已經(jīng)在乘務(wù)員崗位上工作3年的我，每天按部就班地工作，過(guò)得倒也井然有序。猶記得當(dāng)日我執(zhí)飛的MU272航班正常到場(chǎng)，只要繼續(xù)飛到北京，我就可以休息了。暗自慶幸的時(shí)候，我怎么會(huì)想到，自己即將面對(duì)的是一段如此煎熬的航程。

第1幕

　　上機(jī)后一切準(zhǔn)備就緒，航班上共有260多位旅客，座無(wú)虛席。我照例在客艙里巡視。有旅客問(wèn)我：“多久到北京？”“飛行1小時(shí)50分鐘，16時(shí)左右到?！?/P>

　　話音剛落，就聽(tīng)到乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)布指令：“乘務(wù)員請(qǐng)準(zhǔn)備，滑梯待命相互檢查?！笨伞栋踩氈范伎赐炅?，飛機(jī)卻一點(diǎn)兒動(dòng)的意思都沒(méi)有。我急忙回到服務(wù)間，一打聽(tīng)，壞了！由于北京的雷雨天氣，乘務(wù)長(zhǎng)要我們做好長(zhǎng)時(shí)間航班延誤的心理準(zhǔn)備。剛一廣播“由于航空管制，無(wú)法確認(rèn)起飛時(shí)間”時(shí)，旅客還算平靜，大家都知道盛夏的北京除了“桑拿天”，就是沒(méi)完沒(méi)了的雷雨。除了等，我們別無(wú)選擇。

　　隨后，乘務(wù)組為旅客提供了點(diǎn)心和飲料。由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客艙經(jīng)理臨時(shí)為旅客加配的晚餐也送到了。

　　一位旅客見(jiàn)狀著急了：“我們已經(jīng)等了3個(gè)小時(shí)了，這晚餐又準(zhǔn)備好了，到底還要等多久??！”

　　“先生，不好意思，一有消息我們會(huì)及時(shí)通知大家的?！蔽一卮鸬?。

　　“你們就會(huì)騙人！我打電話問(wèn)過(guò)了，北京已經(jīng)不下雨了！”

　　“我們?yōu)槭裁床荒茉诤驒C(jī)室等？機(jī)門一關(guān)，飛機(jī)上人這么多，我這一把年紀(jì)的，犯了病怎么辦？”

　　機(jī)上還有一個(gè)日本老年旅游團(tuán)，他們的領(lǐng)隊(duì)還算客氣地問(wèn)我：“在北京的人還等著接我們，能不能借給我電話用一下？”

　　客艙里的旅客你一言我一語(yǔ)，客艙的呼喚鈴聲此起彼伏。我們10名乘務(wù)員全在客艙里，為旅客一遍遍地耐心解釋、致歉，安撫的話語(yǔ)和更加甜美的微笑是我們那時(shí)候唯一能做的。

　　●啟示一

　　航班延誤是各大航空公司普遍面臨的問(wèn)題，其中也不乏對(duì)簿公堂的案例。若能妥善解決和處理，被延誤的旅客很可能會(huì)成為航空公司忠實(shí)的支持者。14個(gè)小時(shí)的工作中，乘務(wù)員盡心盡力，可以說(shuō)每個(gè)人都是獨(dú)當(dāng)一面。但一張嘴面對(duì)眾多的旅客，根本是百口難辯。如果能夠改進(jìn)機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)設(shè)施，提前準(zhǔn)備一些娛樂(lè)電影節(jié)目，或者在客艙里配備一些棋牌，讓旅客自?shī)首詷?lè)，這樣就可以較長(zhǎng)時(shí)間地轉(zhuǎn)移旅客的注意力，分擔(dān)乘務(wù)員的負(fù)擔(dān)。另外，如果得到通知的時(shí)間較早，最好在取得溝通后讓旅客能夠先在候機(jī)室等待，或者為其提供其他休息場(chǎng)所，以達(dá)到緩和航空公司與旅客矛盾的目的。

第2幕

　　這一等，8個(gè)小時(shí)過(guò)去了。旅客下機(jī)50分鐘后又上機(jī)了，一共用過(guò)幾次餐也已記不清了。當(dāng)時(shí)隔壁廊橋停靠的其他航空公司的波音767也是飛北京的，我們兩架飛機(jī)同病相憐?？蓻](méi)過(guò)多久，隔壁的機(jī)組因?yàn)楣ぷ鞒瑫r(shí)，航班取消了?？粗彊C(jī)的機(jī)組和旅客相繼離去，客艙里旅客的情緒被點(diǎn)燃了，有要下飛機(jī)的，有要賠償?shù)模幸对V的，更有破口大罵的。

　　其中一位60多歲的旅客令我印象深刻。這位老人因?yàn)橹保认铝税肫棵舛惖曩I的威士忌后哭訴道：“我老母親快90歲了，現(xiàn)在躺在醫(yī)院里，醫(yī)院下了病危通知書(shū)。她就在北京等著看我最后一眼。我和我那不會(huì)說(shuō)中文的在日本家里等的妻子約好了，20時(shí)到北京打電話報(bào)平安，你讓我現(xiàn)在怎么辦，怎么辦??！”我聽(tīng)完也忍不住哭了，真的很想幫助他，打給醫(yī)院里生命垂危的老母親，打給在日本家里焦急等待的妻子?？晌掖藭r(shí)卻什么也做不了，漫長(zhǎng)的等待里，我們機(jī)組所有人員的手機(jī)早已借給旅客打到?jīng)]電或欠費(fèi)了。

　　●啟示二

　　我們的服務(wù)應(yīng)該真正從旅客角度出發(fā)，體諒旅客的感情。旅客有知情權(quán)，保證航班延誤信息暢通，及時(shí)有效地傳達(dá)給旅客。而憂旅客之所憂，才能最大限度滿足旅客需求。在發(fā)生類似航班延誤的突發(fā)事件時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，不能坐等天氣“變臉”，應(yīng)積極就天氣原因從當(dāng)?shù)貧庀缶肢@得一些信息，與管制機(jī)場(chǎng)充分溝通作出預(yù)見(jiàn)，以便快速、準(zhǔn)確作出處置和后續(xù)服務(wù)。如果等待時(shí)間超過(guò)一定長(zhǎng)度，就應(yīng)給予旅客其他的建議，不應(yīng)該讓明明有急事的旅客一直浪費(fèi)時(shí)間。

第3幕

　　整整10個(gè)小時(shí)的等待，客艙經(jīng)理哭過(guò)，乘務(wù)長(zhǎng)哭過(guò)，乘務(wù)員哭過(guò)。為了身體的疲憊，更為了旅客們的焦急。哭過(guò)之后，我們依然得微笑。一些旅客被我們感動(dòng)，幫我們解釋。有旅客向我們要水喝時(shí)，另外一些好心的旅客甚至?xí)f(shuō)：“自己到后邊拿去，讓空姐也休息會(huì)兒?！?/P>

　　度日如年。14個(gè)小時(shí)后，飛機(jī)終于降落在北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)。凌晨雨后的北京少了些悶熱，多了些涼意。不知是否是老天對(duì)我們的回饋，這一刻的北京顯得那么親切，那么平靜，那么令人舒暢。14個(gè)小時(shí)雖讓人筋疲力盡，卻成就了一次心靈的歷練。我們?yōu)槁每吞峁┑姆?wù)不應(yīng)局限于現(xiàn)狀的解釋與信息的溝通，應(yīng)從中積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)，才不至于在下一次的航班延誤時(shí)如此狼狽。

　　●啟示三

　　對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間的航班延誤來(lái)說(shuō)，做好后續(xù)跟蹤服務(wù)至關(guān)重要。國(guó)外航空公司的成功經(jīng)驗(yàn)是值得我們借鑒的。在航班延誤時(shí)，航空公司相關(guān)單位會(huì)在地面記錄一些旅客信息，做好后續(xù)跟蹤反饋工作，充分體現(xiàn)人性化服務(wù)。國(guó)外航空公司與保險(xiǎn)公司還共同推出了航空延誤保險(xiǎn)，提出旅客和航空公司雙方自愿投保的新形式，解決航空公司賠償?shù)慕?jīng)濟(jì)問(wèn)題，在一定程度上解決了航空公司和旅客之間的糾紛，降低了航班延誤率和航班延誤后的經(jīng)濟(jì)損失。

　　在我國(guó)，航班延誤賠償和航班延誤險(xiǎn)均處于起步階段，要推廣普及還需要一個(gè)過(guò)程。不妨先從小處著手，飛機(jī)到達(dá)目的地后，為“被延誤”的旅客提供一些小禮品，再度表示歉意，既不會(huì)增加太多負(fù)擔(dān)，又平添了旅客對(duì)航空公司的信任感，何樂(lè)而不為。

　　今天重新反思這次特殊的經(jīng)歷，使我深有感悟。希望下一次，我們能做得更好。

　?。|航西北分公司）