《中國(guó)民航報(bào)》、中國(guó)民航網(wǎng) 記者朱思平 通訊員周健星 報(bào)道：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的航空市場(chǎng)，服務(wù)往往是航空企業(yè)取勝的鑰匙，深諳此道的南航珠海公司傾力打造高端旅客服務(wù)鏈，為旅客提供溫馨周到的服務(wù)，從而不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

　　請(qǐng)看，他們是如何打造打造高端旅客服務(wù)鏈的：

　　日前，該公司CZ3733珠海至北京航班結(jié)載前10分鐘，高端值機(jī)員小周發(fā)現(xiàn)金卡會(huì)員秦先生還未辦理乘機(jī)手續(xù)，按照公司高端晚到旅客服務(wù)流程，小周撥打秦先生的電話問其是否繼續(xù)乘坐本航班，秦先生焦急地回復(fù)：現(xiàn)正在趕往機(jī)場(chǎng)的路上。于是，小周按照秦先生的乘坐習(xí)慣預(yù)訂了登機(jī)牌，高端旅客服務(wù)員小章則在候機(jī)樓人口住等候。

　　航班結(jié)載前幾分鐘，秦先生拖著一個(gè)高爾夫球包趕到。"球包不能攜帶上機(jī)，辦理托運(yùn)時(shí)間又不允許，您先坐本次航班走，球包明天由公司最早的航班送至北京，行嗎？"小章問。

　　"好！路上我還愁球包怎么辦呢。"秦先生回答說，這次是去北京參加一個(gè)球會(huì)，如果球包能夠次日送到北京，自己就能如期出席活動(dòng)了。

　　隨后，小周修改高端旅客服務(wù)單，并通知客艙乘務(wù)員增加了一名高端旅客；小章則引導(dǎo)秦先生快速趕赴登機(jī)口登機(jī)；球包則保管在公司高端旅客行李保管室。

　　次日，小章將秦先生的球包交運(yùn)到該公司最早的北京航班上，并與南航北京高端旅客服務(wù)部門聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助保管好球包并等待秦先生前來領(lǐng)取；同時(shí)致電秦先生告知球包已安全送至飛機(jī)。

　　事后，秦先生對(duì)該公司地服部的工作人員熱情周到的服務(wù)深表感謝，"雖然我的球包與南航僅僅度過了'一夜情'，但'想旅客所想，急旅客所急'的南航人就如春風(fēng)般溫暖著自己，南航是我以后出行的第一選擇"秦先生如是說。

　　其實(shí)，秦先生是從該公司高端旅客服務(wù)鏈中受益的千千萬萬個(gè)旅客之一。為了更好地服務(wù)高端旅客，該公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)專門走訪大客戶和高端旅客征求意見，并通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)模擬等方法，制訂出高端旅客服務(wù)流程，使高端旅客服務(wù)品質(zhì)大幅提升。

　　"'趕飛機(jī)'是高端旅客的口頭禪，尤其是在各大樞紐機(jī)場(chǎng)，一旦錯(cuò)過片刻就難以成行了。"該公司地服部經(jīng)理方偉濤說，他們針對(duì)高端旅客的特點(diǎn)，率先在業(yè)內(nèi)推出晚到高端旅客提醒機(jī)制：就像秦先生一樣，一般在航班結(jié)載前10分鐘致電高端旅客是否繼續(xù)行程。如果確認(rèn)旅客正在路上，即將到達(dá)機(jī)場(chǎng)，高端旅客值機(jī)員會(huì)按照高端旅客的乘坐習(xí)慣預(yù)訂登機(jī)牌，并隨時(shí)與值機(jī)主任溝通，時(shí)刻關(guān)注登機(jī)情況。當(dāng)高端旅客到場(chǎng)后，會(huì)有高端旅客服務(wù)員引導(dǎo)高端旅客，提拿手提行李，迅速通過安檢；如果旅客不能及時(shí)趕到機(jī)場(chǎng)，則與其協(xié)商改簽航班或者改變行程等。

　　乘坐該公司航班的高端旅客其行李也享受到高檔次的服務(wù)。為提高高端旅客行李規(guī)范裝載率，并保護(hù)好高端旅客行李，該公司高端旅客行李員在收運(yùn)行李時(shí)會(huì)主動(dòng)向高端旅客了解行李特性，根據(jù)需要貼上帶有"請(qǐng)勿倒置"或者易碎字樣的標(biāo)簽。行李進(jìn)入傳送帶后，高端旅客值機(jī)員主動(dòng)與行李員聯(lián)系，通報(bào)高端旅客行李號(hào)碼和外部特征，確保高端行李不被漏揀，并在航班結(jié)載前與行李員確認(rèn)優(yōu)先行李件數(shù)，確保優(yōu)先行李能百分百的規(guī)范裝載。

　　要搞好高端旅客服務(wù)并不是一件容易的事情，為此，他們付出了艱苦細(xì)致的努力：組織人力開發(fā)出一套"旅客綜合信息系統(tǒng)"，"旅客第一次購(gòu)票便在該系統(tǒng)留下信息，系統(tǒng)將旅客信息分門別類保存，我們銷售、服務(wù)相關(guān)人員依據(jù)逐一分析旅客信息，鎖定高端旅客并建立檔案。"該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說，該檔案詳細(xì)記錄著高端旅客的信息，高端旅客的喜好盡在其中。如飲料方面，是喝茶還是喝咖啡亦是喝礦泉水等，喜歡喝茶又細(xì)分到是紅茶還是綠茶亦是普洱茶等，"總之，讓高端旅客在乘機(jī)的每一個(gè)過程中都有家的感覺，像家里一樣方便"。

　　為達(dá)到這一目的，該公司地服部與客艙部進(jìn)行無縫隙的服務(wù)對(duì)接。每天，高端旅客值班人員從"旅客綜合信息系統(tǒng)"中提取每個(gè)航班高端旅客出行情況，并打印出來以預(yù)報(bào)形式提前提供給乘務(wù)組，使乘務(wù)人員提前熟悉高端旅客名單、了解其喜好，為航班服務(wù)做好準(zhǔn)備，為高端旅客提供更精準(zhǔn)、更個(gè)性化的服務(wù)。在航班結(jié)載之后，對(duì)晚到的高端旅客，高端旅客值機(jī)員則會(huì)第一時(shí)間將晚到高端旅客名單送到客艙。

　　為確保高端旅客服務(wù)鏈高效運(yùn)轉(zhuǎn)和富有生命力，他們不斷給該鏈注入"催化劑"和"潤(rùn)滑劑"。30位超高端旅客和購(gòu)票量前15名的大客戶還享受該公司提供的"一對(duì)一"保姆式服務(wù)，而擔(dān)任"保姆"的不僅僅是高端客戶經(jīng)理，這些"保姆"里常常出現(xiàn)該公司領(lǐng)導(dǎo)的身影，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)"保姆"就如催化劑般激勵(lì)員工兢兢業(yè)業(yè)做好高端客戶服務(wù)工作；而客艙、地服、運(yùn)輸、后勤等一線保障部門"即時(shí)聯(lián)動(dòng)"就如潤(rùn)滑劑那樣保證該鏈正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所謂"即時(shí)聯(lián)動(dòng)"就是各個(gè)部門都能做到在服務(wù)高端旅客后，及時(shí)將高端旅客的意見建議和服務(wù)過程中的出現(xiàn)的問題以及高端旅客的新情況，在第一時(shí)間向公司高端服務(wù)室通報(bào)，使"旅客綜合信息系統(tǒng)"及時(shí)更新，確保各個(gè)部門在為高端旅客服務(wù)時(shí)有的放矢。

　　他們就這樣提前跟蹤高端旅客行蹤并對(duì)晚到高端旅客及時(shí)提醒、及時(shí)解決高端旅客遇到的問題、地面與客艙空地服務(wù)無縫隙對(duì)接再到與外站積極溝通、提供的"一對(duì)一"保姆式服務(wù)，打造出了一套高效的高端旅客服務(wù)鏈。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年1～4月，該公司高端旅客服務(wù)滿意率大幅提升，晚到高端旅客成行率提高20%以上。