■加強訓(xùn)練提升處理應(yīng)急事件能力

　　伴隨生活水平的提高，人們乘飛機出行越來越普遍，乘客享受不同航空公司服務(wù)的機會也越來越多。零點公司曾做過一次國內(nèi)航空服務(wù)指數(shù)的研究，結(jié)果顯示：在所有影響消費者對航空服務(wù)水平感知的9個指標中，事后解難水平，即消費者對航空公司在發(fā)生意外影響顧客利益后解決、處理問題的能力指標權(quán)重最大，占到19.84%，成為影響航空服務(wù)競爭力最關(guān)鍵的指標之一。目前國內(nèi)航空公司在這方面的應(yīng)對水平還處于初級階段，聯(lián)想到最近坐飛機遇到突發(fā)事件時空乘人員的處理方式，感覺有必要談?wù)勅绾螐乃枷胍庾R以及實際行動上提升航空服務(wù)應(yīng)急管理水平，希望對提升航空公司服務(wù)滿意度有所助益。

　　提升柔性服務(wù)意識變“不滿意”為“客戶忠誠”

　　由于目前航線緊張、交通管制、天氣惡劣等原因，飛機延誤已是非常普遍，乘客對此都能理解，也有一定的承受力。據(jù)調(diào)查，延誤時間在45分鐘之內(nèi)，乘客基本可以接受。因此，很多航空公司對此都非常坦然，認為事不關(guān)己，常常擺出一副我也沒辦法的姿態(tài)。孰不知，這里面大有文章可做。誠然，對于不可抗力事件，航空公司無能為力，但仍然可以有其他作為，并通過這些行為化解不可抗力本身給乘客帶來的困擾。比如，乘客已經(jīng)登機而由于航空管制不能按時起飛，在燃油存量允許的情況下，開啟艙內(nèi)空調(diào)，讓乘客有個相對舒適的乘機環(huán)境，還可以及時給乘客送水和飲料等，如果等待時間較長，則給乘客提供餐食，或是點心之類，不要讓乘客在饑餓狀態(tài)下候機，否則情緒很難平靜；還可以提供機上娛樂節(jié)目，轉(zhuǎn)移大家注意力，讓大家有事可做。最后，每隔10分鐘左右向大家通報情況，飛機處于什么狀態(tài)，大約還需多長時間可以起飛等信息。這些柔性服務(wù)的點點滴滴，可以大大緩解乘客的不滿情緒，還可明顯提升乘客的忠誠度。

　　快速響應(yīng)及時通報讓乘客享有知情權(quán)

　　當出現(xiàn)問題時，能否第一時間響應(yīng)是考量航空公司滿意度服務(wù)水平的重要指標，航空公司響應(yīng)速度的快慢，直接關(guān)系到用戶滿意度的高低。對于經(jīng)常打飛的出差的商旅人士來說，被告知“飛機晚點，請大家耐心等候”的情況已是家常便飯，屢見不鮮。其實，等待并不可怕，可怕的是不知道要等到什么時候。每位經(jīng)常坐飛機的乘客都有碰到飛機延誤的經(jīng)歷，但直到目前為止，幾乎沒有一家航空公司形成定期向乘客通報延誤信息的制度，尤其對于將延誤多長時間，更是不敢做出承諾。其實，當遇到飛機不能按時起飛的情況時，一定要形成定時通報機制，每隔一定時間，10分鐘也好，半小時也罷，告知乘客目前的狀況，讓乘客享有充分的知情權(quán)，以便乘客安排后續(xù)事情，比如接機事宜，會議時間協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)乘飛機等，最大程度地為乘客提供便利，乘客心里有譜，自然就不會慌亂，更不會焦躁不安。

　　加強訓(xùn)練提升處理應(yīng)急事件能力

　　除了航班延誤是家常便飯之外，機上還經(jīng)常會出現(xiàn)其他一些狀況，狹窄的空間內(nèi)，乘客之間難免會有些小磕碰，造成乘客之間的爭吵，影響整體的乘機環(huán)境。有一次乘機，坐在我前排的一位乘客因為他前面的乘客放倒座椅靠背，碰到了他的膝蓋，產(chǎn)生不滿，兩人互不相讓，言辭激烈。而空乘人員，站在旁邊不知所措，導(dǎo)致飛機起飛延誤，而最終解決方案是：待飛機到達目的地后，兩人被警察帶離，另行處理。如果當時能能換種方式處理，或許這件小事會被消化在萌芽之中，不至如此惡化?？粘巳藛T若能及時趕到，態(tài)度誠懇地把兩位乘客請到后艙調(diào)解。礙于面子，當著所有乘客，雙方可能都不愿意承認自己的問題；之后，詢問后排的乘客膝蓋要不要緊，有沒有受傷，機上備有一些緊急藥品，可以使用；接下來，溫婉地對雙方講明道理，指出各自的問題。處理問題時最忌諱失去公正，如果偏袒任何一方，都會招致另一方的不滿，使矛盾升級；同時，空乘人員要指出雙方僵持的后果，浪費大家寶貴的時間，十分不值；最后，在機艙座位允許的情況下，給后排乘客調(diào)整一個寬敞些的位置。只有這樣，才能讓乘客充分感受到航空公司宣稱的為乘客利益著想不是停留在口頭上，而是真正落實到了解決問題的能力上。

　　在提升應(yīng)急處理水平，增強航空服務(wù)滿意度方面，航空公司還需進一步加強內(nèi)部管理，通過組織對空乘人員有關(guān)突發(fā)事件處理的培訓(xùn)，模擬各類突發(fā)事件，為空乘人員提供解決方案。從人員素質(zhì)和管理水平兩方面，促進航空服務(wù)水平提升，增強服務(wù)競爭力。在航空服務(wù)競爭日益激烈，乘客選擇航空服務(wù)時品牌意識不斷增強的情況下，相信誰先做到，誰就是贏家。