圖：為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

：國(guó)航西南分公司地服部旅服中心中轉(zhuǎn)項(xiàng)目自2005年10月成立以來(lái)，秉承著“便捷優(yōu)質(zhì)，旅客至上”的理念，致力于構(gòu)建完善的西南中轉(zhuǎn)樞紐網(wǎng)絡(luò)，打造優(yōu)質(zhì)中轉(zhuǎn)服務(wù)品牌。中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)從最初開(kāi)通的7個(gè)通程航站，到目前的國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)41個(gè)、國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際10個(gè)和國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)5個(gè)，共計(jì)46個(gè)通程點(diǎn)始發(fā)站的通程登機(jī)業(yè)務(wù)，中轉(zhuǎn)量也由最初的每月幾千人到現(xiàn)在的近2萬(wàn)人左右。通程點(diǎn)覆蓋全國(guó)各主要省會(huì)城市、東南亞地區(qū)及部分歐洲城市，為旅客架起了一座方便快捷的空中橋梁。

構(gòu)建無(wú)縫隙的中轉(zhuǎn)流程

為了讓經(jīng)成都中轉(zhuǎn)的旅客享受更加快捷便利的服務(wù)，西南分公司地面服務(wù)部為旅客精心構(gòu)建了無(wú)縫隙中轉(zhuǎn)特色服務(wù)體系，這一體系具備以下五個(gè)方面的特點(diǎn)：

一是更短的銜接時(shí)間。西南分公司地面服務(wù)部最大程度讓旅客在最短的有效時(shí)間內(nèi)快速完成下一個(gè)航班的銜接辦理。例如：針對(duì)九寨溝氣候多變，時(shí)常因天氣不可抗拒的因素導(dǎo)致航班延誤、中轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)旅客較多航線(xiàn)，針對(duì)此特殊情況，地面服務(wù)部特別制定了《關(guān)于做好九寨溝始發(fā)經(jīng)成都急轉(zhuǎn)的旅客及行李處置的工作通告》。記得一次九寨溝回程航班有49名急轉(zhuǎn)旅客，中轉(zhuǎn)時(shí)間不足30分鐘，這么短的中轉(zhuǎn)時(shí)間，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出現(xiàn)場(chǎng)保障能力，但經(jīng)過(guò)地面服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)各保障單位的協(xié)同作戰(zhàn)，僅僅用了21分鐘讓旅客順利成行，保證了后續(xù)航班正點(diǎn)起飛，讓旅客體驗(yàn)了西南地服中轉(zhuǎn)無(wú)縫銜接優(yōu)質(zhì)服務(wù)的超值享受，得到該團(tuán)隊(duì)旅客的高度評(píng)價(jià)。

二是更順暢的通程登機(jī)業(yè)務(wù)。西南分公司地面服務(wù)部開(kāi)通了部分航站國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)的隔夜中轉(zhuǎn)登機(jī)業(yè)務(wù)和逐漸增加航站的國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際中轉(zhuǎn)通程業(yè)務(wù)，解決了旅客帶著大量行李到處奔波轉(zhuǎn)機(jī)的旅途之苦，極大方便旅客的出行。

三是更便捷的空地一條龍服務(wù)。在航班到達(dá)成都前，通過(guò)ACARS上傳的中轉(zhuǎn)信息中HOT(急轉(zhuǎn)旅客)和MSCN(銜接錯(cuò)失旅客)，客艙服務(wù)人員通過(guò)廣播或娛樂(lè)系統(tǒng)提示旅客中轉(zhuǎn)須知和簡(jiǎn)要中轉(zhuǎn)流程，告知旅客后續(xù)航班的情況，讓旅客不再為航班延誤焦慮、無(wú)助，有效地提高了旅客對(duì)中轉(zhuǎn)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

四是更完善的人員配備。除了柜臺(tái)點(diǎn)位上的人員，地服部還設(shè)立了專(zhuān)職調(diào)度席位，負(fù)責(zé)對(duì)全天進(jìn)出港航班的中轉(zhuǎn)通程旅客信息，進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和發(fā)布。尤其是針對(duì)急轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)和錯(cuò)失銜接旅客，提出有效合理的保障方案，確保旅客后續(xù)中轉(zhuǎn)更快速、方便。

五是更合理的柜臺(tái)點(diǎn)位。西南分公司地面服務(wù)部在T2航站樓FG指廊、遠(yuǎn)機(jī)位旅客到達(dá)無(wú)托運(yùn)行李柜臺(tái)、行李提取大廳有托運(yùn)行李柜臺(tái)、國(guó)際T1航站樓B指廊安檢口等區(qū)域都設(shè)置了國(guó)際旅客中轉(zhuǎn)柜臺(tái)，全面覆蓋了從登機(jī)橋和遠(yuǎn)機(jī)位進(jìn)港的國(guó)內(nèi)、國(guó)際中轉(zhuǎn)旅客，讓旅客都能在相應(yīng)區(qū)域的中轉(zhuǎn)柜臺(tái)享受到舒適、快捷的中轉(zhuǎn)服務(wù)。

圖：利用休息時(shí)間學(xué)習(xí)

提供更貼心的中轉(zhuǎn)服務(wù)

以完善的流程、無(wú)縫的銜接為強(qiáng)大依托，西南分公司地面服務(wù)部繼續(xù)從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，切實(shí)在服務(wù)流程的細(xì)節(jié)上進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，為經(jīng)成都中轉(zhuǎn)的國(guó)航旅客，量身制定了多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，為旅客提供了更加細(xì)致、貼心的服務(wù)。

提供溫馨的導(dǎo)乘服務(wù)。在航班進(jìn)港的中轉(zhuǎn)銜接處安排引導(dǎo)人員，為旅客提供指引和問(wèn)訊服務(wù)。

設(shè)置集中等候區(qū)域。專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)為國(guó)航國(guó)際過(guò)站旅客設(shè)置了集中等候區(qū)，配備了供旅客休息時(shí)自由拿取的一次性杯子的飲水機(jī)以及座椅和躺椅，避免過(guò)站旅客因?yàn)榈教幱巫叨┏撕桨唷?/p>

開(kāi)通專(zhuān)車(chē)擺渡服務(wù)。為國(guó)內(nèi)和國(guó)際互轉(zhuǎn)的高端旅客和急轉(zhuǎn)旅客提供機(jī)場(chǎng)電瓶車(chē)專(zhuān)車(chē)服務(wù)。針對(duì)21點(diǎn)后無(wú)機(jī)場(chǎng)電瓶擺渡車(chē)的情況，還在T2航站樓的行李提取大廳，設(shè)立了國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際航班的旅客集結(jié)點(diǎn)，安排專(zhuān)人在21點(diǎn)—24點(diǎn)的整點(diǎn)時(shí)段，全程引導(dǎo)旅客乘坐地面服務(wù)部安排的專(zhuān)車(chē)，前往國(guó)際廳辦理轉(zhuǎn)乘手續(xù)。

實(shí)行行李標(biāo)識(shí)服務(wù)。為方便快速識(shí)別中轉(zhuǎn)旅客托運(yùn)行李，西南分公司地面服務(wù)部要求始發(fā)航站拴掛聯(lián)程行李牌和中轉(zhuǎn)行李標(biāo)識(shí)，用醒目的綠、黃兩色將轉(zhuǎn)乘國(guó)際航班和國(guó)內(nèi)航班旅客的行李進(jìn)行區(qū)分，為旅客轉(zhuǎn)乘后續(xù)航班提供了快速有力的保障。

開(kāi)通中轉(zhuǎn)酒店服務(wù)。隔夜中轉(zhuǎn)的旅客將享受便捷、實(shí)惠的酒店服務(wù)，免費(fèi)獲得機(jī)場(chǎng)車(chē)輛接送、住宿、早餐等“一條龍”服務(wù)。

圖：中轉(zhuǎn)系統(tǒng)升級(jí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

培養(yǎng)更優(yōu)秀的中轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)

西南分公司地面服務(wù)部中轉(zhuǎn)項(xiàng)目是一個(gè)多元化人員組合體的團(tuán)隊(duì)，雖然他們?nèi)蓊伈辉倌贻p、精力不再旺盛，但每一位成員都用滿(mǎn)腔的工作熱情和精湛的業(yè)務(wù)技能，盡心為讓旅客提供最好的服務(wù)。

一線(xiàn)員工中有空中退役的乘務(wù)人員，有丈夫常年駐守邊關(guān)的軍嫂，還有長(zhǎng)期兩地分居的飛行員家屬，沒(méi)有人因?yàn)榧彝サ睦щy影響到工作。他們充分利用休息時(shí)間學(xué)習(xí)日常英語(yǔ)，練習(xí)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，學(xué)習(xí)金鳳乘務(wù)組優(yōu)秀服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，克服人員緊張工作量大的困難，積極做好改簽、急晚到旅客、行李直掛、失物招領(lǐng)、延誤調(diào)解等特情處置工作，獲得旅客對(duì)國(guó)航服務(wù)的高度認(rèn)可，讓旅客在旅途中真正感受到了“安心、放心、順心、舒心”的四心服務(wù)。

不少旅客在享受到了人性化的中轉(zhuǎn)服務(wù)后，寫(xiě)來(lái)了一封封熱情洋溢的感謝信。一位旅客在感謝信中寫(xiě)道：“感謝國(guó)航培養(yǎng)出這么富有責(zé)任心的優(yōu)秀員工……”他還留下了自己的電話(huà)號(hào)碼，盛情邀請(qǐng)地面服務(wù)部的員工去他在烏魯木齊的家中做客。而這只是中轉(zhuǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的一個(gè)小小縮影。

在今后的工作中，西南分公司地服部將會(huì)繼續(xù)從成都樞紐建設(shè)的戰(zhàn)略高度出發(fā)，探索更加科學(xué)的中轉(zhuǎn)流程，打通中轉(zhuǎn)全流程服務(wù)鏈條，完善中轉(zhuǎn)各類(lèi)引導(dǎo)、標(biāo)識(shí)牌，為旅客提供更加尊貴、便捷的中轉(zhuǎn)服務(wù)，讓西南中轉(zhuǎn)樞紐運(yùn)行品質(zhì)再上一個(gè)新的臺(tái)階。

圖：國(guó)內(nèi)旅客集結(jié)點(diǎn)的告知牌