圖：袁晶給五星乘務(wù)長上課　

民航資源網(wǎng)2015年2月4日消息：心理學(xué)家說：色彩是有情感的。作為一名空勤培訓(xùn)師，不同色彩的教室，會將我?guī)нM(jìn)不同的情緒和心境，不同氣場的學(xué)員，豐富著我的課堂——

黑色是新乘學(xué)員的制服。為期三個月的養(yǎng)成培訓(xùn)，新乘學(xué)員們得在這身黑色正裝的約束下，完成密集的13類83項功課。除了黑色的外套、西褲、西裙與皮鞋，與之搭配的發(fā)型、妝容、領(lǐng)帶、領(lǐng)花以及所有的配飾都要一絲不茍地遵照公司空中乘務(wù)員職業(yè)形象手冊來達(dá)標(biāo)，還要不時地接受空地勤教員和培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)們的抽查和打分。在我的眼中，新乘的這三個月，從全然的外行到達(dá)標(biāo)通過，真是脫胎換骨的過程。一門門課像道道障礙賽，眼看著他們從新鮮好奇到嚴(yán)肅認(rèn)真，也從松散懶散到緊張緊迫，看著他們重塑了自己、建立了團(tuán)隊，看著他們形象達(dá)標(biāo)、技能達(dá)標(biāo)，更看到他們的眼睛依次地亮了起來，人發(fā)出光來，在言語、行為、心態(tài)、意識間無不流露出信心滿滿的感覺——直到此時，我們才會放行，目送他們祝福他們“遠(yuǎn)走高飛”。

圖：袁晶給兩艙乘務(wù)員上課　

芙蓉紅是乘務(wù)員(包括男士)的制服。穿著紅色來上課的學(xué)員多是年限和資歷已經(jīng)到達(dá)可以升級國際航線或者進(jìn)入頭等艙進(jìn)行服務(wù)的初級乘務(wù)員。走進(jìn)他們的教室，許多面孔都非常親切——都是一年前才畢業(yè)離開的新乘學(xué)員，因為自己出色的表現(xiàn)或英文的特長很快被分部推薦升級。短短一年，他們的臉上多了不少嫻熟和干練的神氣，在聽課的姿態(tài)和下課的閑聊中也不免流露出疲憊和倦意。風(fēng)格多樣的國際航線令他們振奮，異域風(fēng)情令他們向往，當(dāng)國際過夜的旅行見聞、文化迥異的國際旅客、機(jī)上免稅品銷售、特色餐飲服務(wù)即將成為現(xiàn)實，這門課程也就進(jìn)行得十分愉悅與輕松!而與之截然相反的頭等艙培訓(xùn)課堂，整整一周，壓力山大!上百個初次相識的英文餐飲單詞與全英文餐譜的熟練掌握，全套的英文服務(wù)程序?qū)嵅倏己?，還有中國茶、葡萄酒、雞尾酒知識與高端顧客服務(wù)理念，幾乎要將這些涉世不深、理解力和能力都有限的年輕人們壓趴下了。考核時男女生統(tǒng)統(tǒng)冰涼發(fā)抖、通過與不通過都要淚眼婆娑，而作為考官的我，則要一遍遍點選餐酒，一次次眼看著美食送上又撤走，這還在其次，最是難在自己要將那些還不能勝任的學(xué)員卡在界外，告訴他們下次再來的必要。

圖：袁晶教員給新乘學(xué)員上禮儀課　

穿天青藍(lán)制服來上課的學(xué)員已經(jīng)是帶班兩年以上的乘務(wù)長了，藍(lán)色為她們增加了成熟穩(wěn)重得體干練的印象。因為分飛各條航線，平日難得集聚一堂，我們常常會自發(fā)地為她們準(zhǔn)備一些咖啡和茶點，音樂與綠植，在課程內(nèi)容上設(shè)計一些互動和討論，氛圍更傾向于溝通和交流。然而她們自己的學(xué)習(xí)狀態(tài)卻是所有課程都無可企及的!除了知識容量和考核壓力，我對她們態(tài)度認(rèn)真的最大感觸是來自于自我的好強(qiáng)意識!一方面要在管理他人時有威信，需要自己的專業(yè)力達(dá)到標(biāo)桿水準(zhǔn)，借此機(jī)會正好惡補(bǔ)一下;另一方面則是強(qiáng)中自有強(qiáng)中手，當(dāng)大家身處這種優(yōu)秀的氛圍中時，好勝心往往是最佳的興奮劑!也是為期一周的培訓(xùn)，她們都會瘦一圈!用“廢寢忘食，通宵達(dá)旦”來總結(jié)毫不為過，自加壓力、相互激勵，以“不達(dá)目標(biāo)絕不罷休”的勁頭在學(xué)習(xí)——這種氣氛常常感動我，尤其是那些飛行資歷超過二十年的前輩，她們對待知識的謙遜和對待結(jié)果的淡然會深深震動我們?nèi)w!

還有穿其他顏色的“學(xué)員”，他們可能是其他專業(yè)的同仁，比如安檢、地服、貨運等業(yè)內(nèi)人士，也有可能是鐵路、銀行、醫(yī)院、保險、學(xué)校等其他行業(yè)的人群，為他們授課壓力來自于全新的備課——對其他行業(yè)的觀察與走訪，對客我雙方的理解與揣摩，對服務(wù)過程中矛盾的梳理以及航空業(yè)與之相通部分的探討與分享......隨著這些嘗試的展開，業(yè)內(nèi)外接觸面的擴(kuò)大，客戶方對課程的認(rèn)同，我也越來越強(qiáng)烈地體會到航空業(yè)在運輸業(yè)、服務(wù)業(yè)中的優(yōu)勢所在，體會到作為一名職業(yè)空乘人員的價值和自豪所在!

為黑色與紅色的學(xué)員授課，責(zé)任與標(biāo)準(zhǔn)是首要!要能不厭其煩地復(fù)制規(guī)范復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)，力求精準(zhǔn)不變形;為藍(lán)色的學(xué)員授課，溝通與探討是核心!要在互動與碰撞中相互學(xué)習(xí)，吸收一線的素材、借鑒實戰(zhàn)的經(jīng)驗、共同總結(jié)出企業(yè)的最佳實踐;為其他色彩的學(xué)員授課，分享的同時要取經(jīng)——分享共通的經(jīng)驗價值，獲取其他專業(yè)、更高層面的遠(yuǎn)見卓識。