東航企業(yè)文化中有“精細致遠”之概念，又融匯極具地方特色的“海派文化”，打造出了注重細節(jié)的“后客艙文化”。服務是標準，更是一種文化。

隨著人們生活水平的不斷提高，不同經濟基礎和文化層次以及不同生活領域和文化地域的乘客，在選擇乘坐客機外出旅行時，產生的服務需求也愈加呈現(xiàn)多樣化。而對于東航來說，一方面，相比同行業(yè)一些具有較高知名度的地區(qū)性、國際性航空公司，東航的空中服務工作還存在一定差距;另一方面，服務產品、服務程序、服務規(guī)范方面的創(chuàng)新總是很容易被對手復制，同質化的空中服務無法體現(xiàn)東航與其他國內外航空公司的競爭優(yōu)勢。

曾讀過一篇題為《美麗的空姐，您一定要把我叫醒嗎》的文章，文中說：“忙碌了2天工作后，我們于昨日中午搭乘航班由昆明返回北京，由于幾日連軸轉的工作量，極度疲勞的我們在飛機上很快進入了夢鄉(xiāng)，剛要開始美夢之旅的我們卻被可愛的空姐不厭其煩的叫醒，為的是及時配合她們的送餐服務。您一定要把我叫醒嗎?”相比機械式的完成服務流程，旅客的真正需求更應被尊重。

提供“勿打擾”服務，往淺的說是服務禮儀，往深想是對旅客的基本尊重。這樣的事例在我們服務過程中是很常見的。乘務員走路時應放輕腳步，匆匆忙忙、風風火火、我們的隨意已影響到旅客的用餐和休息;過道的拐角處或者在服務艙要格外的小心，動作要輕柔，因為你的突然轉身或停步都有可能撞到別人;服務時旅客要經過，停下來讓路并微笑致意;如果旅客睡著了，我們一定小心來自于服務艙或者行走時所發(fā)出的聲音。

服務模式的創(chuàng)新將為東航實現(xiàn)服務價值的飛躍，使航空公司間的競爭從低等級的客艙服務產品競爭提升到高標準的服務理念的較量。

服務是靈活的，個性的，發(fā)自內心的關愛和真誠是服務的基礎;對旅客需求的尊重就是最大的尊重。有時候，過度熱情有時也可能是一種負擔和累贅。所以服務的溫度，要剛剛好。服務是標準，更是一種文化。我們一線乘務員應該將這種精細致遠、靈活多樣的“后客艙文化”實施到服務工作中去。