在最近的一次度假中，安德魯·特里戈寧（Andrew Tregonning）和妻子吉爾（Gill）在一個寬敞的屋頂熱浴缸里放松身心，旁邊是琳瑯滿目的餐廳和商店，許多店里都有免稅商品。接下來他們還可以來個巴士游、看場電影或去熱帶蝴蝶園逛逛。

　　這些可都是一家機(jī)場提供給他們的享受。特里戈寧夫婦要從新西蘭前往印度，他們選擇在新加坡樟宜國際機(jī)場經(jīng)停很長一段時間，這樣他們就能在這里好好玩一玩了。

　　吉爾說，這是我們第一次這么做；感覺很棒。

　　樟宜堪稱世界最好的機(jī)場。從1981年開放以來，該機(jī)場贏得了各大旅游行業(yè)組織和出版機(jī)構(gòu)給予的370多個世界級“最佳”的榮譽(yù)。現(xiàn)在來對樟宜機(jī)場的運營一探究竟，看看一家世界頂級機(jī)場是如何經(jīng)營的──其他機(jī)場可以如何加以改進(jìn)。

　　樟宜機(jī)場提供的設(shè)施在其他機(jī)場只有在航空公司為貴賓提供的高檔休閑室里才能找到。這里有休息或看電視的舒適區(qū)域，有高檔酒吧、辦公桌和免費互聯(lián)網(wǎng)。休息室的收費約為三小時23美元，花6美元就能洗一次淋浴。如果你想把腳放在魚缸里讓小魚吃掉死皮，那么花17美元就能享受20分鐘的這種待遇。

　　泳池對機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)酒店的賓客免費開放，其他賓客收費為每人約11美元。機(jī)場免費提供新加坡巴士觀光游。由于是機(jī)場安排，因此旅客不需要辦理入境手續(xù)，機(jī)場扣留護(hù)照以防旅客逃跑。

　　簡單的措施往往很重要，比如盡量減少招人煩的廣播以及叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)耐栖嚕遣シ攀婢彽囊魳穪砭徑鈮毫?。將各個貨幣兌換處和服裝店與競爭對手安排在一起以促進(jìn)競爭。洗手間配備有觸摸屏，比如在廁紙用完時，旅客可通過觸摸屏向管理人員發(fā)信息。

　　樟宜認(rèn)為這些額外的好處能吸引旅客在機(jī)場更多地消費，并選擇新加坡而不是其他中轉(zhuǎn)樞紐。商業(yè)區(qū)面積約75萬平方英尺（約7萬平方米），大約相當(dāng)于一個郊區(qū)購物中心的大小，為機(jī)場提供了50%的收入，用來幫助購買設(shè)施以及降低航空公司的成本。機(jī)場說去年商品零售額創(chuàng)造了10億美元的紀(jì)錄。

　　機(jī)場甚至還將四層樓高的游樂園式滑梯與零售進(jìn)行了捆綁。如果你想體驗滑梯，就必須出示一張在機(jī)場購物約8美元及以上的收據(jù)。如果沒有收據(jù)，就只能乘坐最底下1.5層樓高的滑梯。

　　最大的三號航站樓于2008年開放，頂部采用天窗設(shè)計，一面 由眾多玻璃窗組成，另一面 爬滿了機(jī)場溫室培育的綠色植物，這些綠植會定期進(jìn)行輪換。航站樓本身就是一座城市：干洗店，可提供從牙齒保健到不育癥等各種疾病治療的醫(yī)療中心，便利店，藥房，花店，珠寶店，服裝店，還有一個專為兒童設(shè)計的室內(nèi)游樂場，里面還有一個氣球屋。

　　從旅客數(shù)量來看，樟宜機(jī)場是世界第18大最繁忙的機(jī)場，比紐約肯尼迪機(jī)場和阿姆斯特丹史基浦機(jī)場小，但比上海機(jī)場和休斯頓布什洲際機(jī)場大，是連接北亞和南亞以及歐洲與大洋洲航班的主要中轉(zhuǎn)地。它不僅是新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，簡稱“新航”）的樞紐，也是歐洲和澳大利亞航空公司航班加油的中轉(zhuǎn)站。因此機(jī)場為在此逗留的旅客提供了大量的活動。

　　機(jī)場運營商樟宜機(jī)場集團(tuán)有限公司執(zhí)行副總裁Foo Sek Min說，我們想改變?nèi)藗兟眯械姆绞讲I造一種無壓力的體驗。公司在2009年被改為“公司化”國有企業(yè)，擁有政府的大量支持，因為該機(jī)場被視為這個快速發(fā)展小島國的重要經(jīng)濟(jì)發(fā)展元素。

　　Foo最得意的項目是蝴蝶園。這是一個兩層熱帶花園，環(huán)境舒適輕松，可俯瞰新加坡航空超大型A380客機(jī)的登機(jī)門。由于機(jī)場室內(nèi)禁止吸煙，因此最初的理念就是打造一個可以吸煙的花園。他說，為什么不多做一些呢？

　　樟宜還有一個叫“Jet Quay”的私人航站樓，供名人、擁有私人飛機(jī)的富豪、政府官員、商界重要旅客（CIP）以及任何愿意支付費用的人使用?；ㄉ洗蠹s1，150美元就能享受豪華轎車接機(jī)服務(wù)?；?31美元可以使用私人航站樓，并可乘坐高爾夫球車前往登機(jī)門?；ㄉ?2美元，Jet Quay服務(wù)人員將在你抵達(dá)時迎接你，并護(hù)送你穿過主要航站樓區(qū)域。

　　機(jī)場2.8萬名工作人員其實沒有多少是樟宜機(jī)場集團(tuán)雇傭的，但機(jī)場管理層要求新員工必須接受為期一周的培訓(xùn)，對機(jī)場、布局和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了解，以及學(xué)習(xí)如何幫助旅客。

　　Foo說，服務(wù)好顧客總是和賺錢密不可分；機(jī)場需要一個泳池嗎？不需要。沒有人提出這樣的要求。我們在創(chuàng)造市場，創(chuàng)造需求；有人選擇新加坡是因為他們在這里可以游泳。

　　美國西方航空公司（America West Airlines）前董事長弗蘭卡（Bill Franke）目前管理著一家投資航空公司的私募股權(quán)集團(tuán)，他在新加坡創(chuàng)立了欣豐虎航空公司（Tiger Airways）。對樟宜來說，他既是航空運營商，也是一名常旅客。他說，快捷的行李領(lǐng)取、簡便的入境手續(xù)和安檢、宜人的環(huán)境和音樂，這些都有助于效率的提高。

　　弗蘭卡說，走進(jìn)樟宜時我感到舒適，這在其他機(jī)場是感受不到的。

　　處處可見貼心的服務(wù)。反饋意見亭隨處可見。洗手間看上去永遠(yuǎn)都是干干凈凈的，并有小花裝飾，洗手池旁的觸摸屏?xí)堫櫩蛯υO(shè)施進(jìn)行打分。

　　機(jī)場還擁有兩個電影院。礦業(yè)公司高管斯文德森（Kevin Swendson）在新加坡出差后準(zhǔn)備回印度尼西亞時，順便在其中一個影院觀看了《速度與激情5》（Fast and Furious 5）。影院有環(huán)繞音效，寬敞的過道方便挪動行李，有人說話時會有顧客馬上說“噓……”。

　　他說，很多機(jī)場都乏味至極；但這里有電影，有按摩，還有美食；這很棒。他對其他機(jī)場的建議是：要善于想象，增添情趣；機(jī)場做到這點似乎也沒那么難。