近日，在國際機場協(xié)會(ACI）最新公布的2011年第三季度全球機場旅客滿意度測評中，深圳寶安國際機場（簡稱“深圳機場”）商業(yè)相關指標全部躋身全球機場前十。其中“餐飲設施收費物有所值”和“商品價格物有所值”兩項指標繼上季度雙雙名列第五后，本期在全球機場的排名分別躍升至第一和第二。

　　自深圳機場對社會公布“55項服務承諾”以來，候機樓商業(yè)發(fā)展始終以新加坡機場和香港機場為標桿，實施“規(guī)范化”、“精細化”和“品牌化”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務內容，提升服務品質，逐漸改變了公眾眼中“機場商品價格高高在上”的形象。

　　過去，深圳機場候機樓商業(yè)也存在著“老大難”問題，即價格居高不下，商品品質不穩(wěn)定，部分商家服務態(tài)度不好屢被消費者投訴的現(xiàn)象。為了徹底改變這種局面，深圳機場下足決心，在充分調研市場和借鑒先進機場經驗的基礎上，打出了系列組合拳。

　　第一記重拳：引入知名品牌

　　在商家選擇上，深圳機場充分考慮品牌知名度、銷售網絡、誠信度等因素，按照專業(yè)經營、品牌經營，銷售與形象推廣有機結合的原則，根據不同的項目分別制定出嚴格的準入條件。通過“大眾化”餐飲、零售品牌的引入成功實現(xiàn)了購物便捷和優(yōu)質優(yōu)價。

　　現(xiàn)在，旅客走進深圳機場，隨處可見的都是肯德基、麥當勞、大家樂、7-11等大眾化餐飲及便利品牌店。旅客不必再為概念中的高額消費所擔憂。

　　第二記重拳：實施低價策略

　　提起機場，人們頭腦里總是有一個共同的印象：那里邊的東西真貴！可是在深圳機場，旅客花19元就能吃上味道可口的快餐。

　　近幾年來，針對旅客出行所必須的飲料、食品等日常消費，深圳機場參考某知名連鎖便利店的統(tǒng)一售價對50余款零售食品實行限價銷售。機場商業(yè)管理部門定期根據旅客購買傾向和產品品類的變化，對限價商品品類及價格進行適時調整，持續(xù)滿足旅客的購物需求。

　　更為突出的是，深圳機場和所有進駐的餐飲單位達成協(xié)議，每一家餐飲單位都必須提供一款不高于19元的經濟快餐，且確保旅客能滿足基本需要。2011年又推出了餐飲單位限價標準，要求推出不高于38元的優(yōu)惠快餐，以滿足不同層次旅客的餐飲需求。

　　第三記重拳：提升服務品質

　　為提升候機樓從業(yè)人員的整體服務水平，使候機樓商業(yè)服務品質與現(xiàn)代化國際空港形象相匹配，深圳機場還免費為商家提供法律法規(guī)、禮儀、英語等各方面的培訓，以提高從業(yè)人員的服務技能。

　　面對各商家內部管理及從業(yè)人員良莠不齊的狀況，深圳機場實行“鞭策慢?！钡姆绞絹泶_保整體服務質量的逐步提升。除嚴格執(zhí)行候機樓商業(yè)各項規(guī)章制度外，針對服務狀況相對落后的單位，詳細記錄其日常表現(xiàn)，納入“誠信檔案”資料。此外，還通過“互督互查”等多樣化方式尋找不同店間的差距。針對日常服務中的典型事件和典型人物，在商家中予以公開表揚（批評），倡導優(yōu)質服務的良好風氣。

　　第四記重拳：關注多元需求

　　針對部分旅客候機時間有剩余的特點，深圳機場利用自身商業(yè)的品牌優(yōu)勢，定期在候機樓推出“空港快樂GO”為主題的系列促銷活動，不斷加大商業(yè)推廣與促銷力度，滿足不同層次旅客的多元化購物需求。這樣，旅客在出行的同時還能享受到所購商品與“市區(qū)同價”的購物體驗。這一創(chuàng)新活動不僅讓商家非常滿意，也得到了旅客的普遍肯定。

　　這一系列組合拳取得的效果非常明顯，目前有關候機樓商業(yè)的投訴已基本杜絕，候機樓商業(yè)收入呈逐年增長趨勢。深圳機場通過多種措施力創(chuàng)多贏局面的候機樓商業(yè)運營模式引起了各方關注。2009年，深圳機場還被中國機場協(xié)會評為年度“最佳購物機場”。今年深圳機場進行的第四期AC尼爾森神秘旅客調查結果顯示，機場候機樓商家商業(yè)形象和服務品質大幅提高，很多甚至達到了優(yōu)秀水平。這也直接促成了深圳機場候機樓商業(yè)在國際機場協(xié)會（ACI）第三季度全球機場旅客滿意度測評中取得不菲成績。