隨著航空市場的服務競爭趨勢日趨激烈，航空公司之間競爭的焦點也從傳統(tǒng)的產(chǎn)品競爭、服務競爭，發(fā)展到了對高端客戶資源的激烈爭奪。

目光所及，便是行動所向。廈門航空有限公司(Xiamen Airlines Ltd.，簡稱“廈航”)空中乘務部立足高端服務，在廈門、福州、杭州三地范圍內扎實、深入開展服務培訓，通過“三步走”，步步為營建設高端旅客服務人才梯隊，在高端客戶競爭中占得先機，建立了堅實的人才保障。

立足基礎 穩(wěn)中求勝

態(tài)度決定一切。廈航空中乘務部通過開展思想分析會、服務論壇、生產(chǎn)動員會等形式，將勇于進取、樂于奉獻的理念深深植入每一位員工，樹立乘務員“愛崗敬業(yè)的工作作風，扎實過硬的服務作風，勤學善論的學習作風和積極向上的生活作風”，在端正服務態(tài)度，調整服務理念，提高服務境界方面，為打造“管家式”服務下足功夫。

細節(jié)決定成敗。廈航空中乘務部前期組織員工學習和落實《廈航頭等艙、兩艙服務作業(yè)指導書》、《廈航高端旅客尊榮服務細則》等規(guī)范細則，組織頭等艙乘務員服務業(yè)務培訓，通過把系統(tǒng)化、標準化、細致化的標準植入高端旅客服務培訓的基礎土壤，參訓乘務員不僅將迎客問候、幫助旅客擺放行李、放腳蹬、遞送報紙、餐飲服務、送靠枕、蓋毛毯等一整套的基本服務內容不斷地進行操作細節(jié)演練，甚至一個微笑，一個動作，要求每個人從細微之處入手，力求做到萬無一失。

著力優(yōu)化 推陳出新

廈航空中乘務部在規(guī)范化服務的基礎上，增加了獨特、創(chuàng)新的服務產(chǎn)品培訓。為了迎接公司加入天合聯(lián)盟的挑戰(zhàn)，針對高端旅客不同國籍、各異的興趣愛好，空中乘務部通過舉辦葡萄酒、功夫茶等講座，“美形美體”訓練、化妝禮儀課程、樂器等文化藝術培訓來提高空乘人員氣質、素質和能力;通過開展應急醫(yī)療培訓，創(chuàng)建“特護式”人才梯隊，大大提高了服務人員面對需要特殊關照的高端旅客和應急情況下的處置能力;通過培訓中組織召開高端旅客服務研討會，專機班、養(yǎng)成班資深乘務員就高端旅客服務進行觀點碰撞，真實模擬高端旅客服務過程，提高客艙服務分析、總結和改進能力。乘務員紛紛表示，在綜合培訓中，學到的不光是知識，更增長了自己的信心和能力。

升華層次 宣導人性

隨著高端旅客業(yè)務的日趨成熟，一些問題也逐漸浮出水面，比如部分乘務長在服務高端旅客過程中或執(zhí)行專包機過程中，服務語言不到位，服務技巧薄弱，細節(jié)做得不精致。有的乘務長在完成問候和服務程序后，與高端旅客后續(xù)交流還有待進一步提高。

為了解決這些矛盾，今年3月開始，在廈航空中乘務部總經(jīng)理王燕晴牽頭下，幾名管理人員組成業(yè)務研發(fā)小組，共同設計開發(fā)出高端旅客服務提升培訓課程。經(jīng)過了2個月的精心準備，經(jīng)歷了試講和反復雕琢，課程內容最終確定下來。6月初，廈航空中乘務部在廈門舉行了11場大型培訓，提升服務技巧，尋找服務突破點，同時進一步梳理、細化服務流程。為了保持廈航廈門、福州、杭州三地業(yè)務一致性，教員還分別到福州、杭州授課，實現(xiàn)了首次由空中乘務部自主開發(fā)、組織大規(guī)模提升類培訓項目。培訓中更注重導出受訓人員的自身的服務悟性，從流程式服務變成客戶情感共鳴式服務，先旅客之想而想;從機械式服務變成潤物無聲的服務，服務延伸，真情相伴。

教員們授課時列舉了大量生動的例子，例如一次航班上外國元首旅客突然提出“有沒有準備小禮物”，乘務員利用現(xiàn)有資源制作了愛心卡片并送上巧克力，卡片用英文寫道：“請您將我們真誠的笑容帶回家。祝您旅途愉快，一生平安!” 課后，一名乘務員將這個案例寫進了自己的日志，感慨道：“用心是打開服務百寶箱的金鑰匙!”

除了培養(yǎng)乘務員服務上做精，課程中還講到了服務中的溝通技巧，教員列舉了自己執(zhí)行專包機時的親身經(jīng)歷：有一次，執(zhí)行某高端旅客的專包機，得知這位旅客在航班中總是不茍言笑，乘務員航前收集了這位旅客所在企業(yè)的信息，在航班上以此為話題，打開了這位旅客的心門。幾句話，讓旅客馬上感到親近愉快，下機時連連表示廈航的服務給他留下了美好、深刻的印象。這讓乘務員明白了一個簡單卻重要的道理，恰到好處的溝通會讓旅客感受到一種真正的親切感，而作為服務人員，要善于找到與高端旅客溝通的“突破口”。

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