移動互聯(lián)網(wǎng)井噴式發(fā)展，成為大數(shù)據(jù)應(yīng)用的主戰(zhàn)場，兩者的結(jié)合撬動了民航服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)新。日前，第二屆“民航服務(wù)峰會”在南京召開，來自各家航空公司的專家圍繞“智能服務(wù)，高效旅行”進(jìn)行一番探討。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，民航服務(wù)利用移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)加入很多新元素。從乘客查詢、訂票、支付到辦理登記、托運(yùn)，再到上飛機(jī)、下飛機(jī)的整個流程，大數(shù)據(jù)技術(shù)幫助民航業(yè)整理、分析旅客信息，原本標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品被細(xì)化拆分，旅客可以選擇自由組合，獲得個性化服務(wù)。

值機(jī)和離港服務(wù)的改變最為直觀。以前，旅客需要早早來到機(jī)場排隊值機(jī)，現(xiàn)在，旅客可以通過手機(jī)APP或者微信等其他網(wǎng)絡(luò)方式實現(xiàn)購票、自助值機(jī)、查詢航班動態(tài)，在首都機(jī)場，部分航班的旅客只要有一個二維碼就可以暢通登機(jī)。

與歐美航空公司相比，機(jī)上娛樂一直是國內(nèi)航空公司的薄弱環(huán)節(jié)。2015年，隨著機(jī)上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，東航、國航的旅客在萬米高空也可以體驗Wi-Fi服務(wù)，機(jī)場娛樂打開了新的局面，上微博、瀏覽新聞甚至是看直播都成為現(xiàn)實。

行李丟失一直讓旅客頭疼。為了減少丟失的發(fā)生，深圳航空利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對行李進(jìn)行了24小時監(jiān)控，旅客對自己的行李在哪了如指掌。此外，個性化訂票和個性化點餐服務(wù)在多家航空公司推廣。

還有一些創(chuàng)新正在醞釀。拿旅客投訴最多的不正常航班服務(wù)來說，有專家提出是否可以利用大數(shù)據(jù)設(shè)計一款實時更新的APP軟件，旅客可以隨時了解自己所乘航班的動態(tài)，萬一遇到空中管制、惡劣天氣等不可控因素造成航班晚點，旅客能及時了解情況。這樣的軟件能在很大程度上緩解航班延誤造成的沖突。

春秋航空：航班微信群減少誤機(jī)旅客

怎么才能加強(qiáng)互動，為每趟航班上的旅客提供更個性化的服務(wù)?春秋航空組建了用戶體驗中心，把服務(wù)關(guān)口前移，嘗試為航班建立旅客微信群，既提供了更貼心的服務(wù)，也加強(qiáng)了乘客之間的互動。

在征得旅客同意后，春秋航空會邀請旅客進(jìn)入以當(dāng)日航班號命名的微信群，如“2月1日9C8819航班”。微信群中，春秋航空客戶服務(wù)代表會及時發(fā)布乘機(jī)信息、航班信息提醒、目的地天氣，第一時間解答機(jī)場周邊交通等旅客關(guān)心的提問。全部操作都實行人工，雖然工作量比較大，但是實現(xiàn)了更加實時有效的互動。微信群中，旅客也盛贊春秋航空“貼心”，給春秋航空“點贊”。

去年夏天，一個航班的微信群中發(fā)生過一件事。旅客陳女士為自己年邁的父母訂了兩張從上?；厣蜿柕臋C(jī)票。她將父母送進(jìn)安檢口后坐車回家，在路上忐忑不安，因為父母都70多歲了，不識字且身上沒帶手機(jī)，她擔(dān)心老人會找不到登機(jī)口。陳女士在航班微信群中求助，群里的旅客詢問了兩位老人的體貌特征，很快就有旅客在候機(jī)廳找到了目標(biāo)，兩位老人正在登機(jī)口旁安靜地坐著。之后兩位老人登機(jī)，找坐位，都有旅客幫助。進(jìn)入機(jī)艙后，熱心旅客還幫兩位老人拍了照片發(fā)在微信群里。

在2016年春運(yùn)期間，旅客微信群對減少旅客誤機(jī)也起到了很大的作用。春運(yùn)期間機(jī)場安檢客流量集中，旅客誤機(jī)現(xiàn)象嚴(yán)重，僅春秋航空最多一天就有96位旅客誤機(jī)。春秋航空在每天最早起飛以及誤機(jī)最嚴(yán)重的10個航班中試推旅客微信群，工作人員在群里發(fā)布出發(fā)前提示和乘機(jī)安檢等注意事項。一些到達(dá)機(jī)場早的旅客還在微信群里發(fā)布機(jī)場現(xiàn)場情況的小視頻，提醒其他旅客。

深航：24小時監(jiān)控避免行李失蹤

在本屆民航服務(wù)峰會上，深航憑借“24小時行李監(jiān)控”服務(wù)獲得“航空公司行李服務(wù)最佳進(jìn)步獎”。

據(jù)深航地面服務(wù)部介紹，“24小時行李監(jiān)控”是指旅客在進(jìn)行行李托運(yùn)后，行李提取后臺工作人員便開始對行李實行24小時行李監(jiān)控，同時，旅客也可以通過行李業(yè)務(wù)專線電話進(jìn)行咨詢。而當(dāng)行李發(fā)生延誤，需要安排第三方快遞公司對行李進(jìn)行派送，深航會使用一次性簡易編碼鎖，對行李進(jìn)行編碼，以短信告知旅客編碼，確保行李在派送途中完好無損。該業(yè)務(wù)推出后至今，一共對客發(fā)送短信1000余條，得到旅客好評。

此外，為更好地查找行李位置，深航還引進(jìn)全球行李追蹤系統(tǒng)，以信息化行李分揀系統(tǒng)代替人工分揀，加強(qiáng)了行李分揀過程的實時監(jiān)控，實現(xiàn)了裝卸、值機(jī)以及系統(tǒng)之間的三方糾錯。行李經(jīng)值機(jī)轉(zhuǎn)盤傳入系統(tǒng)后，每走一步，都經(jīng)過系統(tǒng)自動識別，實施即時動態(tài)監(jiān)控，成功將行李分揀差錯率降低90%。目前，深圳、廣州、北京、南京等30個常飛航站已投入使用，系統(tǒng)錄入率100%。

深航還針對高端行李保障推陳出新，從優(yōu)先行李條，到特色行李托盤，力求為高端旅客打造快捷、貼心的特殊行李通道。

廈航：機(jī)上美食可手機(jī)預(yù)訂

飛機(jī)上的餐食好壞，很大程度上影響著乘客的出行體驗。在過去，很多情形下乘客的航班餐食只能“被動選擇”，而因飲食習(xí)慣、宗教習(xí)俗、口味喜好不同，這種被動選擇可能帶來很多問題，甚至出現(xiàn)過乘客因航班餐飲問題和機(jī)務(wù)人員出現(xiàn)摩擦的事件。

為了提升旅客的選餐體驗，去年年底，廈航推出頭等艙選餐服務(wù)。今年，廈航將與航旅縱橫開展合作，選餐將在航旅縱橫APP上輕松實現(xiàn)，現(xiàn)階段在廈門、福州、泉州配餐航班的部分航段已經(jīng)可以享受此項服務(wù)。只要符合條件的旅客，會在第一時間收到航旅縱橫發(fā)送的消息通知，也可在航旅縱橫個人行程頁面看到選餐提示。進(jìn)入選餐頁面，選定自己感興趣的美食，確認(rèn)姓名、聯(lián)系方式、選餐單、航班等信息，美食即預(yù)訂成功，旅客乘機(jī)時，便會得到專屬的餐食服務(wù)。

包含在選餐范圍內(nèi)的25道菜基本覆蓋各個類型食材和主流口味，可供旅客根據(jù)喜好選擇，在食材上葷素搭配，有清淡典雅型、大眾喜好型等，菜式上有閩南、廣式等，讓旅客在空中能夠享受到與地面餐廳同樣的美味。

聲音

目前國內(nèi)民航企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新比較盲目，有一家航空公司推出了一個新服務(wù)，就會引來其他公司的跟風(fēng)，到底這項服務(wù)是否符合旅客需求，并沒有深究。未來，在利用大數(shù)據(jù)對旅客需求的有效分析之下，各家航空公司、各家機(jī)場的服務(wù)將千姿百態(tài)。

服務(wù)好，除了得到客戶的肯定，還應(yīng)當(dāng)給公司帶來額外收益。在互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)和營銷應(yīng)當(dāng)越來越融合，服務(wù)的過程就是營銷的過程，營銷的過程就是服務(wù)的過程。

乘客在乘機(jī)的各個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，比如預(yù)訂機(jī)票階段、旅行前行程管理階段、旅行后的信息分享與整合階段?；谏鲜鰯?shù)據(jù)，可以建立旅客行為的畫像數(shù)據(jù)庫，得出相關(guān)結(jié)論，如：哪些旅客黏性更大，旅客選擇航空公司的最大影響因素是什么，飛機(jī)上哪些娛樂設(shè)施最受歡迎等。這些結(jié)論可以提供給需求方，為航空公司和機(jī)場提供更優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)指導(dǎo)。