1957年，東航前身民航上海管理處飛行中隊(duì)開(kāi)航之后，首批乘務(wù)員陸續(xù)在客艙亮相。她們當(dāng)中的9位此后長(zhǎng)期堅(jiān)守在客艙服務(wù)崗位上，成為永載東航發(fā)展史冊(cè)的客艙服務(wù)“九姐妹”。經(jīng)過(guò)不斷的傳承、發(fā)展，東航響亮的服務(wù)品牌逐步形成。

第一代空姐亮相　自帶掃把水桶抹布

“你們來(lái)得正好，這兒還沒(méi)有隨機(jī)服務(wù)員，你們就開(kāi)個(gè)頭吧。每天下午去停機(jī)坪上看看，哪架飛機(jī)開(kāi)著門，有機(jī)務(wù)人員在，你們就上哪架飛機(jī)搞衛(wèi)生。隨機(jī)服務(wù)你們倆輪著去”。“九姐妹”之一的乘務(wù)員陳繼珠還清楚地記得當(dāng)初從航校來(lái)到上海，自己和同伴被安排的工作。就這樣，乘務(wù)員們都成了“多面手”，自帶的掃把、水桶、抹布是新中國(guó)第一代空中小姐的工作“標(biāo)配”，客艙服務(wù)，過(guò)站和航后打掃，補(bǔ)充機(jī)供品，清洗機(jī)上餐具……“九姐妹”樣樣都能勝任。

在新中國(guó)民航事業(yè)發(fā)展之初，民航機(jī)型與世界先進(jìn)水平的差距不言而喻。按照空域管理要求，這些螺旋槳小飛機(jī)的飛行高度低，往往遇到氣流的頻率高、強(qiáng)度大。在同為首批乘務(wù)員的耿梅芳印象中，暈機(jī)嘔吐是空乘上天后必須克服的難關(guān)。自己難受，也得咬緊牙關(guān)繼續(xù)給其他旅客服務(wù)。1964年9月28日的上海—烏魯木齊航班就遭遇了這樣的強(qiáng)烈氣流，機(jī)上的22名旅客紛紛暈機(jī)，用了足足156個(gè)嘔吐袋。已經(jīng)在客艙服務(wù)崗位工作了好幾年的第一代乘務(wù)員張惠蘭也嘔吐了，但還是堅(jiān)持一次次地給旅客送上嘔吐袋并清潔客艙地板上的污漬，讓旅客大為感動(dòng)。

到上世紀(jì)60年代末，民航上海管理局的空乘人數(shù)增加到了約30人。伴隨著隊(duì)伍壯大，空乘的服務(wù)水平也有了很大提高。1961年，民航上海管理局的廣州—上海航班接待了兩位剛剛4個(gè)月大的雙胞胎小旅客。航班乘務(wù)員陳繼珠一路精心照料，讓孩子們順利抵達(dá)上海。這是我國(guó)民航第一次承運(yùn)無(wú)成人陪伴兒童旅客。這次成功保障后來(lái)也被多家媒體報(bào)道，展現(xiàn)了新中國(guó)民航事業(yè)的不斷進(jìn)步。

飛向世界　對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)水平

“乘務(wù)隊(duì)從7月20日開(kāi)始，辦了為期一個(gè)半月的英語(yǔ)培訓(xùn)班，內(nèi)容是機(jī)上服務(wù)用語(yǔ)。大多數(shù)參加學(xué)習(xí)的同志取得了較好成績(jī)，現(xiàn)在她們已經(jīng)開(kāi)始用英語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)了……準(zhǔn)備利用飛行淡季再辦一、二期英語(yǔ)短訓(xùn)班，這樣，全體乘務(wù)員都具有一般英語(yǔ)會(huì)話能力了。”這是改革開(kāi)放初期的1981年，民航上海管理局運(yùn)輸服務(wù)處的一份機(jī)上服務(wù)工作情況報(bào)告。上世紀(jì)80年代，中國(guó)民航飛向國(guó)際，搭乘我國(guó)民航的外國(guó)旅客也不斷增加。面對(duì)新變化，民航上海管理局的乘務(wù)員積極充電，努力掌握外語(yǔ)。

值得一提的是，這份30多年前的機(jī)上服務(wù)工作情況報(bào)告還建議，考慮到中日航線上日籍旅客的溝通需要，希望再開(kāi)展日語(yǔ)培訓(xùn)，讓日本旅客也能與乘務(wù)員交流。這說(shuō)明，當(dāng)時(shí)的客艙服務(wù)工作已經(jīng)具有了國(guó)際化服務(wù)理念。不僅是語(yǔ)言能力的提高，上世紀(jì)80年代，民航上海管理局還引進(jìn)了以熱情細(xì)致服務(wù)聞名全球的全日空《乘務(wù)工作教材》，據(jù)此開(kāi)展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對(duì)標(biāo)世界先進(jìn)水平。

1988年，隨著民航體制改革，中國(guó)東方航空公司正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。在彼時(shí)航空出行已經(jīng)出現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、激烈程度還在不斷增加的大背景下，東航提出，要像重視飛行安全一樣重視機(jī)上服務(wù)，并于當(dāng)年11月正式組建了專門的客艙服務(wù)部，統(tǒng)籌乘務(wù)、餐食、機(jī)供品等，提升旅客的乘機(jī)體驗(yàn)。

打造服務(wù)品牌　贏得全球口碑

1989年5月4日，中國(guó)東方航空公司正式對(duì)外營(yíng)業(yè)的第2年，17名客艙部?jī)?yōu)秀青年員工被挑選出來(lái)，組成專門的團(tuán)隊(duì)，接受嚴(yán)格培訓(xùn)，在客艙服務(wù)工作中發(fā)揮標(biāo)桿帶頭作用。她們的團(tuán)隊(duì)有一個(gè)響亮的名字“凌燕乘務(wù)組”。從這里起步，東航逐步打磨、整理出了“凌燕”客艙服務(wù)品牌的掛旗服務(wù)制度、培訓(xùn)制度、考核制度等一系列機(jī)制，“凌燕”乘務(wù)員的熱情周到也為東航贏得了旅客的廣泛好評(píng)。

1990年，“凌燕”獲得“民航共青團(tuán)先進(jìn)乘務(wù)組”稱號(hào);1994年，“凌燕”被團(tuán)中央評(píng)為首批“全國(guó)青年文明號(hào)”;1996年，“凌燕”榮獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”和“全國(guó)民航先進(jìn)集體”。2004年，東航股份向國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)局注冊(cè)了“凌燕服務(wù)”商標(biāo)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)正式注冊(cè)商標(biāo)。這是東航在我國(guó)民航業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新之舉，也展現(xiàn)出企業(yè)精心建設(shè)客艙服務(wù)環(huán)節(jié)、贏取市場(chǎng)口碑的決心。

從“凌燕”團(tuán)隊(duì)開(kāi)始，由點(diǎn)及面，東航旗下的航班陸續(xù)有了越來(lái)越多的客艙服務(wù)產(chǎn)品——

東航中、遠(yuǎn)程航線推出了幫助旅客預(yù)防經(jīng)濟(jì)艙綜合征的“陽(yáng)光健身操”，“地面點(diǎn)餐”“溫馨下午茶”“擺桌分餐制”“迎賓雞尾酒”等航食服務(wù)產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，“無(wú)呼喚鈴服務(wù)”“背后式服務(wù)”“空中書吧服務(wù)”等則從細(xì)節(jié)體驗(yàn)、精神文化層面上滿足旅客的需求。

隨著東航的國(guó)際化進(jìn)程日益加快、航線網(wǎng)絡(luò)一天天延伸至全球，為更好地給各國(guó)旅客提供最貼心的服務(wù)，除了中國(guó)籍乘務(wù)員之外，越來(lái)越多來(lái)自其他國(guó)家的乘務(wù)員開(kāi)始走上東航客艙服務(wù)崗位。1995年，首批日籍空姐出現(xiàn)在了東航團(tuán)隊(duì)中，此后，韓國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、意大利……東航的空乘團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)為一個(gè)來(lái)自世界各地的大家庭。

近年來(lái)，無(wú)論是作為2010年上海世博會(huì)航空承運(yùn)人，還是為我國(guó)承辦的G20、亞信等各類國(guó)際峰會(huì)開(kāi)展航班保障，又或者是面對(duì)每天起落于世界各地的航班，今天的東航客艙服務(wù)，正在以統(tǒng)一的專業(yè)水準(zhǔn)，熱情迎接全球旅客。不斷完善提升客艙的乘坐體驗(yàn)，已經(jīng)成為東航打造百年企業(yè)的重要路徑。