2018年，航空公司在維修方面最優(yōu)先的事項(xiàng)，將是一個(gè)任何一家MRO都無法直接提供的產(chǎn)品：感到滿意的乘客。

畢竟，乘坐飛機(jī)的旅客才是最終的消費(fèi)者，因機(jī)械故障導(dǎo)致的延誤會(huì)給旅客出行帶來不便。而旅客支付的費(fèi)用則是覆蓋航空公司運(yùn)營成本的直接來源，并決定了航空公司在MRO服務(wù)上的投入。

沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓曾說過這樣一句話：“公司只有一個(gè)老板，那就是顧客。顧客可以解雇我們公司的每一個(gè)人，不管是董事長，還是普通員工，他們只需要到其他地方去花錢，就可做到這一點(diǎn)。”

航空公司現(xiàn)在將旅客滿意度也變成了MRO供應(yīng)商的一項(xiàng)責(zé)任，在企業(yè)對企業(yè)的關(guān)系中尋找最終的結(jié)果。在這種環(huán)境下，為了取得成功，MRO供應(yīng)商必須專注于提供能為旅客帶來益處的產(chǎn)品，例如有競爭力的定價(jià)和能支撐航空公司品牌的可靠的、準(zhǔn)點(diǎn)的出港保障。

成本和可靠性

問題在于旅客總是期待低廉的票價(jià)和穩(wěn)定的航班時(shí)刻，但是低廉的MRO成本和高質(zhì)量的工作有時(shí)會(huì)成為一個(gè)矛盾。在這些矛盾之間取得平衡是行業(yè)面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

S7集團(tuán)維修技術(shù)分支的發(fā)動(dòng)機(jī)維護(hù)總監(jiān)Nikita Babkin稱：“公司在效率和節(jié)省成本方面面臨的壓力是非常顯著的。俄羅斯的航空公司都在持續(xù)提高飛機(jī)的利用率，每家公司都想實(shí)現(xiàn)飛機(jī)利用率的最大化，因此快速響應(yīng)AOG情況的能力非常重要。”

土耳其航空技術(shù)公司負(fù)責(zé)飛機(jī)維修的高級副總裁Birkan Guneralp也預(yù)見了這種趨勢，他表示：“對于像土耳其航空這樣的高端航空公司，飛機(jī)的可利用性是最重要的。市場需求在不斷增長，航空公司每一天都在想方設(shè)法的提高飛機(jī)的利用率。”

此外，航空公司還希望MRO供應(yīng)商能將維修人員和設(shè)備安排至航空公司的基地，并按照航空公司的時(shí)間計(jì)劃來開展工作。Babkin稱：“航空公司不僅希望將外站的工作放到主運(yùn)行基地進(jìn)行，還希望將大修工作放到基地開展，以進(jìn)一步減少機(jī)下作業(yè)時(shí)間。”

航空公司持續(xù)面臨著將開銷削減到最低的壓力。將備用的發(fā)動(dòng)機(jī)利用起來，以及立刻解決飛機(jī)出現(xiàn)的問題都是削減成本的方式。Babkin進(jìn)一步解釋稱：“備用發(fā)動(dòng)機(jī)對航空公司來說，是很大的一項(xiàng)運(yùn)營成本，必須在其中找到平衡。”

TAP公司主管創(chuàng)新和發(fā)展的副總裁Filipe Moraisde Almeida指出，航班延誤所帶來的可見成本包括：航班時(shí)刻被擾亂、旅客食宿費(fèi)用以及補(bǔ)償費(fèi)用。但隨之而來的還有一些無形的成本：“如何衡量旅客的不滿意度?”航班延誤給航空公司的品牌帶來的傷害是很難具體衡量的，但可以確定的是影響會(huì)很大。

預(yù)測性和預(yù)防性維修

預(yù)測性和預(yù)防性維修是減少干擾性事件的有效措施，但是目前的情況是這個(gè)領(lǐng)域還處于新興階段，航空公司大多保持觀望的態(tài)度。

Moraisde Almeida表示：“人人都在討論預(yù)測性維修，但是我認(rèn)為我們還處于一個(gè)非常初級的階段。這并不是人人每天都會(huì)使用的工具，但是這是一個(gè)觸及我們知識極限的非常好的新方法，我認(rèn)為需要幾年的時(shí)間才能從這些革新中獲得持續(xù)性的成果。”

他還表示，這些技術(shù)一旦完全成熟，將帶來顯著的好處。Moraisde Almeida稱：“在我看來，這些投入是會(huì)得到回報(bào)的，我們現(xiàn)在所談?wù)摰某杀緮?shù)據(jù)，僅僅是有形的成本，都是巨大的。我認(rèn)為這項(xiàng)創(chuàng)新完全值得投入，這并不是趕時(shí)髦，而是建立更好的維修體系和增加飛機(jī)可靠性的一項(xiàng)真正的需求。”

這就給航空公司制造了另一個(gè)難題，是否值得提前花費(fèi)金錢來減少未來可能的運(yùn)行干擾。

Babkin稱：“很自然的，航空公司會(huì)質(zhì)疑他們是否現(xiàn)在就需要為未來的風(fēng)險(xiǎn)買單，因此關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)的評估是非常重要的。我們都發(fā)現(xiàn)航空公司思考問題的方式已經(jīng)開始變化。一直有公司嘗試進(jìn)入預(yù)防性維修這個(gè)領(lǐng)域，但是數(shù)量還是相對較小。MRO供應(yīng)商和航空公司必須共同努力，讓人們相信這個(gè)理念，可以肯定的是越來越多的航空公司會(huì)加入這個(gè)行列。一年以后的今天，將會(huì)有完全不同的答案。”

客艙升級和機(jī)載娛樂設(shè)施

TAP M&E和土耳其航空技術(shù)公司都重點(diǎn)關(guān)注的另一個(gè)趨勢是飛機(jī)客艙升級。

土耳其航空技術(shù)公司的Guneralp稱：“為了提高旅客滿意度，現(xiàn)在航空公司都在對客艙進(jìn)行升級改造，例如提高客艙的網(wǎng)絡(luò)連接性和升級機(jī)載娛樂設(shè)施。”他還補(bǔ)充道，土耳其航空公司正在A330-200S飛機(jī)上執(zhí)行一個(gè)客艙內(nèi)飾和機(jī)載娛樂設(shè)施的改造項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目預(yù)計(jì)將耗費(fèi)兩萬工時(shí)。

Moraisde Almeida稱，TAP的新管理層也非常關(guān)注運(yùn)行和旅客滿意度。他表示：“我們現(xiàn)在已經(jīng)感覺到客艙內(nèi)飾改造的需求在發(fā)生變化。我們對公司整個(gè)機(jī)隊(duì)的飛機(jī)進(jìn)行了大改造，同時(shí)對新飛機(jī)的內(nèi)飾也進(jìn)行了調(diào)整，從維修的層面來說，我們需要做的是增大工作的靈活性，讓飛機(jī)內(nèi)飾的調(diào)整工作能盡快完成，但是目前最核心的還是客艙內(nèi)飾的翻新工作。”

簡潔明了、靈活多變的合同

旅客希望獲得簡潔明了的服務(wù)，航空公司也對維修服務(wù)供應(yīng)商提出了同樣的需求。航空公司希望獲得具有預(yù)測性的服務(wù)，以及在整個(gè)維修過程中清晰明了的溝通、平穩(wěn)的過渡和更大的靈活性。

考慮到航空公司的需求，TAP M&E推出了一款全新的網(wǎng)站，讓航空公司可以實(shí)時(shí)跟蹤飛機(jī)檢修的狀態(tài)并了解工作的預(yù)計(jì)成本。

Moraisde Almeida稱：“我們非常關(guān)注顧客滿意度，這是我們工作的目標(biāo)。通過基于網(wǎng)頁的系統(tǒng)，顧客可以授權(quán)許可飛機(jī)所需的所有額外工作。這個(gè)想法最開始是從出具發(fā)票開始的，因?yàn)榇饲俺鼍甙l(fā)票需要耗費(fèi)很長的時(shí)間?，F(xiàn)在我們把這個(gè)想法推廣到了很多項(xiàng)目上，目前我們正在試驗(yàn)一個(gè)全新的平臺，讓顧客可以在線實(shí)時(shí)跟進(jìn)飛機(jī)的檢修進(jìn)度和情況。我們目前正在和一家用戶進(jìn)行試驗(yàn)，希望明年可以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的推廣。

土耳其航空技術(shù)公司的Guneralp也表示：“清晰明了和實(shí)時(shí)的溝通是航空公司關(guān)注的重點(diǎn)。航空公司總是期望能獲得最好的維修計(jì)劃，他們希望了解飛機(jī)進(jìn)入維修程序后具體會(huì)進(jìn)行哪些操作。而這就是需要經(jīng)驗(yàn)的地方了，MRO供應(yīng)商掌握著飛機(jī)長期的維修記錄，能更好的預(yù)測飛機(jī)所需的維修工作，并提前與航空公司進(jìn)行溝通。如果一家MRO已經(jīng)知道飛機(jī)即將需要進(jìn)行深度維修，但是卻不與客戶共享這個(gè)信息，那么這不是一個(gè)正確的做生意的方式。”

時(shí)間對于航空公司來說是非常寶貴的商品，必須進(jìn)行精確的預(yù)算。埃及航空維修工程公司的總裁Hisham Hassan Nasser稱：“航空公司問的最多的問題就是維修時(shí)間，他們希望獲知維修工作的準(zhǔn)確耗時(shí)。為了滿足航空公司對時(shí)間的嚴(yán)格要求，我們必須部署大量的人力來在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作。”

然而，由于專業(yè)技術(shù)人員的短缺，人力一直是一個(gè)巨大的壓力。此外，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成作業(yè)也可能導(dǎo)致維修質(zhì)量的下降。Nasser稱：“MRO和航空公司一直在圍繞質(zhì)量、停場時(shí)間和價(jià)格這幾個(gè)關(guān)鍵因素進(jìn)行協(xié)商，以達(dá)到一個(gè)最佳的平衡。如果你的公司擁有過硬的技術(shù)背景和維修經(jīng)驗(yàn)，那么就可以在不影響維修質(zhì)量的前提下將維修時(shí)間縮減到最短。”

機(jī)隊(duì)規(guī)模

對于英國的低成本航企易捷航空來說，2018年的主要目標(biāo)是管理好飛機(jī)數(shù)量達(dá)到280架的機(jī)隊(duì)，并且保證飛機(jī)處于適航狀態(tài)。這項(xiàng)工作的重要性隨著時(shí)間的推移將更加突顯，預(yù)計(jì)到2022年其機(jī)隊(duì)的飛機(jī)數(shù)量將增長至360-370架。

易捷航空維修技術(shù)負(fù)責(zé)人Gary Smith稱：“這是一項(xiàng)非常巨大的挑戰(zhàn)，面對這么多飛機(jī)帶來的巨大維修需求，找到一個(gè)可靠的維修服務(wù)供應(yīng)商至關(guān)重要。”

Gary Smith進(jìn)一步解釋說明，機(jī)隊(duì)規(guī)模較小的航空公司在制定MRO計(jì)劃時(shí)可以擁有更多戰(zhàn)略性的選擇，但是這些選擇將隨著機(jī)隊(duì)規(guī)模的增大而減少。機(jī)隊(duì)規(guī)模越大，制定整年的維修計(jì)劃就很有難度，更有難度的是找到一家能執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃的供應(yīng)商。而這就是與一家能兌現(xiàn)承諾的供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系的價(jià)值所在。”

易捷航空與漢莎技術(shù)公司是合作伙伴關(guān)系，并共同建立了2016年5月在倫敦蓋特威克機(jī)場投用的維修機(jī)庫，現(xiàn)在易捷航空已經(jīng)非常清楚哪些工作需要外包，哪些工作可以自行完成。在2010年之前，易捷航空幾乎外包了所有維修工作。Smith稱：“我認(rèn)為我們現(xiàn)在達(dá)到了一個(gè)非常好的平衡，在面對的各種情況時(shí)、需要更新合同時(shí)以及需要新增維修工作或項(xiàng)目時(shí)，我們都能按照不同的條件進(jìn)行評估。”

維修成本占據(jù)了易捷航空總成本的6%，相當(dāng)于2.37億英鎊，但是令人驚訝的是，對于這家低成本航企來說，其關(guān)注的焦點(diǎn)并不僅是維修成本。

Smith表示：“這要看這些成本能帶來哪些價(jià)值。重點(diǎn)在于供應(yīng)商能提供什么樣的產(chǎn)品以及其核心競爭力是什么?MRO供應(yīng)商的核心競爭力是提供維修服務(wù)，而我們的核心則是運(yùn)營航空公司。具體來說就是，他們使用的是什么系統(tǒng)?他們能帶來哪些技術(shù)?例如，在發(fā)動(dòng)機(jī)維修領(lǐng)域就有大量的知識產(chǎn)權(quán)，測試單元、設(shè)備、過程、零備件等等，我們必須清楚誰具備這些價(jià)值?”

創(chuàng)新對于易捷航空是一個(gè)非常重要的主題，其正致力于一系列先進(jìn)技術(shù)的研發(fā)，從灰塵探測到通過空客公司全新的航空數(shù)據(jù)平臺“智慧天空(Skywise)研發(fā)的產(chǎn)品，即通過無人機(jī)技術(shù)進(jìn)行檢修以實(shí)現(xiàn)預(yù)測性維修。此外，易捷航空還推出了名為e-sign的項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了維修文件的電子簽名。

雖然并不是每家航空公司都在追求MRO創(chuàng)新，但是與旅客需求保持同步的愿望是非常明確的，創(chuàng)新則是期望中的目標(biāo)之一。埃及航空維修工程公司的Hassan Nasser稱：“航空公司永遠(yuǎn)希望我們能想出讓飛機(jī)的適航時(shí)間盡可能最大化，并實(shí)現(xiàn)停場時(shí)間最小化的方案。”

問題在于事物的變化太快，而整個(gè)行業(yè)必須跟上變化。關(guān)于一些新科技，例如預(yù)測性維修、智能傳感器和無人機(jī)技術(shù)能否在出現(xiàn)技術(shù)人員短缺問題之前達(dá)到成熟的狀態(tài)，一直是業(yè)內(nèi)存在的一個(gè)很大的問題。

奧緯咨詢公司副總裁Tom Cooper稱：“這些在2017年設(shè)計(jì)和制造的飛機(jī)，卻在接受1970年設(shè)計(jì)的系統(tǒng)的維修，其中的問題已經(jīng)開始顯現(xiàn)出來?？萍几?lián)Q代的速率正在加速，并且已經(jīng)超過了行業(yè)能適應(yīng)的平均速度，讓我們不能完全享受到新技術(shù)帶來的好處。我們已經(jīng)落后于形勢，這種情況還將越演越烈。”

客戶滿意度毫無疑問將是2018年各航空公司最關(guān)注的焦點(diǎn)，并且很有可能會(huì)成為未來許多年的工作目標(biāo)。正如施樂公司的總經(jīng)理Vernon Zelmer所說：“讓顧客滿意是一場沒有終點(diǎn)的競賽。”