三、服務補救是服務的重要內(nèi)容

在整個大賽過程中服務補救是大多數(shù)選手短板，幾乎沒有人想到或能夠真正做到服務補救。為什么會出現(xiàn)這樣的問題，反思一下，不難發(fā)現(xiàn)，一是，長期以來我們對“服務”的理解存在一定的偏差，沒有把服務補救提高到應有的地位來認識，服務補救好像是服務的“編外人員”，服務補救成為服務過程中的一個盲區(qū)，結果導致服務過程中出現(xiàn)問題，服務人員竟然不知道去補救，而是一味地解釋。豈不知，服務過程中往往是越解釋越糟糕，這是十分悲哀的。對這一問題，筆者在大賽最后專家點評時作了特別強調(diào)，必須提高服務補救對服務重要性的認識，同時指出服務補救是服務的重要內(nèi)容!這一觀點得到了參賽的領隊與選手們的認同。二是，我們?nèi)狈?ldquo;服務補救”的正確認識。試想，沒有正確的理念怎么會有正確的行為，不知道服務補救是什么，服務補救需要做些什么，服務人員在服務過程中出現(xiàn)差錯或問題時，不知道及時地進行補救也就“順理成章”。三是，真正的服務補救者是一線員工，而是不是服務質(zhì)量管理部門，更不是領導。大賽選手們的短板，從側(cè)面反映出我們民航企業(yè)缺乏科學的理論對服務的指導，缺乏對一線員工進行理論的指導與技術的培訓。這一點世界著名的企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)為我們做出了表率，他們的經(jīng)驗很值得我們借鑒。所以，我們強調(diào)民航服務需要科學的理論來指導，需要加強對第一線員工培訓，通過培訓使一線員工充分認識到服務過程中服務補救的重要性，并把服務補救作為服務的重要內(nèi)容，只有這樣才能真正保證服務質(zhì)量。

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