新手冊(cè)一改以往框架式規(guī)范的結(jié)構(gòu)形式，注重牽引、啟發(fā)，為乘務(wù)員的服務(wù)提升夯實(shí)了基礎(chǔ)，推動(dòng)乘務(wù)員在實(shí)際操作中以此為指導(dǎo)，朝著更高的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮，更可以說(shuō)它是一本工作指南。新手冊(cè)的內(nèi)容設(shè)計(jì)獨(dú)具匠心，針對(duì)每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)有“期望目標(biāo)、價(jià)值意義、操作分解、對(duì)話范例”等內(nèi)容，讓乘務(wù)員在以手冊(cè)為指導(dǎo)的同時(shí)，更加明白這項(xiàng)工作的價(jià)值所在。