應(yīng)急大考:中國“第四大航空樞紐”之囧
1月7日下午,在最后一批滯留旅客離開的兩天后,昆明長水國際機(jī)場在其認(rèn)證的官方微博發(fā)布就大霧滯留事件的公開致歉信,承認(rèn)機(jī)場在應(yīng)急預(yù)案、各方協(xié)調(diào)、信息發(fā)布和硬件保障上均有不足,“對本次航班延誤給廣大旅客帶來的不便表示深深歉意”。
4天前,也就是元旦小長假最后一天,因大霧突襲,造成昆明長水機(jī)場440架航班被取消,近2萬名旅客被迫滯留,這個“全國第四大航空樞紐”幾近癱瘓。其間旅客與工作人員屢發(fā)沖突,甚至有特警出動維持秩序,成為航空運輸業(yè)新年的第一起大事件。
這封致歉信來自于業(yè)主方云南機(jī)場集團(tuán)。由總監(jiān)辦牽頭,云南機(jī)場集團(tuán)7日下午召開了會議,對昆明機(jī)場工作進(jìn)行了全面檢討。昆明機(jī)場主管單位中國民用航空西南地區(qū)管理局(簡稱“民航西南局”)一位匿名人士對本報記者表示,昆明機(jī)場的應(yīng)對經(jīng)驗確有不足,內(nèi)部管理流程還需磨合。
大霧突襲下的滯留
1月3日上午十點左右,昆明長水機(jī)場出現(xiàn)大霧。民航西南局在其官網(wǎng)對3日的天氣描述如下:“主導(dǎo)能見度在300至800米之間波動,跑道視程十分鐘平均值在550米上下波動,低于航班最低運行標(biāo)準(zhǔn),造成航班大面積延誤。”
據(jù)原定3日下午返回北京的滯留旅客陳樺回憶,當(dāng)天中午到達(dá)機(jī)場時飛機(jī)已經(jīng)全部延誤,但登機(jī)手續(xù)依舊能夠正常辦理。但隨著天氣持續(xù)惡劣,在機(jī)場待機(jī)的旅客不斷收到飛機(jī)延期的消息。
大霧未見好轉(zhuǎn)。下午5點,民航西南局下屬云南監(jiān)管局啟動大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案,當(dāng)天航班全數(shù)取消,機(jī)場開始出現(xiàn)擁堵。
根據(jù)云南監(jiān)管局的消息,在啟動預(yù)案后,當(dāng)?shù)卣l(fā)動旅游部門在市內(nèi)所有賓館、酒店尋找房間,共組織1200個房間安置滯留旅客,并從市區(qū)調(diào)來100輛公交車到機(jī)場接送滯留旅客,并及時發(fā)布信息提示。
4日凌晨天氣開始轉(zhuǎn)好,上午8點50分第一班航班起飛。但由于前一天未能離開的旅客回到機(jī)場,與原定4日出發(fā)的旅客流疊加,當(dāng)天的昆明機(jī)場“擁堵得像是春運火車站”。根據(jù)昆明機(jī)場發(fā)布的消息,包括前一日滯留航班,4日當(dāng)天有超過900個航班需要進(jìn)出港。
旅客的憤怒情緒全面爆發(fā)。從在場旅客發(fā)布的信息和當(dāng)?shù)孛襟w的報道可知,滯留旅客和地勤人員頻頻爆發(fā)沖突,部分旅客爭搶機(jī)場廣播、柜臺,攔堵登機(jī)口和停機(jī)坪,并出現(xiàn)人員受傷的個案。
也是4日開始,多個航空公司紛紛向長水機(jī)場支援航班和工作人員。地勤劉麗所在的三大航之一在云南設(shè)立分公司,她4日接到消息從重慶出發(fā)。她4日下午走出機(jī)艙后看到,所有廊橋、遠(yuǎn)機(jī)位都已停滿,各個航空公司的飛機(jī)隨處???,亂成一鍋粥。
當(dāng)天晚間,云南省副省長劉平前往機(jī)場,試圖平息旅客情緒,并有特警到場維持秩序,局面才稍有控制。
但航班積壓仍然持續(xù)到了5日。昆明機(jī)場黨委辦對本報記者確認(rèn),到1月5日下午六點,隨著最后20名乘客分別登上南航飛往深圳和珠海的航班后,機(jī)場的乘客滯留才終于告一段落。陳樺也在滯留30個小時后于5日上午離開。
由于還承擔(dān)著不小的省內(nèi)客流轉(zhuǎn)運任務(wù),在長水機(jī)場出現(xiàn)大規(guī)模延誤后,西雙版納、麗江等支線機(jī)場也受到了波及,部分旅客同樣被長時間滯留。
樞紐機(jī)場的尷尬
長水機(jī)場于去年6月28日開始運營,其前身是昆明巫家壩機(jī)場。隨著后者超負(fù)荷運轉(zhuǎn)的情況加劇,投資超過230億元的新機(jī)場被當(dāng)?shù)丶挠?ldquo;全國第四大航空樞紐”的厚望。根據(jù)其官網(wǎng)描述,新機(jī)場航站樓單體建筑面積內(nèi)地第一,總建筑面積全國第四。
早在2006年,時任民航總局局長楊元元對昆明進(jìn)行調(diào)研后,就將昆明新機(jī)場定位升級為“面向東南亞、南亞,連接歐亞的國家門戶樞紐機(jī)場”。
但從3日開始的延誤出現(xiàn)后,機(jī)場的信息公開停止、硬件設(shè)施缺乏、機(jī)場服務(wù)滯后等問題逐漸暴露。上述旅客和地勤人員向本報記者證實,4日開始,機(jī)場的電子屏幕、機(jī)場廣播幾乎完全停止了航班信息更新,航空公司的柜臺查詢系統(tǒng)和航班實際狀態(tài)有明顯出入。
這也為后續(xù)沖突埋下了伏筆。“有旅客沖進(jìn)柜臺質(zhì)問,但是我們也拿不到最新信息,也無能為力。”劉麗無奈地表示。
云南機(jī)場集團(tuán)總裁劉明曾表示長水機(jī)場運營后,“長期困擾昆明巫家壩機(jī)場服務(wù)水平的許多硬件障礙也將得到快速解決”,實際上機(jī)場的基礎(chǔ)硬件設(shè)施卻加重了旅客的不滿。
根據(jù)當(dāng)?shù)孛襟w報道,4日昆明氣溫在零度左右,但長水機(jī)場卻沒有暖氣開放,這個航站樓熱水供應(yīng)點緊缺需要排隊,機(jī)場網(wǎng)絡(luò)在4日也出現(xiàn)了較長時間中斷。這一說法也得到上述旅客和地勤人員證實。
機(jī)場的配套系統(tǒng)也受到詬病。多名旅客表示辦理改退簽手續(xù)過程困難,航空公司和機(jī)場員工對流程辦理給出不同口徑。以行李為例,多名旅客在微博上表示等待數(shù)個小時不見行李,也無法找到工作人員負(fù)責(zé)。
長水機(jī)場的行李分揀系統(tǒng)曾被宣傳為可為國家節(jié)約數(shù)十億元的國產(chǎn)自主研發(fā)成果,但去年當(dāng)?shù)孛襟w就多次報道稱機(jī)場行李出現(xiàn)丟失和長時間等待。
1月6日,行李設(shè)備商昆船邏根機(jī)場物流系統(tǒng)有限公司對本報記者表示,行李系統(tǒng)本身并無問題,出問題原因在于航班大面積取消后需要從離港大廳轉(zhuǎn)回到港大廳的行李過多造成。
根據(jù)昆明機(jī)場的消息,3日當(dāng)天機(jī)場原本安排714個航班,已創(chuàng)下單日進(jìn)出航班紀(jì)錄。云南機(jī)場集團(tuán)副總裁王鑫5日曾解釋,當(dāng)時是考慮到小長假最后一日旅客急于返程才做出如此安排。
在7日發(fā)布的致歉信中,昆明機(jī)場承認(rèn)自身存在諸多不足:“處置航班大面積延誤預(yù)案不完善,超負(fù)荷狀態(tài)下應(yīng)急保障經(jīng)驗不足,機(jī)場集團(tuán)對各航空公司和眾多地面服務(wù)保障單位協(xié)調(diào)組織不到位,航班調(diào)整信息發(fā)布不及時,餐飲、供暖、醫(yī)療保健、酒店、交通等工作跟不上。”
民用機(jī)場協(xié)會前秘書長王健表示,盡管客流量不斷向東部機(jī)場看齊,但昆明機(jī)場投運時間有限,缺乏應(yīng)急經(jīng)驗,也是造成此次事件未能妥善處理的重要因素。
中投顧問交通行業(yè)研究員申正遠(yuǎn)認(rèn)為,盡管有經(jīng)驗不足和天氣狀況等原因,但機(jī)場在應(yīng)急處變機(jī)制的構(gòu)建時本就應(yīng)該將其考慮在內(nèi)。
(應(yīng)采訪對象要求,陳樺和劉麗均為化名)