民航資源網(wǎng)2012年6月4日消息：長水機場搬遷在即，轉(zhuǎn)場后的工作環(huán)境、服務流程與巫家壩機場在各方面均有不同程度的調(diào)整，旅客對新機場期盼已久，對新機場呈現(xiàn)出的新的服務心理預期很高。東方航空云南有限公司在關心內(nèi)部工作流程是否順暢高效的同時，更為關注旅客在體驗整個服務流程過程中的感受和滿意度的提升。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　目前，長水機場的建設已經(jīng)基本完工，很多硬件設施已成定局，在無法改變硬件設施的情況下，如何能夠通過流程優(yōu)化和完善，利用軟服務彌補“硬傷”，成為了公司最為關注的問題，只有解決了這些問題才能切實保證服務效率和服務質(zhì)量。為此，公司服務質(zhì)量管理部前后7個批次組織干部員工前往新機場進行實地考察，從旅客的視角出發(fā)對航站區(qū)旅客保障流程進行逐一梳理，對旅客容易產(chǎn)生困惑、迷茫的地方認真記錄，反復研討，并有針對性地提出改進建議和意見。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　考察中，服管部工作人員在地面服務部同志的引領下通過現(xiàn)場驗證，梳理了值機大廳、兩艙休息室、登機區(qū)域、中轉(zhuǎn)區(qū)域、行李提取區(qū)域等重點服務接觸點流程。對支持性設施的欠缺、兩艙休息室工程的進度、裝修情況、家具設施進行了關注和跟進。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　同時，服管部工作人員通過開展“我就是旅客”活動，實地考察每個服務環(huán)節(jié)，真實體驗旅客進、出港全流程，挑剔而關注到每一個服務細節(jié)，去體會旅客在不同狀況下的心理需求，從而了解旅客對公司提供各項服務的需求和期待，用以查找自身工作中存在的問題和不足，收集整理了兩艙休息室前臺材質(zhì)問題、國際區(qū)域無輪椅旅客通道問題、國際區(qū)無中轉(zhuǎn)休息區(qū)問題、以及部分中轉(zhuǎn)點位位置不明顯等具體問題，發(fā)揮集體智慧、積極討論并研究合理的解決方法，力求能夠讓旅客“來的舒心、走得順暢“，真正讓旅客感受到東航“以客為尊、傾心服務”的服務理念，并為下一步完善服務質(zhì)量標準、制定合理監(jiān)督檢查計劃、完善處理投訴工作程序等奠定堅實基礎。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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